Pré-requisitos e versões para Integração: Serviço de chat e Voz (Outbound e Inbound) - Versão com suporte a Chamadas de API externas e que permita a instalação de aplicativos via MarketPlace.
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Antes de integrar verifique se você tem um plano Zendesk. etc...
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Integração Base
Integração Base
Tickets
Listar tickets
Inserir comentário:
Anexar arquivo
Checar ticket
Finalizar ticket
Listar comentários
Armazenar respostas em variáveis
Pré requisitos e versões para integração Code7 Omni: Serviço de Voz, Outbound e Inbound: Suite Growth ou Suite Professional ou Suite Enterprise. Antes de integrar: Verifique que você tem um plano Zendesk Team ou maior.
Faça Log-in na Zendesk com conta de administrador.
Acesse o Marketplace. Para fazer isso, clique em configurações (engrenagem) e em “Marketplace”.
No Marketplace, clique na barra de pesquisa e digite “Code7”.
Clique em instalar, selecione a conta e dê ok.
Insira a API-Key informada pela Code7 e salve.
Crie um novo Token API Zendesk para a integração:
a. Acesse com a conta de administrador do zendesk. No menu Channels/API, clique em “Add Api Token”, insira uma descrição, clique em salvar, copie o Token e envie para o nosso time.
Então, passe o email de login e id dos que utilizarão a integração para um administrador da code7.
a. Para pegar o id do usuário, clique nos 4 quadrados no topo superior direito da Zendesk e clique em Support.
b. Depois, clique no seu ícone de usuário e em “View Profile”.
c. Copie o id que estará na barra de endereços do navegador, após o campo /users/. O id possui 13 dígitos.
Pronto! Agora, o webphone do omni está integrado com a Zendesk. Ali, você pode utilizar o app dentro do ticket, ou clicando no canto superior direito, criando um novo ticket. Utilize o telefone e o whatsapp dentro do App.
Faça log-in em ambas as plataformas, Boteria e Zendesk.
Na boteria, clique em “Criador”
Selecione o bot que você deseja que a integração seja feita.
Agora, clique na Engrenagem, o ícone de configurações.
Na página de configurações, abaixo de “Integrações”, clique em “Zendesk”.
Nos dois campos, insira o name space do seu espaço na Zendesk e uma API Key.
a. Para pegar o name space:
I. Acesse seu espaço na Zendesk.
II. Na URL desta página, o que estiver entre https:// e .zendesk.com será o nome do seu espaço.
III. Exemplo: no espaço https://exemplo-namespace.zendesk.com, o Name Space é “exemplo-namespace”.
b. Para adquirir a API Key:
I. Acesse seu espaço na Zendesk.
II. Clique na engrenagem, no canto esquerdo.
III. Na listagem de configurações, arraste até aparecer “API”. Clique nesta.
IV. Na página de API do Zendesk, abaixo dos interruptores, clique no botão “Adicionar token da API”.
V. Então, na seção “Criar um novo token”, dê uma descrição para esta API.
VI. Abaixo, copie-a. Salve esta API, pois ela não será exibida novamente.
VII. Clique em salvar.
Novo ticket:
Configurações necessárias para este bloco na Zendesk: Clique na engrenagem e, abaixo de “Configurações”, depois em “Clientes”. Ali, ative a caixa de “Qualquer um pode enviar tickets".
Coloque o bloco no fluxo
Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:
a. E-mail
b. Nome do Requerente
c. Assunto
d. Comentário
e. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da
No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.
Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar. Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.
Se você desejar mostar o ID do ticket ou utilizá-lo de outra forma, basta utilizar a variável {zendesk.request.id}.
Pronto! Agora, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, ele poderá criar um ticket novo na Zendesk.
Este bloco apresenta uma lista personalizada de todos os tickets associados a conta Zendesk do usuário.
Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.
Coloque o bloco no fluxo
Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:
a. E-mail
b. Senha
Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável)
No campo “Quantidade”, insira quantos tickets aparecerão na lista.
No campo “Filtro de Status”, você pode inserir quais tipos de tickets aparecerão. Os filtros podem ser new, de novo, open, de aberto, resolved, de resolvido e closed de finalizado. Para adicionar, basta digitar o filtro.
