Soluções da Code7 ajudam instituições do segmento financeiro a se adequarem às regras do Bacen

Facilitar a vida do cliente é uma necessidade, sobretudo, no segmento financeiro. Afinal, ele é, constantemente, conhecido pelas atividades burocráticas. 

Desse modo, para simplificar a adesão aos produtos bancários, é essencial encontrar novos meios que ofereçam facilidade e segurança. 

Fazer pesquisas e buscar soluções tecnológicas é fundamental para tornar os processos otimizados. Um exemplo disso, é o surgimento das fintechs. 

De acordo com a definição do Banco Central do Brasil (Bacen), o conceito se refere às empresas que promovem mudanças no mercado financeiro por meio da tecnologia.   

Nesse sentido, essas startups financeiras estão criando uma nova forma de lidar com os produtos e serviços, adotando o uso intensivo da tecnologia. 

Além disso, elas atuam em plataformas on-line e oferecem serviços interativos a fim de melhorar a jornada de compra do cliente. 

Atualmente, muitas instituições tradicionais, estão adotando modelos de negócios disruptivos que deram certo para atender às demandas do mercado digital. Sobretudo, incentivados, também, pela formalização e regulamentação do setor financeiro. 

Nesse contexto, destaca-se a Resolução Bacen 96, que aprimora os procedimentos de abertura, manutenção e encerramento de contas de pagamento. Em vigor desde março deste ano, a medida determina várias adaptações. 

Desafio da instituição financeira 

As empresas do setor financeiro que, ainda, não se adequaram ao Bacen 96 precisam realizar as mudanças estipuladas, o quanto antes, para evitarem sanções.   

Mas, o que diz a Resolução? No âmbito dos canais de distribuição, cabe as instituições financeiras garantirem, quando a aquisição de um produto não for presencial, a confirmação digital do cliente. 

Mas, como fazer isso de forma remota? Esse é o grande desafio. As empresas que trabalham com atendimento por voz, deverão repensar toda a jornada do consumidor e buscar ferramentas para tornar esse processo viável. 

Afinal, um contrato solicitando um cartão de crédito, por exemplo, fechado em um canal de voz, também precisará de uma confirmação digital para ser validado.  

Ou seja, agora, qualquer instituição que tenha, operações de telemarketing, deverá ter mais do que uma gravação de voz para reconhecer a aprovação do cliente. 

Solução 

Diante desse desafio, a equipe da Code7 elaborou uma solução para contribuir com uma jornada efetiva no ambiente digital, viabilizando, assim, o modelo de negócio das instituições financeiras. 

Afinal, como afirma o Analista de Customer Success da Code7, Dionei Felisbino, o objetivo é facilitar a confirmação digital dos clientes. 

Desde março de 2022, a solução da Code7 já está em produção em uma instituição financeira e vem alcançando resultados surpreendentes. Acompanhe como ficou! 

Primeiramente, o atendente entra em contato com o cliente e oferta um serviço ou produto por telefone (canal de voz). 

Ainda em linha, um SMS é enviado para que o usuário acesse uma página personalizada e faça a confirmação. Caso, não seja possível confirmar na hora, ele pode optar por acessar a página posteriormente. 

Como lembrete para que a venda seja confirmada, podem ser enviadas mensagens de HSM (WhatsApp) ou realizadas ligações, via voicebot. 

Vale lembrar que, atualmente, o WhatsApp é um meio complementar de comunicação, entretanto, a Landing Page é usada como um canal de confirmação digital. Logo, o WhatsApp pode ser utilizado somente para redirecionar o consumidor para a página de validação.  

A Landing Page de verificação deve conter todas as informações sobre o produto que o cliente está adquirindo.  

Além disso, ela pode ter formas de o cliente entrar em contato com a operação, caso tenha alguma dúvida da solicitação. Por exemplo, clicando em um botão para receber uma ligação telefônica. 

Outro fator importante é a segurança da informação. Nesse sentido, ela é totalmente protegida e, antes de acessá-la, o usuário deve informar uma senha de 4 dígitos fornecidas na mensagem de SMS. 

Um detalhe importante é que o usuário pode consultar a página quando quiser, mediante a validação do token. Mesmo após a confirmação da compra, ela continua ativa. 

O que mais entrega valor nesse escopo, é possibilidade de customização da jornada, conforme as necessidades de cada instituição financeira. Além disso, a Code7 participa da construção de todo o processo. Inclusive da criação da Landing Page. 

Resultados alcançados 

O primeiro projeto para confirmação digital de vendas gerou diversos resultados positivos nas operações. Um deles, foi a redução de custos com a auditoria que acontecia após a pré-venda.  

Inicialmente, era estimada uma queda nas vendas entre 40 a 50%. Porém, foi alcançada uma conversão de aceite de 75% das solicitações.  

Esse valor foi impulsionado, principalmente, pela estratégia de incentivar o cliente a confirmar a venda, ainda em linha com o atendente.  

Outro fator determinante para a taxa de aceite foi o processo de notificação, via WhatsApp, dos usuários que não receberam o SMS. Nesses casos, o HSM foi utilizado para orientar o cliente e conduzi-lo até a confirmação. 

Assim, das vendas realizadas nesse modelo, 76% foram confirmadas com o cliente em linha e, apenas, o restante ficou para ser confirmado posteriormente.  

Do total de 24% de atendimentos, em que os clientes optaram pela confirmação após o contato telefônico, 10% tiveram a venda aceita. 

Ou seja, a experiência do cliente foi priorizada e a jornada da confirmação digital se tornou mais direta. 

Afinal, a confirmação do cliente, agora, pode ser realizada em qualquer tipo de dispositivo, como tablet e smartphone. E o melhor, rapidamente! 

Então, se você possui uma empresa do setor financeiro e deseja personalizar o atendimento, não deixe de conhecer as nossas soluções. Fale conosco e descubra a melhor estratégia para potencializar o contato com o público!