Política de Atendimento do Suporte Code7
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Chamados em horário comercial ligue no (48) 3298-7500

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Política de atendimento
Horários de atendimento
Segunda a Sexta
Suporte

Das 08:00 ás 21:00

Sábado
Suporte

Das 09:00 ás 16:00

A Code7 se baseia na metodologia ITIL para classificar cada chamado, ou seja, o chamado enviado é analisado e segmentado em vários chamados se necessário, garantindo a qualidade de atendimento para todos os clientes.
Para atendimentos que NÃO são de responsabilidade da Code7, que sejam relacionados a itens como: Infraestrutura, Redes, API’s, Telefones, Softphones, Gateways, Roteadores ou Switchs, entre outros, onde a Code7 tenha sido acionada desnecessariamente, o tempo cobrado é de no mínimo 2 horas, caso passe de 2 horas, o tempo cobrado será fracionado em 30 minutos.
Tipos de Chamado
Atendimento Prioritários
Incidentes

Interrupção ou lentidão de algum serviço que estava funcionando normalmente.

Pequenas Mudanças
Solicitações

Todas as solicitações, desde que não envolvam grande mudança no ambiente!

SLA de Chamados de Incidentes da plataforma On Premises
Quadro com níveis de impacto, tempo 1ª resposta a tempo alvo de reestabelecer serviço.
Impacto da Operação Definição Tempo 1ª resposta Alvo de restauração
1 - Operação Parada Impacto crítico, o cliente está passando por um problema grave, resultando na inoperância da aplicação ou serviço indisponível para todos os usuários. Não há solução alternativa. 1 hora útil 4 horas úteis
2 - Operação
parcialmente parada
Impacto alto, problema de performance ou erro na aplicação, seja para alguns usuários ou em partes da ferramenta. O cliente pode executar funções de trabalho, mas o desempenho está degradado ou parcialmente limitado. 2 horas úteis 2 dias úteis
3 - Intermitente Impacto médio, o problema está interrompendo o trabalho esporadicamente. 4 horas úteis 5 dias úteis
4 - Baixo Impacto baixo, é possível trabalhar apesar do problema; impacto trivial nas operações de negócios do cliente. 8 horas úteis N/D
5 - Sem impacto Quando o cliente requer informações; assistência sobre os recursos ou configuração do code7 On Premises. N/D N/D
Para as operações com alterações de produto, alta customização e/ou integrações, os tempos estabelecidos não se aplicam, uma vez que há maior tempo de análise entre alterações, regras específicas, APIs e outros fatores.
SLA de Chamados de Incidentes da plataforma Cloud
Quadro com níveis de impacto, tempo 1ª resposta a tempo alvo de reestabelecer serviço.
Impacto da Operação Definição Tempo 1ª resposta Alvo de restauração
1 - Operação Parada Impacto crítico, o cliente está passando por um problema grave, resultando na inoperância da aplicação ou serviço indisponível para todos os usuários. Não há solução alternativa. 30 minutos úteis 2 horas úteis
2 - Operação
parcialmente parada
Impacto alto, problema de performance ou erro na aplicação, seja para alguns usuários ou em partes da ferramenta. O cliente pode executar funções de trabalho, mas o desempenho está degradado ou parcialmente limitado. 1 horas úteis 2 dias úteis
3 - Intermitente Impacto médio, o problema está interrompendo o trabalho esporadicamente. 4 horas úteis 5 dias úteis
4 - Baixo Impacto baixo, é possível trabalhar apesar do problema; impacto trivial nas operações de negócios do cliente. 8 horas úteis N/D
5 - Sem impacto Quando o cliente requer informações; assistência sobre os recursos ou configuração do code7 On Premises. N/D N/D
Para as operações com alterações de produto, alta customização e/ou integrações, os tempos estabelecidos não se aplicam, uma vez que há maior tempo de análise entre alterações, regras específicas, APIs e outros fatores.