Política de Servicio de Soporte Code7
Utilice una de las formas siguientes para comunicarse con nuestro equipo de soporte.
Política de servicio
Horario de servicio
Lunes a viernes
Soporte
De 08:00 a 21:00
Sábado
Soporte
De 09:00 a 16:00
Code7 se basa en la metodología ITIL para clasificar cada llamada, es decir, la llamada enviada se analiza y segmenta en varias llamadas si es necesario, asegurando la calidad del servicio para todos los clientes.
Para servicios que no son responsabilidad de Code7, que se relacionan con ítems como: Infraestructura, Redes, APIs, Teléfonos, Softphones, Gateways, Routers o Switches, entre otros, donde Code7 ha sido llamado innecesariamente, el tiempo cobrado es como mínimo 2 horas. Si supera las 2 horas, el tiempo cobrado se dividirá en 30 minutos.
Tipos de Llamada
Servicio Prioritario
Incidentes
Interrupción o ralentización de un servicio que estaba funcionando normalmente.
Pequeños cambios
Peticiones
Todas las solicitudes, siempre que no impliquen un cambio importante en el entorno.
SLA de llamada de incidente de la plataforma on-premises
Tabla con niveles de impacto, 1er tiempo de respuesta en el tiempo objetivo para restablecer el servicio.
| Impacto de la operación | Definición | 1er tiempo de respuesta | Objetivo de restauración |
|---|---|---|---|
| 1 - Operación detenida | Impacto crítico, el cliente está experimentando un problema grave, lo que hace que la aplicación o el servicio no funcione y no esté disponible para todos los usuarios. No hay solución. | 1 hora laborable | 4 horas laborables |
| 2 - Operación parcialmente detenido |
Alto impacto, problema de rendimiento o error de aplicación, ya sea para algunos usuarios o partes de la herramienta. El cliente puede realizar funciones de trabajo, pero el rendimiento se degrada o se limita parcialmente. | 2 horas laborables | 2 horas laborables |
| 3 - Intermitente | Impacto medio, el problema es interrumpir el trabajo esporádicamente. | 4 horas laborables | 5 días laborables |
| 4 - Bajo | Bajo impacto, es posible trabajar a pesar del problema; impacto trivial en las operaciones comerciales del cliente. | 8 horas laborables | N/D |
| 5 - Sin impacto | Cuando el cliente requiera información; asistencia sobre las características o la configuración de Code7 On-Premises. | N/D | N/D |
Para operaciones con cambios de producto, alta personalización y / o integraciones, no aplican los tiempos establecidos, ya que hay mayor tiempo de análisis entre cambios, reglas específicas, APIs y otros factores.
SLA de llamadas de incidentes de Cloud Platform
Tabla con niveles de impacto, 1er tiempo de respuesta en el tiempo objetivo para restablecer el servicio.
| Impacto de la operación | Definición | 1er tiempo de respuesta | Objetivo de restauración |
|---|---|---|---|
| 1 - Operación detenida | Impacto crítico, el cliente está experimentando un problema grave, lo que hace que la aplicación o el servicio no funcione y no esté disponible para todos los usuarios. No hay solución. | 30 minutos laborables | 2 horas laborables |
| 2 - Operación parcialmente detenido |
Alto impacto, problema de rendimiento o error de aplicación, ya sea para algunos usuarios o partes de la herramienta. El cliente puede realizar funciones de trabajo, pero el rendimiento se degrada o se limita parcialmente. | 1 hora laborable | 2 días laborables |
| 3 - Intermitente | Impacto medio, el problema es interrumpir el trabajo esporádicamente. | 4 horas laborables | 5 días laborables |
| 4 - Bajo | Bajo impacto, es posible trabajar a pesar del problema; impacto trivial en las operaciones comerciales del cliente. | 8 horas laborables | N/D |
| 5 - Sin impacto | Cuando el cliente requiera información; asistencia sobre las características o la configuración de Code7 On-Premises. | N/D | N/D |
Para operaciones con cambios de producto, alta personalización y / o integraciones, no aplican los tiempos establecidos, ya que hay mayor tiempo de análisis entre cambios, reglas específicas, APIs y otros factores.