Saiba como melhorar a prestação de serviços, na área da saúde, focando na experiência do paciente. Descubra como a tecnologia pode ser uma grande aliada nesse processo.
O atendimento de qualidade é um dos itens mais valorizados na era digital. Independente do serviço oferecido, uma coisa é certa: as pessoas querem ser bem tratadas.
No âmbito da saúde, não é diferente. Nota-se que o nível de exigência dos pacientes com relação a marcação de consultas e exames, assistência integral etc; só aumenta.
Mas, a boa notícia é que diversas inovações tecnológicas têm surgido para otimizar esse processo de comunicação. E foi pensando nisso, que fizemos este conteúdo. Vamos mostrar como é possível criar uma jornada de atendimento completa, implementando ações estratégicas, para melhorar a experiência do paciente.
Acompanhe! ?
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Afinal, o que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente é a percepção que ele possui acerca dos serviços prestados pela clínica, consultório ou hospital que frequenta. Em outras palavras, ela é formada por vários fatores, tais como: ambiente físico, corpo clínico, tempo de espera por atendimento etc.
Hoje, as empresas precisam ter essa compreensão macro para melhorar as ações de cuidado e construir uma boa reputação no setor. Afinal, os consumidores estão mais exigentes do que nunca e, quando o assunto é saúde, essa exigência é ainda maior.
Por isso, é tão importante focar em um atendimento de qualidade, priorizando, inclusive, a jornada do paciente. É sobre ela que vamos falar no próximo tópico! ?
Entendendo a jornada do paciente
Antes de tudo, é preciso deixar claro que experiência e jornada são conceitos distintos.
A primeira, como foi dito anteriormente, está relacionada às emoções e sentimentos que o paciente tem durante toda a sua interação com a empresa em questão. Ou seja, trata-se de como ele se sente com relação aos cuidados recebidos, a comunicação feita etc.
Já a jornada se concentra nas etapas e processos pelos quais o paciente passa ao fazer essa interação. Isso inclui desde a identificação de um problema de saúde até o acompanhamento posterior.
E por que é importante saber essa diferença?
Porque a jornada que você oferece ao seu paciente interfere, diretamente, na experiência dele. Portanto, é essencial pensar nos pontos de contato que disponibilizamos para garantir a satisfação do seu público do início ao fim.
Mas, quais os benefícios de uma boa experiência do paciente?
Listamos os principais benefícios de investir na experiência do paciente. Confira!
- Paciente mais informado
Um dos itens que interferem na boa experiência do paciente, é a comunicação clara. Quando os profissionais de saúde se comunicam de forma eficaz, eles ajudam as pessoas a entenderem melhor as suas condições e opções de tratamento.
O resultado? São pacientes mais engajados, seguros e conscientes do seu estado de saúde.
- Aumento do padrão de atendimento
Ao valorizar o paciente e colocá-lo em primeiro lugar, a empresa demonstra que tem compromisso com a excelência e a melhoria contínua. Tal atitude reforça os princípios e o posicionamento da organização perante os pacientes e, também, os colaboradores.
- Mais qualidade de vida
A partir do momento que o cuidado não fica restrito à sala de consultas, mas se estende no acompanhamento clínico, você proporciona aos pacientes mais qualidade de vida.
Afinal, eles passam a se sentirem mais acolhidos e essa sensação de bem-estar, certamente, influencia no dia a dia.
- Melhora na reputação
Quando você deixa um paciente satisfeito, ele tende a propagar a experiência positiva que teve com a sua empresa. O que é ótimo. Afinal, não tem nada mais eficaz que o marketing boca a boca. Quanto mais pessoas estiverem falando bem do seu serviço, melhor será a sua reputação.
Como você pode notar, uma boa experiência do paciente gera diversos benefícios. Contudo, é preciso planejamento estratégico para proporcionar um atendimento tão acolhedor.
Veja algumas ações que separamos para ajudar você a construir um relacionamento mais humanizado com o seu público.
Como melhorar a experiência do paciente na era digital: 6 dicas
Confira 6 dicas que preparamos! ?
1- Acesso facilitado à informações de saúde
Muitas pessoas já utilizam a internet para pesquisar sobre doenças, tratamentos etc. Mas, a verdade é que poucas conseguem filtrar o que é verdade e o que é mentira.
Por isso, a partir do momento que a sua empresa disponibiliza uma base de conhecimento sólida e segura, com informações importantes sobre qualidade de vida, seus pacientes se sentirão mais acolhidos. Isso, sem dúvida, irá interferir na experiência deles.
Você pode fazer isso, criando um FAQ, por exemplo, com a ajuda de uma IA Generativa, como o ChatGPT. Assim, seus pacientes terão informações a um clique, sempre que quiserem.
2- Marcação de consultas e exames on-line
Não tem como negar, atualmente, as pessoas buscam por comodidade. Nesse sentido, quanto mais prático for o acesso a determinados serviços, melhor.
De acordo com uma pesquisa da Accenture, 77% dos pacientes consideram importante poder marcar, alterar ou cancelar consultas e exames via internet.
Sabe o que isso significa? Que as empresas de saúde devem disponibilizar opções de atendimento on-line para proporcionar mais autonomia aos pacientes.
Atualmente, é possível criar um autoatendimento eficaz de várias maneiras. Uma delas é utilizando chatbots em sites, WhatsApp, instagram etc.
3- Monitoramento contínuo
Outra maneira de melhorar a experiência do paciente, é oferecendo monitoramento contínuo. Com a ajuda da tecnologia, é possível disparar mensagens de texto e voz para acompanhar o estado de saúde do paciente e estar sempre presente, ainda que de forma remota.
Tal ação, além de proporcionar acolhimento, torna a relação da empresa com o paciente muito mais humanizada.
4- Personalização da comunicação
Com a IA Generativa, você pode criar interações únicas e customizadas, conforme as necessidades de cada paciente. Dessa forma, consegue estabelecer um relacionamento mais próximo e empático. Bem legal, né?
5- Avaliações periódicas
As opiniões dos pacientes contam muito. Afinal, é por meio delas que você consegue saber se a experiência de atendimento está sendo boa ou ruim. Sendo assim, não deixe de realizá-la constantemente.
É possível automatizar esse procedimento com um chatbot e otimizar esses feedbacks.
6- Suporte 24h
Outra maneira de melhorar a experiência do paciente, é ficando disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com a ajuda de ferramentas digitais, você consegue estabelecer um suporte full time e oferecer atendimento fora do horário comercial.
Um dos recursos que podem ser utilizados nesse processo é a URA Cognitiva. Uma tecnologia de voz interativa, acessível e inteligente. Saiba mais detalhes aqui!
Como escolher uma boa plataforma de atendimento ao paciente?
Para garantir uma jornada mais satisfatória e uma boa experiência do paciente, você deve optar por uma plataforma conversacional. Esse tipo de ferramenta possui recursos específicos para ajudar você a gerenciar e elaborar ações de atendimento mais objetivas.
Atualmente, existem diversas opções de softwares no mercado. Contudo, nem todos são de fácil manuseio e podem ser integrados a outros programas.
Mas, aqui na Code7, é diferente. Nossa solução é ideal para você construir uma comunicação de ponta a ponta e reinventar o relacionamento com seus pacientes. Por meio dela é possível acessar dados históricos de cada interação, centralizar todo o atendimento em uma só tela, acessar relatórios de conversas e muito mais.
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