Soluções de atendimento para setor financeiro alavancam resultados

Desafio do setor financeiro

Com uma solução de atendimento ineficaz e sem métricas específicas para coleta de dados dos clientes na época, os impactos na empresa variavam desde a impossibilidade de acompanhar a jornada de atendimento do cliente, até o pouco crescimento da operação e o volume grande de ligações na ouvidoria. Para sanar essas questões,o desafio das equipes seria criar uma plataforma que possibilitasse unificar o modo de gerenciar a operação e de desenvolver uma métrica única de atendimento, que influenciaria no nível de serviço, abandonos, tempo de espera, dentre outros indicadores.

Solução

Para solucionar as deficiências do atendimento e potencializar os resultados do negócio, as ações estratégicas incluíram: criação de plataforma de atendimento omnichannel com oferta de diferentes canais de comunicação integrados entre si; call back com uma URA que permitiu o cliente escolher se desejaria esperar em uma fila de atendimento ou um retorno de chamada; desenvolvimento de uma URA inteligente para coleta de informações, verificação de dados, protocolos e encaminhamento da chamada para a operação correta; URA Ativa para verificação de contato com pessoa certa e/ou oferecer promoções especiais para uma carteira de clientes; validação de ticket por meio de confirmação de protocolo pelo cliente para dar continuidade ao atendimento da demanda na Ouvidoria ou SAC; relatórios personalizados com uso do Arch (plataforma que permite criar, compartilhar e acompanhar dados estratégicos); inserção de mailing automático via API, com a finalidade de integrar com o sistema do negócio e subir todos os contatos de acordo com a preferência.

Em resumo:

• Plataforma de atendimento omnichannel
• Call back com URA
• URA inteligente para coleta de informações
• URA ativa
• Validação de ticket para Ouvidoria ou SAC
• Arch – Relatórios personalizados
• Mailing automático via API

Resultados

A aplicabilidade das estratégias da Code7 foi crucial para os resultados positivos e crescimento exponencial do negócio. Entre março/2017 e maio/2018, a operação evoluiu de 15 para 103 Iicenças e aumentou o volume de ligações em 18,5%, representando um avanço de 725 para 1.005 ligações por mês. O crescimento operacional evoluiu de 10 mil para 103 mil em ligações no período de um ano e a implantação do call back também permitiu um resultado significativo, com 155 ligações de retorno. Enquanto a equipe foi responsável por toda a infraestrutura (servidores, E1 ou Gateway), a parceira Code7 precisou apenas criar um usuário no sistema (tudo online e em poucos cliques).

Os benefícios da solução também refletiram no melhor direcionamento das chamadas recebidas na Ouvidoria e SAC, validadas por meio de protocolo. Com a solução, as ligações recebidas no setor passaram realmente a ser condizentes com o serviço oferecido (contando com uma redução de 78%) e as demais solicitações eram direcionadas ao SAC. Durante o período do case foram mais de 1.150 validações de tickets na URA da ouvidoria. Também foi criada uma URA de avaliação de atendimento no SAC, na qual mais de 5.500 consumidores finais avaliaram o atendimento do cliente por meio de um questionário no modelo NPS. Isso possibilitou aos gestores a realização de ações para melhorar a experiência do consumidor e resolução das demandas de forma mais eficiente, já no primeiro contato (FCR – First Call Resolution).

Outro impacto importante após a implantação da solução no setor financeiro, foi o resultado da URA Ativa, que concluiu o período com um HIT RATE (taxa de acertos) em 20,7%, um percentual bem superior do que geralmente é encontrado no segmento (cerca de 7%). Essa URA não possui humanos no atendimento, pois normalmente é utilizada para atualização de contato ou oferta de prêmios e promoções.