VR realiza mais de 450 mil atendimentos, em um mês, com ajuda da Code7

A história da VR começa um ano depois da criação do Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT). O Programa foi criado por uma iniciativa do Governo Federal, visando deduzir os impostos das empresas para que elas oferecessem suporte nutricional aos seus empregados. 

Com o passar dos anos, o programa foi se desenvolvendo e a VR foi se adaptando às novas regras instituídas.  

Dessa forma, em 1990, novos cartões de benefícios foram criados para atender às demandas da lei e do mercado, dentre eles: o Vale Alimentação, o Vale Transporte e o Vale Combustível. 

Investindo em tecnologia, aos poucos, a VR foi se tornando referência no segmento de benefícios. Hoje, atende mais de 3 milhões de trabalhadores em todo Brasil.  

O mais legal é que a VR trabalha, continuamente, para proporcionar uma experiência, ainda, melhor, para os seus clientes, sobretudo, no ambiente on-line. 

Desafio da VR  

Desde o começo, a VR já se preocupava com a valorização do tempo. Em outras palavras, o intuito da empresa sempre foi facilitar a vida dos clientes e satisfazer as suas necessidades prontamente. 

Com o aumento das demandas, essa missão se tornou um grande desafio. Afinal, era preciso ter uma maior agilidade no atendimento de clientes com solicitações diferentes. Em muitos casos, não era possível ter um atendimento 24 horas disponível para realizar consultas ou solucionar problemas.   

Com isso, surgiu a necessidade de se adequar aos novos hábitos de consumo e facilitar o atendimento virtual.  Ou seja, a VR deveria desenvolver estratégias de autoatendimento em que os seus diferentes públicos conseguissem resolver, sozinhos, suas dúvidas e solicitações, sem precisar de atendimento humano. 

O desafio era grande, visto que a VR possui processos específicos para atender trabalhadores, setores de recursos humanos e estabelecimentos comerciais que aceitam seus cartões. 

Então, pensando na facilidade de acesso, para além do portal e do Facebook, a empresa decidiu investir no uso de chatbots também via WhatsApp. 

De acordo com a VR, eles tinham quatro grandes desafios pela frente:   

• Estar presente nos canais que os clientes utilizam. 
• Oferecer um atendimento completo, via bot, com autosserviço e resolução de dúvidas. 
• Entender mais sobre o perfil do público na jornada digital. 
• Investir mais no WhatsApp, o aplicativo mais popular do Brasil. 

Solução 

Diante desses desafios, a Code7 elaborou uma solução para atender aos diferentes tipos de perfis e públicos da marca.   

Embora, anteriormente, eles já utilizassem uma outra ferramenta, a Boteria foi mais atrativa por conta da alta velocidade de retorno do bot e pela baixa indisponibilidade do serviço.  

Esses diferenciais foram fundamentais para aumentar o número de atendimentos e melhorar a qualidade dos serviços fornecidos. Juntamente com fluxos conversacionais elaborados para atender as necessidades específicas de cada um dos seus públicos-alvo, os quais foram otimizados com uso de Inteligência Artificial. 

Assim nasceram os chatbots da VR. Com fluxos diferentes, os robôs foram criados para atender demandas específicas, conforme as solicitações de cada tipo de público.  

Indo desde o contato inicial, passando pela resolução de dúvidas, pela realização de consultas e de solicitações, até a pesquisa de satisfação. Tudo de forma rápida, segura e personalizada. E o melhor: sem precisar sair do bot e falar com operadores humanos! 

Por meio do bot, o trabalhador consegue, por exemplo, consultar o saldo, bloquear e desbloquear o cartão e verificar o extrato das compras realizadas. 

No caso dos estabelecimentos comerciais, a solução possibilita a consulta do status de credenciamento, a inclusão de uma nova máquina nas operações, a realização de pedido de antecipação de recebimento, entre outros serviços. 

Já para empresas, especialmente o público de recursos humanos, o bot facilita a impressão de boletos ou notas fiscais, permite o desbloqueio de cartões, bem como a consulta do status de entrega dos cartões dos funcionários e muito mais! 

Como resultado, empresas, empregados e estabelecimentos comerciais estão mais conectados do que nunca à VR. Aliás, é importante ressaltar que para personalizar o atendimento, foi preciso fazer um fluxo específico tanto no portal, quanto no WhatsApp e Facebook. 

Embora o Facebook seja um canal com baixo volume de atendimento, a VR optou por manter o bot nesse canal. Essa decisão deve-se ao fato de a ferramenta ter um público fidelizado que busca atendimento preferencialmente por ela. 

Resultados alcançados 

A implementação da solução da Code7 aconteceu de forma ágil. Assim, a empresa não sentiu grandes impactos na adesão. Pelo contrário, os chatbots, por meio do WhatsApp, permitiram um atendimento mais assertivo, com respostas rápidas. 

Além disso, o número de atendimentos aumentou e segue crescendo. Atualmente, eles conseguem realizar, no WhatsApp, mais de 450 mil atendimentos por mês, apenas no bot para o trabalhador.   

Nesse sentido, a implementação dos bots superou o desafio e aumentou o índice de retenção de clientes nos canais digitais. 

Da mesma forma, agora, é possível ter uma visão segmentada do público e por canal de atendimento. Nesse cenário, por exemplo, eles perceberam que 98% dos atendimentos são realizados de forma digital.  

Assim, a marca consegue conhecer melhor o perfil de cada cliente. Incrível, né? Sem contar que o índice de satisfação dos clientes melhorou bastante.  

Sem dúvidas, a criação do bot transformou a comunicação da VR. 

Então, se você possui um negócio e deseja personalizar o atendimento, não deixe de conhecer todas as funcionalidades da Boteria. 

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