Integrações Code7 + Zendesk

Zendesk
Pré-requisitos e versões para Integração: Serviço de chat e Voz (Outbound e Inbound) - Versão com suporte a Chamadas de API externas e que permita a instalação de aplicativos via MarketPlace.

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Antes de integrar verifique se você tem um plano Zendesk. etc...

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Integração Base
Integração Base
Tickets
Listar tickets
Inserir comentário:
Anexar arquivo
Checar ticket
Finalizar ticket
Listar comentários
Armazenar respostas em variáveis

Pré requisitos e versões para integração Code7 Omni: Serviço de Voz, Outbound e Inbound: Suite Growth ou Suite Professional ou Suite Enterprise.
Antes de integrar: Verifique que você tem um plano Zendesk Team ou maior.

Faça Log-in na Zendesk com conta de administrador.

Passo 1 - zendesk + boteria

 

Acesse o Marketplace. Para fazer isso, clique em configurações (engrenagem) e em “Marketplace”.

No Marketplace, clique na barra de pesquisa e digite “Mozaik”.

Clique em instalar, selecione a conta e dê ok.

Insira a API-Key informada pela Code7 e salve.

Crie um novo Token API Zendesk para a integração:

a. Acesse com a conta de administrador do zendesk. No menu Channels/API, clique em “Add Api Token”, insira uma descrição, clique em salvar, copie o Token e envie para o nosso time.

Integração Zendesk - passo 6.b.vi

Então, passe o email de login e id dos que utilizarão a integração para um administrador da code7.

a. Para pegar o id do usuário, clique nos 4 quadrados no topo superior direito da Zendesk e clique em Support.

b. Depois, clique no seu ícone de usuário e em “View Profile”.

c. Copie o id que estará na barra de endereços do navegador, após o campo /users/. O id possui 13 dígitos.

Pronto! Agora, o webphone do omni está integrado com a Zendesk. Ali, você pode utilizar o app dentro do ticket, ou clicando no canto superior direito, criando um novo ticket. Utilize o telefone e o whatsapp dentro do App.

Faça log-in em ambas as plataformas, Boteria e Zendesk.

Na boteria, clique em “Criador”

Selecione o bot que você deseja que a integração seja feita.

Agora, clique na Engrenagem, o ícone de configurações. Integração Boteria - passo 4
Na página de configurações, abaixo de “Integrações”, clique em “Zendesk”.Integração Boteria - passo 5

Nos dois campos, insira o name space do seu espaço na Zendesk e uma API Key.

  • a. Para pegar o name space:
    •  I. Acesse seu espaço na Zendesk.
    • II. Na URL desta página, o que estiver entre https:// e .zendesk.com será o nome do seu espaço.
    • III. Exemplo: no espaço https://exemplo-namespace.zendesk.com, o Name Space é “exemplo-namespace”.
Integração Boteria - passo 6.a
  • b. Para adquirir a API Key:
  • I. Acesse seu espaço na Zendesk.
  • II. Clique na engrenagem, no canto esquerdo.
Integração Boteria - passo 6.b.ii

III. Na listagem de configurações, arraste até aparecer “API”. Clique nesta.

Integração Boteria - passo 6.b.iii

IV. Na página de API do Zendesk, abaixo dos interruptores, clique no botão “Adicionar token da API”.

Integração Boteria - passo 6.b.iv

V. Então, na seção “Criar um novo token”, dê uma descrição para esta API.

Integração Boteria - passo 6.b.iv

VI. Abaixo, copie-a. Salve esta API, pois ela não será exibida novamente.

Integração Boteria - passo 6.b.v

VII. Clique em salvar.

Integração Boteria - passo 6.b.vi

Novo ticket:

 

Configurações necessárias para este bloco na Zendesk: Clique na engrenagem e, abaixo de “Configurações”, depois em “Clientes”. Ali, ative a caixa de “Qualquer um pode enviar tickets".

Zendesk Boteria Blocos - ticket

Coloque o bloco no fluxo

Zendesk Boteria - ticket 1

Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:

  • a. E-mail
  • b. Nome do Requerente
  • c. Assunto
  • d. Comentário
  • e. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da
Zendesk Boteria - ticket 2

No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.

Zendesk Boteria - ticket 3

Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar.
Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.

Zendesk Boteria - ticket 4

Se você desejar mostar o ID do ticket ou utilizá-lo de outra forma, basta utilizar a variável {zendesk.request.id}.

Pronto! Agora, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, ele poderá criar um ticket novo na Zendesk.

Este bloco apresenta uma lista personalizada de todos os tickets associados a conta Zendesk do usuário.

Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.

Coloque o bloco no fluxo

Zendesk Boteria - Listar

Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:

  • a. E-mail
  • b. Senha
  • Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável)
Zendesk Boteria - Listar 2

No campo “Quantidade”, insira quantos tickets aparecerão na lista.

