URA Tradicional e URA Cognitiva: qual a diferença?

Entender as diferenças entre URA Tradicional e URA Cognitiva é o primeiro passo para criar um atendimento por voz de qualidade. Afinal, uma abordagem mal feita pode levar o usuário a desistir de interagir com a empresa, em questão de segundos. Por isso, no blog post de hoje, vamos falar tudo sobre esse assunto. 

Antes de começar, responda uma coisa: atualmente, qual experiência você proporciona para o seu público via telefone? 📞 É importante fazer essa reflexão, pois o consumidor da era digital, preza pela instantaneidade. Nesse sentido, quanto mais objetiva for a sua comunicação, mais chances você tem de agradá-lo. 

Mas, para isso acontecer, primeiramente, é preciso adotar a ferramenta certa. Ou melhor, a URA certa. Quer saber como fazer isso? Vem com a gente e aprenda a escolher a melhor solução. 😉 

O que é uma URA? 

A URA é uma sigla que representa o termo Unidade de Resposta Audível. Em inglês, ela é conhecida como IVR. Trata-se de uma tecnologia que foi desenvolvida lá na década de 80, para realizar o atendimento aos clientes, de forma automática, por meio do telefone. 

Nesse sentido, pode-se dizer que o papel principal de uma URA é prestar assistência ao usuário, que está do outro lado da linha, remotamente. 

Hoje, esse tipo de ferramenta pode ser utilizada em diversas áreas. Afinal, com estratégias específicas, é possível programá-la para realizar vendas, pós-vendas, SAC, suporte, entre outros. 

Porém, ao introduzir esse tipo de recurso na jornada de atendimento da sua empresa, é necessário prestar atenção nos modelos existentes no mercado. Caso contrário, você pode acabar utilizando uma ferramenta obsoleta. Entenda o porquê, logo abaixo. 

O que é uma URA Tradicional? 

A URA Tradicional é caracterizada por apresentar um fluxo de atendimento mais “engessado”. Ou seja, com menus intermináveis e serviços limitados. Geralmente, esse tipo de sistema possui pouca, ou quase nenhuma, personalização da fala. O que acaba deixando a conversa, com o cliente, monótona e pouco funcional. 

A interação, por exemplo, só acontece mediante um conjunto fixo de respostas programadas. Sendo assim, a URA não consegue compreender a linguagem natural ou se adaptar ao contexto da conversa. 

O usuário, muitas vezes, precisa ficar digitando a opção desejada, repetidamente, já que esse modelo não possui reconhecimento de fala. O teclado do telefone, é o único meio de contato. O problema é que, na maioria dos casos, as solicitações acabam não sendo resolvidas. 

Tal situação, acaba comprometendo a eficiência desse modelo de URA e gerando insatisfação, por parte do público. 

Além disso, a URA Tradicional costuma ter manutenções mais caras e demoradas, o que acaba impactando a operação e deixando tudo mais lento. 

O que é uma URA Cognitiva? 

Já a URA Cognitiva é bem mais inteligente! Ela se destaca, principalmente, por utilizar a inteligência artificial (IA) nas interações. Sendo assim, quando o usuário entra em contato com a empresa, a URA consegue entender a intenção de fala e fornecer respostas baseadas nela. 

Nesse sentido, pode-se dizer que as principais características de uma URA Cognitiva, são: 

• Processamento de linguagem natural: esse modelo de URA, é capaz de entender a linguagem natural dos usuários e proporcionar um atendimento, muito mais, objetivo. 
• Contexto da conversa: por meio da IA, essa ferramenta consegue levar em consideração o contexto da conversa. O que contribui para um atendimento mais personalizado. 
• Aprendizado contínuo: com o tempo, a URA Cognitiva pode aprender com as interações e melhorar suas respostas e capacidade de compreensão. 
• Integrações: dependendo da URA Cognitiva que você adquirir, é possível realizar a integração com diversos programas externos, como plataformas omnichannel, canais digitais etc. 
• Menus estruturados: por ser mais inteligente e possuir alta tecnologia, esse tipo de URA permite a criação de menus mais estruturados e conversacionais. Adaptável a qualquer tipo de operação. Bem legal, né? 

Mas, qual a melhor ferramenta para utilizar no atendimento por voz e conseguir reter mais chamadas? É isso que vamos descobrir, logo mais. 

Qual a melhor solução? 

Como é possível notar, existem muitas diferenças entre a URA Tradicional e a URA Cognitiva.  

Se você, ainda, tem dúvidas a respeito dessas duas soluções, é melhor tirar um print da tabela abaixo. 📸Fizemos um comparativo para você ter dimensão das peculiaridades de cada uma. Confira! 

Como é possível notar, a URA Cognitiva representa uma EVOLUÇÃO, dessa tecnologia, no mercado.  

Portanto, quando você for escolher uma URA para o seu negócio, não deixe de avaliar esses pontos, ok? 

Afinal, uma boa solução faz total diferença no fluxo de atendimento de uma empresa. 

Confira outras dicas que separamos para você a seguir!  

Dicas para escolher a melhor URA! 

Atenção aos pontos abaixo! 

🔔Defina seus objetivos – antes de tudo, defina quais problemas serão resolvidos por meio da URA. Liste as principais demandas que serão direcionadas para esse canal. Avalie se você irá utilizar, apenas essa ferramenta para interagir com o seu público ou se será necessário integrar outros sistemas, também. 

🔔Peça exemplos de uso – nem todas as URAs irão se encaixar no estilo do seu negócio. Por isso, é importante pedir exemplos de uso, quando for conhecer as soluções disponíveis no mercado. Isso irá te ajudar a ter mais clareza no processo de escolha. 

🔔Opte pela melhor tecnologia – quanto mais moderna for a sua URA, melhor. Sendo assim, no momento da decisão, é importante você levar em consideração como é a capacidade de processamento de linguagem natural  da solução, bem como a usabilidade do sistema. Pode ter certeza de que isso irá impactar a sua operação. Afinal, ninguém quer trabalhar ou interagir com programas lentos, né? 

🔔Custos: compare os custos que você vai ter. Mas, lembre-se de considerar valores de implantação, infraestrutura, manutenção e suporte a longo prazo, ok? 

🔔Escolha um bom fornecedor –  dê preferência por empresas que são referências na área do atendimento digital e que sejam diversas, no sentido de oferecerem outros produtos também. Assim, caso você queira criar uma jornada de atendimento mais completa, utilizando outros sistemas, não será preciso buscar por novos prestadores de serviço. 

Enfim, agora que você já sabe a diferença entre URA Tradicional e Ura Cognitiva, não deixe de acompanhar outros conteúdos no nosso blog. 

Caso tenha dúvidas, fale com um especialista! 

Conecte-se com o futuro e fique sempre, um passo à frente da concorrência! 😉 

Saiba mais sobre o universo da URA aqui!