No campo “Cabeçalho da lista”, digite o que você deseja que seja escrito antes da lista. Observação: Você também pode utilizar variáveis nestes últimos campos.
O “Adicionar Padrão de Listagem”, serve para se você desejar inserir um padrão de listagem, que modifica o nome de cada dado (por exemplo, você pode fazer com que o valor “URL” na lista apareça como “Site"). Para adicionar: a. Clique no + azul.
b. Senha
c. Clique em “Valor”. No dropdown, escolha qual valor você deseja alterar.
d. Delete um padrão de listagem clicando no xis vermelho abaixo dele. Observação: Você também pode utilizar variáveis nestes últimos campos.
Para mostrar a lista, adicione um bloco de texto e cole a variável {zendesk.request_list} no conteúdo do bloco.
No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.
Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar. Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.
Se você desejar mostar a lista novamente ou utilizá-la de outra forma, basta usar a variável {zendesk.request_list}.
Pronto! Agora, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, ele listará todos os tickets que estão associados à sua conta Zendesk.
Este bloco permite que o usuário insira um comentário em um ticket específico, associado a sua conta Zendesk. Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk. Coloque o bloco no fluxo
Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:
a. E-mail.
b. Senha
c. ID do ticket
e. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Após inserir as variáveis nos campos e pedi-las no fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.
Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar. Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.
Pronto! Agora, durante o fluxo, o usuário escreverá um comentário e, quando o fluxo chegar neste bloco, o comentário será enviado para o ticket específico.
Com este bloco, o usuário conseguirá anexar um arquivo e um comentário a um ticket específico associado à sua conta Zendesk.
Atenção: Este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.
Configurações necessárias para este bloco na Zendesk: Clique na engrenagem e, abaixo de “Configurações”, clique em "Tickets”. Role a página para baixo e, em “Anexos”, clique na caixa "Clientes podem anexar arquivos”.
Coloque o bloco no fluxo.
Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:
a. E-mail.
b. Senha
c. ID do ticket
d. Comentário
e. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Após inserir as variáveis nos campos e pedi-las no fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.
Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar. Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.
Pronto! Quando o usuário chegar nesse bloco, ele enviará um arquivo, que será enviado para o ticket da Zendesk associada a sua conta.
Dica: Antes de adicionar este bloco, coloque um bloco de texto com uma mensagem pedindo o envio do arquivo. Após o bloco, adicione outro bloco de texto com uma mensagem de sucesso.
Esse bloco permite que o usuário cheque um ticket específico associado a sua conta Zendesk, visualizando suas informações.
Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.
Coloque o bloco no fluxo.
Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:
a. E-mail.
b. Senha
c. ID do ticket
d. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
Para mostrar a lista, adicione um bloco de texto e cole a variável {zendesk.request} no conteúdo do bloco.
a. Você pode utilizar outras variáveis para mostrar várias informações de um só ticket:
I. ID: {zendesk.request.id}
II. URL: {zendesk.request.url}
III. Status: {zendesk.request.status}
IV. Prioridade: {zendesk.request.priority}
V. Tipo: {zendesk.request.type}
VI. Assunto: {zendesk.request.subject}
VII. Comentário: {zendesk.request.description}
No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.
Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar. Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.
Pronto! Agora, enviando o ID do ticket, o usuário conseguirá visualizar todas as informações daquele requerimento.
Esse bloco permite que o usuário finalize um ticket associado a sua conta Zendesk diretamente pelo fluxo do bot.
Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk.
Coloque o bloco no fluxo.
Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:
a. E-mail.
b. Senha
c. ID do ticket
d. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.
Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar. Dica: renomeie o bloco para melhor identificação./p>
Pronto! Agora, enviando o ID do ticket, o usuário conseguirá finalizar um ticket diretamente pelo bot.
Com este bloco, o usuário conseguirá ver uma lista personalizada de todos os comentários de um ticket específico, associado a sua conta Zendesk.
Atenção: este bloco só poderá ser utilizado com um usuário que tenha conta da Zendesk
Coloque o bloco no fluxo.