Zendesk Boteria - Listar 3  

No campo “Filtro de Status”, você pode inserir quais tipos de tickets aparecerão. Os filtros podem ser new, de novo, open, de aberto, resolved, de resolvido e closed de finalizado. Para adicionar, basta digitar o filtro.

Zendesk Boteria - Listar 4

No campo “Cabeçalho da lista”, digite o que você deseja que seja escrito antes da lista.
Observação: Você também pode utilizar variáveis nestes últimos campos.

Zendesk Boteria - Listar 5

O “Adicionar Padrão de Listagem”, serve para se você desejar inserir um padrão de listagem, que modifica o nome de cada dado (por exemplo, você pode fazer com que o valor “URL” na lista apareça como “Site"). Para adicionar:
a. Clique no + azul.

Zendesk Boteria - Listar 6.a
b. Senha Zendesk Boteria - Listar 6.b
c. Clique em “Valor”. No dropdown, escolha qual valor você deseja alterar. Zendesk Boteria - Listar 6.c

d. Delete um padrão de listagem clicando no xis vermelho abaixo dele.
Observação: Você também pode utilizar variáveis nestes últimos campos.

Zendesk Boteria - Listar 6.d
Para mostrar a lista, adicione um bloco de texto e cole a variável {zendesk.request_list} no conteúdo do bloco. Zendesk Boteria - Listar 7

No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.

Zendesk Boteria - Listar 8

Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar.
Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.

Zendesk Boteria - Listar 9

Se você desejar mostar a lista novamente ou utilizá-la de outra forma, basta usar a variável {zendesk.request_list}.

Pronto! Agora, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, ele listará todos os tickets que estão associados à sua conta Zendesk.

Este bloco permite que o usuário insira um comentário em um ticket específico, associado a sua conta Zendesk. Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk. Coloque o bloco no fluxo

Zendesk Boteria - comentário

Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:

  • a. E-mail.
  • b. Senha
  • c. ID do ticket
  • e. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Zendesk Boteria - comentário 2

Após inserir as variáveis nos campos e pedi-las no fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.

Zendesk Boteria - comentário 3

Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar.
Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.

Zendesk Boteria - comentário 4

Pronto! Agora, durante o fluxo, o usuário escreverá um comentário e, quando o fluxo chegar neste bloco, o comentário será enviado para o ticket específico.

Com este bloco, o usuário conseguirá anexar um arquivo e um comentário a um ticket específico associado à sua conta Zendesk.

Atenção: Este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.

Configurações necessárias para este bloco na Zendesk: Clique na engrenagem e, abaixo de “Configurações”, clique em "Tickets”. Role a página para baixo e, em “Anexos”, clique na caixa "Clientes podem anexar arquivos”.

Zendesk Boteria - Anexar

Coloque o bloco no fluxo.Zendesk Boteria - Anexar 1

Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:

  • a. E-mail.
  • b. Senha
  • c. ID do ticket
  • d. Comentário
  • e. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Zendesk Boteria - Anexar 2
Após inserir as variáveis nos campos e pedi-las no fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado. Zendesk Boteria - Anexar 3

Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar.
Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.

Zendesk Boteria - Anexar 4

Pronto! Quando o usuário chegar nesse bloco, ele enviará um arquivo, que será enviado para o ticket da Zendesk associada a sua conta.

Dica: Antes de adicionar este bloco, coloque um bloco de texto com uma mensagem pedindo o envio do arquivo. Após o bloco, adicione outro bloco de texto com uma mensagem de sucesso.
 

Esse bloco permite que o usuário cheque um ticket específico associado a sua conta Zendesk, visualizando suas informações.

Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.

Coloque o bloco no fluxo.Zendesk Boteria - Checar 1

Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:

  • a. E-mail.
  • b. Senha
  • c. ID do ticket
  • d. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Zendesk Boteria - Checar 2

Para mostrar a lista, adicione um bloco de texto e cole a variável {zendesk.request} no conteúdo do bloco.

  • a. Você pode utilizar outras variáveis para mostrar várias informações de um só ticket:
  • I. ID: {zendesk.request.id}
  • II. URL: {zendesk.request.url}
  • III. Status: {zendesk.request.status}
  • IV. Prioridade: {zendesk.request.priority}
  • V. Tipo: {zendesk.request.type}
  • VI. Assunto: {zendesk.request.subject}
  • VII. Comentário: {zendesk.request.description}
Zendesk Boteria - Checar 3
No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado. Zendesk Boteria - Checar 4

Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar.
Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.

Zendesk Boteria - Checar 5

Pronto! Agora, enviando o ID do ticket, o usuário conseguirá visualizar todas as informações daquele requerimento.

Esse bloco permite que o usuário finalize um ticket associado a sua conta Zendesk diretamente pelo fluxo do bot.

Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.

Coloque o bloco no fluxo. Zendesk Boteria - Finalizar

Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:

  • a. E-mail.
  • b. Senha
  • c. ID do ticket
  • d. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Zendesk Boteria - Finalizar 2
No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.Zendesk Boteria - Finalizar 3

Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar.
Dica: renomeie o bloco para melhor identificação./p> Zendesk Boteria - Finalizar 4

Pronto! Agora, enviando o ID do ticket, o usuário conseguirá finalizar um ticket diretamente pelo bot.

