17. 04. 2019 - Produzido pela Equipe da Code7
Conheça mais sobre o Net Promoter Score (NPS) e descubra como essa métrica pode melhorar a sua experiência de usuário e potencializar resultados para seu negócio.
Dentro de um cenário de crescente digitalização, o cliente pode compartilhar imediatamente recomendações ou críticas com apenas um toque na tela. Avaliações positivas aumentam resultados e até auxiliam a decisão de compra de outros consumidores. Porém, apenas uma interação ruim basta para prejudicar novos negócios. Dessa forma, o Net Promoter Score pode ter papel importante na busca por excelência no seu atendimento.
O Net Promoter Score, ou NPS, é a principal métrica de satisfação e fidelidade do cliente na atualidade. Além de mensurar o nível de satisfação do público em relação às empresas, também tem como objetivo avaliar a probabilidade do cliente recomendar produtos e serviços para outras pessoas.
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O cálculo do NPS está baseado em uma pergunta quantitativa simples e direta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a nota que você daria para nossa empresa ao indicar para um amigo ou familiar?”.
De acordo com as notas dadas pelos clientes podemos classificá-los da seguinte forma:
De forma resumida, o índice de satisfação é encontrado através da seguinte fórmula:
É importante lembrar que você deve incluir na sua pesquisa uma pergunta aberta e qualitativa para que o cliente dê o seu feedback, justificando a nota e opinando.
Foram criadas quatro classificações para avaliar os resultados do NPS:
NPS entre 75 e 100– Excelente: Este nível de satisfação é muito difícil de ser alcançado. Significa uma ótima experiência de usuário, o que torna a empresa uma referência em seu mercado.
NPS entre 50 e 74– Muito bom: Este nível de pontuação representa um alto nível de satisfação. Uma boa experiência de usuário, mas com ressalvas e oportunidades de melhorias.
NPS entre 0 e 49– Razoável: Este nível exige atenção. Significa um alerta para a necessidade de ajustes na experiência de usuário e trabalho de imagem, pois há grandes chances de queda no NPS.
NPS entre -100 e -1– Ruim: Alerta vermelho! É necessário repensar estratégias rapidamente com ações de retenção e melhora de imagem efetivas.
A palavra de amigos e familiares tem grande peso nas decisões que envolvem grandes expectativas e grandes investimentos.
Um relatório da consultoria Nielsen reforça o poder dessas indicações. Segundo o estudo, 83% dos entrevistados afirmaram que confiam mais nas sugestões da família e dos amigos do que em qualquer outro tipo de propaganda.
Esse número revelado pela pesquisa da Nielsen mostra o valor e o potencial do Net Promoter Score na criação de estratégias para seu negócio.
O NPS pode complementar perfeitamente outras métricas e insights sobre a jornada do cliente. A pesquisa também pode fornecer uma visão geral sobre o desempenho da experiência do usuário que seu negócio oferece. Desse jeito é bem mais fácil criar estratégias mais assertivas e eficazes.
A implementação do Net Promoter Score permite identificar, a cada nota dada pelo cliente, os pontos de melhoria, áreas de risco, assim como acompanhar o que funciona e que não funciona. Isso possibilita aperfeiçoar cada vez mais a sua experiência do cliente em tempo real, aumentar os resultados e criar valor para a sua marca.
Esses são cinco exemplos de como o NPS pode ajudar na busca da excelência no atendimento e destacar seu negócio na era da transformação digital:
É raro que os clientes respondam à pergunta do NPS com uma nota muito baixa ou mesmo um zero. Mas quando isso acontece – em especial se acontece mais de uma vez – surge uma oportunidade clara de focar no feedback do cliente e realizar a melhora adequada no produto ou serviço.
Por isso é uma boa ideia incluir um espaço adicional à sua pesquisa de NPS para que os clientes justifiquem sua nota e deixem comentários específicos sobre o motivo da pontuação que escolheram.
Desse jeito você pode avaliar o feedback qualitativo e identificar os pontos específicos onde as melhorias podem ser feitas para que o cliente tenha uma melhor experiência de atendimento.
O NPS pode dar uma ideia clara de como aumentar o número de clientes promotores, aqueles que recomendam seu negócio para amigos e familiares. O boca a boca é uma ferramenta poderosa e muitas vezes subestimada na era digital.
Da mesma forma que investir em seus promotores pode potencializar o crescimento de sua empresa, também é importante concentrar-se nos detratores.
Com o auxílio de ferramentas de gestão de atendimento você deve monitorar e acompanhar os detratores. Dessa forma pode criar abordagens customizadas para fazer com que eles sintam-se ouvidos e valorizados. Isso reduz os riscos de comentários ruins ou péssimos. Assim aumentam as chances de melhorar a percepção deles e em alguns casos até de convertê-los em promotores.
O resultado do NPS possibilita que você compare seu negócio com seus concorrentes, já que ele é uma métrica de satisfação do cliente utilizada mundialmente.
Acompanhando constantemente as pontuações dos concorrentes, sua empresa pode definir comparações de mercado e metas tangíveis para cada período definido em suas estratégias, seja trimestral, semestral, anual, etc. Dessa forma é possível entender e monitorar o progresso de forma eficiente.
Outra vantagem que o resultado do NPS pode trazer é a descoberta de tendências dentro da sua base de clientes. Você pode rapidamente identificar um movimento de pessoas insatisfeitas com algo específico em seu negócio.
Por exemplo, digamos que 70% dos clientes na faixa etária de 25 a 35 anos não esteja gostando de uma determinada mudança no seu site. Esse índice significativo gera uma oportunidade de realizar rapidamente uma alteração prática com resultados imediatos na satisfação do cliente.
A partir do momento em que se conhece o resultado do seu NPS, você pode potencializar os esforços para qualificar o seu atendimento através de algumas abordagens.
Por exemplo, lembre-se de dizer obrigado. É essencial que você agradeça aos clientes pelo tempo dedicado a responder sua pesquisa. Mostre a cada um deles que você é grato.
Um e-mail bem escrito e personalizado, ou ainda uma velha carta assinada à mão, pode enviar uma mensagem calorosa e render boas indicações.
O contato pessoal também é importante. Os gestores podem abordar os principais clientes para discutir os resultados da pesquisa, com foco nas respostas desse cliente. Essa é uma forma de causar uma ótima impressão, mostrando que você está realmente ouvindo e está comprometido com melhorias no atendimento.
Seus funcionários, de todos os setores, também devem conhecer o resultado da avaliação de sua empresa pelos clientes. Assim você aumenta a conscientização de sua equipe sobre o desafio de oferecer uma melhor experiência dos clientes, bem como faz com que cada um deles sinta-se responsável por ajudar a organização a conquistar um melhor índice de satisfação do cliente.
Ao conhecer seu NPS comece a agir para melhorar seu atendimento a partir de ações diretas e práticas. Em resumo:
A melhoria da experiência do usuário deve ser uma busca constante de toda empresa ou marca. Não há segredos se você seguir a fórmula do Net Promoter Score, comprovada por empresas de todo o mundo.
Afinal, o boca a boca permanece sendo uma das melhores formas de se fazer propaganda. Ele apenas trocou de nome para o que se chama hoje de marketing de referência. O NPS pode ser uma ferramenta essencial para confirmar se você está no caminho certo para conquistar as melhores indicações.
Caso você queira saber mais sobre a importância da experiência de usuário e como ela pode incrementar seus resultados, talvez se interesse pelo post Experiência do cliente: a chave para melhores resultadosspan style=”font-weight: 400;”>.
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