De 08:00 a 21:00
De 09:00 a 16:00
Interrupción o ralentización de un servicio que estaba funcionando normalmente.
Todas las solicitudes, siempre que no impliquen un cambio importante en el entorno.
Impacto de la operación | Definición | 1er tiempo de respuesta | Objetivo de restauración |
---|---|---|---|
1 - Operación detenida | Impacto crítico, el cliente está experimentando un problema grave, lo que hace que la aplicación o el servicio no funcione y no esté disponible para todos los usuarios. No hay solución. | 1 hora laborable | 4 horas laborables |
2 - Operación parcialmente detenido |
Alto impacto, problema de rendimiento o error de aplicación, ya sea para algunos usuarios o partes de la herramienta. El cliente puede realizar funciones de trabajo, pero el rendimiento se degrada o se limita parcialmente. | 2 horas laborables | 2 horas laborables |
3 - Intermitente | Impacto medio, el problema es interrumpir el trabajo esporádicamente. | 4 horas laborables | 5 días laborables |
4 - Bajo | Bajo impacto, es posible trabajar a pesar del problema; impacto trivial en las operaciones comerciales del cliente. | 8 horas laborables | N/D |
5 - Sin impacto | Cuando el cliente requiera información; asistencia sobre las características o la configuración de Code7 On-Premises. | N/D | N/D |
Impacto de la operación | Definición | 1er tiempo de respuesta | Objetivo de restauración |
---|---|---|---|
1 - Operación detenida | Impacto crítico, el cliente está experimentando un problema grave, lo que hace que la aplicación o el servicio no funcione y no esté disponible para todos los usuarios. No hay solución. | 30 minutos laborables | 2 horas laborables |
2 - Operación parcialmente detenido |
Alto impacto, problema de rendimiento o error de aplicación, ya sea para algunos usuarios o partes de la herramienta. El cliente puede realizar funciones de trabajo, pero el rendimiento se degrada o se limita parcialmente. | 1 hora laborable | 2 días laborables |
3 - Intermitente | Impacto medio, el problema es interrumpir el trabajo esporádicamente. | 4 horas laborables | 5 días laborables |
4 - Bajo | Bajo impacto, es posible trabajar a pesar del problema; impacto trivial en las operaciones comerciales del cliente. | 8 horas laborables | N/D |
5 - Sin impacto | Cuando el cliente requiera información; asistencia sobre las características o la configuración de Code7 On-Premises. | N/D | N/D |