Política de Atendimento do Suporte Code7
Utilize uma das formas abaixo para se comunicar com o nosso time de suporte.
Política de atendimento
Horários de atendimento
Segunda a Sexta
Suporte
Das 08:00 ás 21:00
Sábado
Suporte
Das 09:00 ás 16:00
A Code7 se baseia na metodologia ITIL para classificar cada chamado,
ou seja, o chamado enviado é analisado e segmentado em vários chamados
se necessário, garantindo a qualidade de atendimento para todos os clientes.
Para atendimentos que NÃO são de responsabilidade da Code7,
que sejam relacionados a itens como: Infraestrutura, Redes, API’s,
Telefones, Softphones, Gateways, Roteadores ou Switchs, entre outros,
onde a Code7 tenha sido acionada desnecessariamente, o tempo cobrado é
de no mínimo 2 horas, caso passe de 2 horas, o tempo cobrado será fracionado
em 30 minutos.
Tipos de Chamado
Atendimento Prioritários
Incidentes
Interrupção ou lentidão de algum serviço que estava funcionando normalmente.
Pequenas Mudanças
Solicitações
Todas as solicitações, desde que não envolvam grande mudança no ambiente!
SLA de Chamados de Incidentes da plataforma On Premises
Quadro com níveis de impacto, tempo 1ª resposta a tempo alvo de reestabelecer serviço.
| Impacto da Operação | Definição | Tempo 1ª resposta | Alvo de restauração |
|---|---|---|---|
| 1 - Operação Parada | Impacto crítico, o cliente está passando por um problema grave, resultando na inoperância da aplicação ou serviço indisponível para todos os usuários. Não há solução alternativa. | 1 hora útil | 4 horas úteis |
| 2 - Operação parcialmente parada |
Impacto alto, problema de performance ou erro na aplicação, seja para alguns usuários ou em partes da ferramenta. O cliente pode executar funções de trabalho, mas o desempenho está degradado ou parcialmente limitado. | 2 horas úteis | 2 dias úteis |
| 3 - Intermitente | Impacto médio, o problema está interrompendo o trabalho esporadicamente. | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| 4 - Baixo | Impacto baixo, é possível trabalhar apesar do problema; impacto trivial nas operações de negócios do cliente. | 8 horas úteis | N/D |
| 5 - Sem impacto | Quando o cliente requer informações; assistência sobre os recursos ou configuração do code7 On Premises. | N/D | N/D |
Para as operações com alterações de produto, alta customização e/ou
integrações, os tempos estabelecidos não se aplicam, uma vez que há maior
tempo de análise entre alterações, regras específicas, APIs e outros fatores.
SLA de Chamados de Incidentes da plataforma Cloud
Quadro com níveis de impacto, tempo 1ª resposta a tempo alvo de reestabelecer serviço.
| Impacto da Operação | Definição | Tempo 1ª resposta | Alvo de restauração |
|---|---|---|---|
| 1 - Operação Parada | Impacto crítico, o cliente está passando por um problema grave, resultando na inoperância da aplicação ou serviço indisponível para todos os usuários. Não há solução alternativa. | 30 minutos úteis | 2 horas úteis |
| 2 - Operação parcialmente parada |
Impacto alto, problema de performance ou erro na aplicação, seja para alguns usuários ou em partes da ferramenta. O cliente pode executar funções de trabalho, mas o desempenho está degradado ou parcialmente limitado. | 1 horas úteis | 2 dias úteis |
| 3 - Intermitente | Impacto médio, o problema está interrompendo o trabalho esporadicamente. | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| 4 - Baixo | Impacto baixo, é possível trabalhar apesar do problema; impacto trivial nas operações de negócios do cliente. | 8 horas úteis | N/D |
| 5 - Sem impacto | Quando o cliente requer informações; assistência sobre os recursos ou configuração do code7 Cloud. | N/D | N/D |
Para as operações com alterações de produto, alta customização e/ou integrações,
os tempos estabelecidos não se aplicam, uma vez que há maior tempo de análise
entre alterações, regras específicas, APIs e outros fatores.