Nas configurações do bloco, você deve inserir as informações do cliente que está criando o ticket. Para fazer isso, armazene em variáveis as respostas anteriores do cliente, perguntando os dados necessários:
a. E-mail.
b. Senha
c. ID do ticket
d. Para colocar as variáveis nos campos, basta digitar o nome da variável entre chaves (exemplo: {email}) ou clicar no ícone de variável rápida ({x}) e clicar no nome da variável).
No campo “Cabeçalho da lista”, digite o que você deseja que seja escrito antes da lista.
No campo “Quantidade de comentários”, insira quantos comentários aparecerão na lista. Observação: Você também pode utilizar variáveis nestes últimos campos.
Para mostrar a lista, adicione um bloco de texto e cole a variável {zendesk.comments_list} no conteúdo do bloco.
No fluxo, insira um bloco de escape, ou seja, um bloco que vai aparecer caso o bloco de criar ticket não tenha funcionado.
Nas configurações do bloco de criar ticket, em “Escape”, escolha o bloco que você acabou de criar. Dica: renomeie o bloco para melhor identificação.
Se você desejar mostar a lista novamente ou utilizá-la de outra forma, basta usar a variável {zendesk.comments_list}.
Pronto! Agora, após enviar o ID da requisição, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, ele listará todos os comentários do ticket.
Atenção: coloque estes blocos antes dos dos blocos da integração, na sequência do fluxo.
Insira um bloco de texto no fluxo do criador.
Nele, coloque um texto pedindo a informação que você deseja, como Nome ou E-mail.
Nas configurações do bloco, abaixo de “Manipulação de Resposta”, clique no interruptor ao lado de “Salvar resposta para variável”
Clique no dropdown “Selecione”. Ali, escreva o nome da variável que você armazenará a resposta e clique enter no seu teclado. (Se você criou a variável anteriormente, apenas selecione-a no dropdown)
Clique no dropdown “Selecione”. Ali, escreva o nome da variável que você armazenará a resposta e clique enter no seu teclado. (Se você criou a variável anteriormente, apenas selecione-a no dropdown)
Caso você selecione um tipo de validação que não seja “qualquer coisa”:
a. Em “Mensagem de erro de validação”, na caixa de texto, digite que mensagem o bot deve retornar caso haja um erro de validação.
b. Em “Quantidade máx. de tentativas", digite quantas vezes este erro pode acontecer.
c. Em “Mensagem de finalização”, digite que mensagem o bot deve retornar caso o erro acontecer a quantidade máxima. [GIF]
Pronto! Agora, quando o usuário passar por este bloco no fluxo, o bot aguardará uma mensagem do usuário e esta será salva na variável.
Atenção: É possível abrir um chamado sem ter uma conta registrada na Zendesk, porém não é possível consultar chamados caso não tenha uma conta previamente criada. Assim que um usuário cria um ticket através do bloco de novo ticket, uma conta é criada, mas ele não possui a senha. Então, para alterar a senha, siga os passos de uma das opções:
Opção 1 - Como alterar a senha de novos usuários na zendesk através de um ticket criado
1. Entre na zendesk.
2. Clique no ticket do usuário.
3. Selecione “Usuário” no canto superior direito, se já não estiver selecionado.
4. Ao lado do nome do usuário, clique no lápis.
5. Na página do perfil do usuário, clique em “Configurações de segurança”.
6. Ao lado de senha, clique em “Redefinir”.
Pronto! O seu cliente receberá um e-mail com a nova senha.
Opção 2 - Como alterar a senha de usuários na zendesk através de um ticket criado
1. Entre na zendesk.
2. Clique na engrenagem.
3. Selecione o usuário que você deseja que a senha mude.
4. Na página do perfil do usuário, clique em “Configurações de segurança”.
5. Ao lado de senha, clique em “Redefinir”.
Pronto! O seu cliente receberá um e-mail com a nova senha.
A solução do Code7 Omni é Embedada dentro do modulo de suporte (tickets) do Zendesk.
Atenção: o Code7 Omni está na app store do Zendesk descrito como mozaik.
O que a integração contempla: Tickets (cria/atualiza) e Contatos. Discando um número novo, ele cria um ticket. Se o número já existir o fluxo segue normalmente.
Pré-requisitos e versões para Integração:
Serviço de chat e Voz (Outbound e Inbound)
Versão com suporte a Chamadas de API externas e que permita a instalação de aplicativos via MarketPlace.
