Jornada do cliente: como estruturar esse processo?

Antes de mais nada, você sabe por que a experiência do cliente é tão valorizada pelas empresas nos dias de hoje? 

Diversos estudos mostram que garantir uma jornada satisfatória é essencial para manter o ritmo das vendas e a fidelização do público. Ainda tem dúvida sobre isso? 

Olha só esse exemplo! Um estudo da PwC descobriu que um terço dos consumidores costuma abandonar uma marca que eles amam após passar por uma má experiência. 

Ou seja, a forma como o cliente é tratado repercute e gera muitas consequências para a imagem da empresa no mercado.  

Porém, tudo isso pode ser evitado quando a jornada do cliente é estruturada de forma eficiente. Quer entender como funciona esse processo? Acompanhe o blog post dessa semana e veja como a sua empresa pode se preparar! ? 

Por que é importante estruturar a jornada do cliente?  

Antes de tudo, a jornada do cliente é o caminho percorrido por ele desde a primeira interação com a sua empresa até o pós-venda. 

Nesse sentido, pensar no todo é fundamental para aumentar as taxas de conversão e buscar alternativas para atender, cada vez mais, as necessidades do público em questão. 

Na era digital, é preciso criar, sobretudo, experiências conversacionais. Em outras palavras, gerar interações espontâneas e assertivas.  

Ao construir uma jornada conversacional, é possível: 

• fidelizar o cliente; 
• ampliar as possibilidades de venda; 
• recuperar carrinhos de compras abandonados; 
• realizar cobranças; 
• implementar uma estratégia de pós-venda; 
• e muito mais.

Ou seja, ter esse percurso bem definido vai nortear todas as estratégias de marketing e vendas da sua empresa.  

Além disso, o mapeamento do processo, vai conduzir o consumidor até a decisão de compra final. Portanto, pensar no passo a passo desse trajeto é indispensável. 

Afinal, como estruturar a jornada do cliente? 

A seguir, listamos 5 passos para você implementar e construir jornadas de atendimento úteis na sua empresa. Pegue o bloquinho e anote todas as dicas! ? 

1 – Defina a persona 

Você está satisfeito com clientes esporádicos? ? Para mudar essa situação, é preciso definir o objetivo da sua jornada! Nesse sentido, determine se a intenção é realizar uma cobrança, oferecer um produto ou melhorar as suas ações de relacionamento.  

Afinal, é preciso manter contato antes, durante e depois da venda, concorda? Além disso, é importante conhecer o perfil do consumidor da sua marca. Ou seja, construir a persona.  

Você pode fazer isso, por meio de pesquisas. Entender quais são os hábitos, as necessidades, os objetivos do seu público é essencial.  

Assim, com base nos dados coletados, será possível fazer um desenho daquela que seria a representação ideal da persona da sua empresa.  

Desse modo, você conseguirá identificar e traçar o melhor caminho que seus clientes poderão percorrer até a compra de um produto ou serviço, por exemplo. 

2 – Analise os pontos de contato com o cliente e os canais utilizados 

Sabia que um disparo de mensagem, no canal e na hora certa, pode ser decisivo no processo de compra?  

Portanto, verifique todos os meios de contato da sua empresa e quais são os mais utilizados pelos seus clientes. 

Em outras palavras, ao incluir os canais preferidos do público na jornada, você consegue evitar que algum usuário seja ignorado ou esquecido em um meio pouco utilizado. 

Dessa forma, a sua empresa NÃO PERDE o contato com o cliente, em nenhum momento. ✔ 

3 – Identifique as ações e necessidades do seu cliente 

Após conhecer a persona da sua marca e os canais de comunicação mais utilizados, é importante ficar atento as necessidades do consumidor. Ou seja, a mensagem que ele está querendo passar. 

Em cada interação, verifique quais os questionamentos do seu cliente, o que o motivou a buscar o seu produto e quais as suas principais necessidades.  

Assim, com as ações mapeadas, será mais fácil encontrar pontos de melhoria no trajeto e definir estratégias para revolucionar a experiência final. 

Afinal, lembre-se que para conseguir reter o público, é necessário criar ações de engajamento. 

4 – Estabeleça as etapas que o cliente deve seguir 

A partir de agora, planeje as etapas de contato da sua marca com o cliente. Nesse sentido, pense em uma forma atrativa de despertar o interesse do consumidor, bem como na linguagem que será utilizada e nas ações que serão desenvolvidas para fazê-lo avançar rumo ao objetivo.  

A venda aconteceu? Então, aproveite para promover alguma prática diferenciada para lembrar o público de responder uma pesquisa de satisfação ou solicitar uma avaliação, por exemplo.  

? Lembre-se, sempre é possível ajustar as etapas da jornada de acordo com as necessidades do público. 

5 – Utilize uma plataforma para construir jornadas de atendimento 

O Módulo Journey Builder é a solução da Code7 para a montagem e ativação dessas jornadas. A ferramenta possibilita a criação de mensagens personalizadas, a geração de diversos relatórios completos e o acesso a dashboards detalhados.   

Nesse sentido, você pode configurar as ações que farão parte da jornada de atendimento do cliente. Ou seja, cada passo pode ser planejado conforme os canais de contato que você escolher. Portanto, você pode fazer abordagens via e-mail, WhatsApp ou SMS. Tudo de forma automática! 

Sabe a melhor parte? A criação das jornadas pode ser realizada de um jeito rápido e simplificado, mesmo sem nenhum conhecimento específico em programação. ? 

Conte com a nossa solução para construir jornadas conversacionais relevantes. Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais detalhes.  

Não perca o seu cliente de vista em nenhum momento! Reestruture a sua comunicação e surpreenda os seus contatos de forma positiva. ?