FAQ - Tire suas dúvidas

Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul.

Filtros:

• Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).
  • Ao selecionar a opção “Serviço”, serão exibidos dados de todas as filas da operação.
• Usuário: combo para filtrar os dados por usuário (agente)
  • Ao selecionar a opção “Usuário”, serão exibidos dados de todos os agentes da operação ou da fila escolhida.

Visões:

• Hoje: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações recebidas no dia de hoje;
• Semanal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão semanal;
• Mensal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão mensal;
• Anual: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão anual .

Conceitos dos painéis e métricas presentes no Dashboard IVR:

• SLA: nível de serviço da operação ou fila.
  • O SLA é estabelecido pela gestão nas configurações da Plataforma.
  • Indica o percentual de ligações que devem ser atendidas em um determinado tempo.
• Distribuição: distribuição das chamadas recebidas, de acordo com os serviços (filas) configurados.
• AHT: Average handling Time (AHT) representa o TMA da operação ou fila.
• ASA: velocidade média de resposta da operação ou fila.
• Chamadas Recebidas: volume total de chamadas recebidas no período.
• Chamadas Atendidas: quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas no período.
• Chamadas Abandonadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas antes de chegar ao atendente.
• Chamadas Não Conectadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas, pois estouraram o tempo limite de fila.
• Disponíveis: quantidade de agentes disponíveis para receber chamadas no momento.
• Em Chamada: quantidade de agentes em atendimento receptivo no momento (apenas chamadas de voz).
• Pausados: quantidade de agentes em pausa no momento.
• Offline: quantidade de agentes deslogados em pausa no momento.
• Chamadas e SLA: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e do SLA no período.
• Recebidas Vs Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e atendidas no período

Importante destacar que ao clicar sobre o nome do indicador ao lado da sua legenda, é possível ocultar a exibição dos dados relacionados a ele, no gráfico.