Este Dashboard traz informações sobre as chamadas recebidas pela operação (inbound), como: métricas de tempo de atendimento; quantitativo de chamadas recebidas, atendidas e abandonadas; gráficos para acompanhamento e análise das chamadas, entre outras.
Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul.
Filtros:
- Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).
- Ao selecionar a opção “Serviço”, serão exibidos dados de todas as filas da operação.
- Usuário: combo para filtrar os dados por usuário (agente)
- Ao selecionar a opção “Usuário”, serão exibidos dados de todos os agentes da operação ou da fila escolhida.
Visões:
- Hoje: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações recebidas no dia de hoje;
- Semanal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão semanal;
- Mensal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão mensal;
- Anual: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão anual .
Conceitos dos painéis e métricas presentes no Dashboard IVR:
- SLA: nível de serviço da operação ou fila.
- O SLA é estabelecido pela gestão nas configurações da Plataforma.
- Indica o percentual de ligações que devem ser atendidas em um determinado tempo.
- Distribuição: distribuição das chamadas recebidas, de acordo com os serviços (filas) configurados.
- AHT: Average handling Time (AHT) representa o TMA da operação ou fila.
- ASA: velocidade média de resposta da operação ou fila.
- Chamadas Recebidas: volume total de chamadas recebidas no período.
- Chamadas Atendidas: quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas no período.
- Chamadas Abandonadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas antes de chegar ao atendente.
- Chamadas Não Conectadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas, pois estouraram o tempo limite de fila.
- Disponíveis: quantidade de agentes disponíveis para receber chamadas no momento.
- Em Chamada: quantidade de agentes em atendimento receptivo no momento (apenas chamadas de voz).
- Pausados: quantidade de agentes em pausa no momento.
- Offline: quantidade de agentes deslogados em pausa no momento.
- Chamadas e SLA: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e do SLA no período.
- Recebidas Vs Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e atendidas no período
Importante destacar que ao clicar sobre o nome do indicador ao lado da sua legenda, é possível ocultar a exibição dos dados relacionados a ele, no gráfico.