Com este bloco, o usuário conseguirá ver uma lista personalizada de todos os comentários de um ticket específico, associado a sua conta Zendesk.

Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk

Coloque o bloco no fluxo.

Zendesk Boteria - listar comentário

Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:

  • a. E-mail.
  • b. Senha
  • c. ID do ticket
  • d. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Zendesk Boteria - listar comentário 2
No campo “Cabeçalho da lista”, digite o que você deseja que seja escrito antes da lista. Zendesk Boteria - listar comentário 3

No campo “Quantidade de comentários”, insira quantos comentários aparecerão na lista.
Observação: Você também pode utilizar variáveis nestes últimos campos.

Zendesk Boteria - listar comentário 4

Para mostrar a lista, adicione um bloco de texto e cole a variável {zendesk.comments_list} no conteúdo do bloco.

Zendesk Boteria - listar comentário 5

No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.

Zendesk Boteria - listar comentário 6

Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar.
Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.

Zendesk Boteria - listar comentário 7

Se você desejar mostar a lista novamente ou utilizá-la de outra forma, basta usar a variável {zendesk.comments_list}.

Pronto! Agora, após enviar o ID da requisição, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, ele listará todos os comentários do ticket.

Atenção: coloque estes blocos antes dos dos blocos da integração, na sequência do fluxo.

Insira um bloco de texto no fluxo do criador. Zendesk Boteria - armazenar
Nele, coloque um texto pedindo a informação que você deseja, como Nome ou E-mail. Zendesk Boteria - armazenar 2
Nas configurações do bloco, abaixo de “Manipulação de Resposta”, clique no interruptor ao lado de “Salvar resposta para variável” Zendesk Boteria - armazenar 3
Clique no dropdown “Selecione”. Ali, escreva o nome da variável que você armazenará a resposta e clique enter no seu teclado. (Se você criou a variável anteriormente, apenas selecione-a no dropdown) Zendesk Boteria - armazenar 4
Clique no dropdown “Selecione”. Ali, escreva o nome da variável que você armazenará a resposta e clique enter no seu teclado. (Se você criou a variável anteriormente, apenas selecione-a no dropdown) Zendesk Boteria - armazenar 5

Caso você selecione um tipo de validação que não seja “qualquer coisa”:

a. Em “Mensagem de erro de validação”, na caixa de texto, digite que mensagem o bot deve retornar caso haja um erro de validação.Zendesk Boteria - armazenar 6.a
b. Em “Quantidade máx. de tentativas", digite quantas vezes este erro pode acontecer.Zendesk Boteria - armazenar 6.b
c. Em “Mensagem de finalização”, digite que mensagem o bot deve retornar caso o erro acontecer a quantidade máxima. [GIF] Zendesk Boteria - armazenar 6.c

Pronto! Agora, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, o bot aguardará uma mensagem do usuário e esta será salva na variável.

Atenção: É possível abrir um chamado sem ter uma conta registrada na Zendesk, porém não é possível consultar chamados caso não tenha uma conta previamente criada. Assim que um usuário cria um ticket através do bloco de novo ticket, uma conta é criada, mas ele não possui a senha. Então, para alterar a senha, siga os passos de uma das opções:

  • Opção 1 - Como alterar a senha de novos usuários na zendesk através de um ticket criado
    • 1. Entre na zendesk.
    • 2. Clique no ticket do usuário.
    • 3. Selecione “Usuário” no canto superior direito, se já não estiver selecionado.
    • 4. Ao lado do nome do usuário, clique no lápis.
    • 5. Na página do perfil do usuário, clique em “Configurações de segurança”.
    • 6. Ao lado de senha, clique em “Redefinir”.

Pronto! O seu cliente receberá um e-mail com a nova senha.

  • Opção 2 - Como alterar a senha de usuários na zendesk através de um ticket criado
    • 1. Entre na zendesk.
    • 2. Clique na engrenagem.
    • 3. Selecione o usuário que você deseja que a senha mude.
    • 4. Na página do perfil do usuário, clique em “Configurações de segurança”.
    • 5. Ao lado de senha, clique em “Redefinir”.

Pronto! O seu cliente receberá um e-mail com a nova senha.

Outras informações

A solução do Code7 Omni é Embedada dentro do modulo de suporte (tickets) do Zendesk.

Atenção: o Code7 Omni está na app store do Zendesk descrito como mozaik.

O que a integração contempla: Tickets (cria/atualiza) e Contatos. Discando um número novo, ele cria um ticket. Se o número já existir o fluxo segue normalmente.

Pré-requisitos e versões para Integração:

Serviço de chat e Voz (Outbound e Inbound)

  • Versão com suporte a Chamadas de API externas e que permita a instalação de aplicativos via MarketPlace.

 

Assista ao tutorial completo

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