29. 05. 2019 - Produzido pela Equipe da Code7

Atendimento personalizado: transforme a experiência do cliente

Atendimento personalizado: transforme a experiência do cliente

Acima de tudo, o atendimento personalizado é uma das formas mais eficazes para reter e fidelizar clientes. Afinal, um toque pessoal nas interações entre empresa e consumidor sempre fez toda a diferença.

Atualmente, tudo mudou, principalmente com a praticidade das novas soluções digitais. Agora, o cliente pode, e quer, cada vez mais, interagir a qualquer hora, não importa o lugar ou canal.  

Uma nova experiência para o cliente

A princípio, para abordar esse público mais exigente, as empresas procuram melhorar sua forma de se relacionar. Nesse sentido, o atendimento personalizado se destaca nessa missão. 

Logo, quando uma empresa consegue tratar cada cliente como único, ela cria uma relação muito mais sólida e rentável. Assim, os efeitos dessa nova experiência do cliente com atendimento personalizado têm longo alcance e duração. 

Transforme a gestão da sua empresa

Antes de mais nada, o atendimento personalizado representa uma transformação na gestão de um negócio. Afinal, para aderir, é preciso adotar um modelo em que o cliente esteja no centro de todas as ações.  

Além disso, esse novo tipo de conduta, muito mais sofisticada e rentável, exige que se conheça muito bem o público. Afinal, é o que fazem empresas como Amazon, Netflix, Uber, Natura e Nubank, algumas das referências em atendimento personalizado.  

Ou seja, com o uso inteligente dos dados sobre os hábitos dos clientes, elas criam experiências únicas e valiosas.  

Desse modo, o resultado é o aumento das taxas de conversão, retenção e fidelidade. Assim como, as boas indicações do público.

O que os dados dizem sobre o atendimento personalizado?

Segundo a pesquisa CX Trends 2019, 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado. Porém, 75% dos clientes acreditam que elas não estão oferecendo um verdadeiro atendimento personalizado.

Portanto, existe ainda um espaço enorme para crescer de forma positiva na percepção do público. Bem como, mostram também, algumas pesquisas:

  • Somente 22% do público está satisfeito com o nível de personalização que recebe hoje;
  • 31% dos clientes desejam ter uma experiência bem mais única do que é atualmente;
  • 57% do público está disposto a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas exclusivas;
  • 62% dos clientes esperam que as empresas enviem descontos com base nos itens que já compraram;
  • 36% das pessoas querem um produto personalizado e 48% não se importam em esperar mais para receber;
  • 40% dos clientes já compraram algo mais caro do que pretendiam porque a experiência foi personalizada.

Uma abordagem inteligente

Acima de tudo, para obter os melhores resultados é preciso adotar uma abordagem que vá além do básico.  

Assim, o segredo é unir a inteligência humana com tecnologias como Aprendizado de Máquina, Big Data e Inteligência Artificial.

Dessa forma, cada cliente é sempre abordado com uma mensagem relevante, na hora e no lugar certo. Afinal, não importa em qual fase da jornada ele esteja, a personalização é fundamental!

Como ter um atendimento personalizado?

Agora, também é possível aproveitar os benefícios do atendimento personalizado nas operações da sua empresa. Quer descobrir como? Então, confira essas dicas: 

1) Ofereça uma experiência omni ao cliente

Atualmente, a jornada do cliente raramente acontece em apenas um canal. Portanto, o atendimento personalizado deve ser omnichannel. Nesse sentido, as estratégias da sua empresa devem: 

  • Prever como a personalização pode acontecer em todos os dispositivos que os clientes usam em seu dia a dia; 
  • Projetar mensagens consistentes em todos os canais, para que não ocorram atritos enquanto os clientes circulam entre eles; 
  • Pensar na integração on-line X off-line: evite ofertar um produto para alguém que visualizou o site e comprou na loja física. 

atendimento omnichannel do zero2) Tenha uma jornada personalizada

Antes de tudo, uma boa experiência do cliente nasce da compreensão sobre seus produtos ou serviços.  

Além disso, é essencial verificar como as soluções estão inseridas no contexto do seu público. Assim, alguns insights valiosos podem surgir de perguntas, como: 

  • O cliente compra seu produto/serviço por desejo ou necessidade?  
  • Se você vende itens de alto valor, com qual frequência deve abordar o cliente? 
  • Seu cliente tem renda para fazer comprar regulares? 
  • Qual a função que seu produto ou serviço têm na vida das pessoas?

3) Crie personas baseadas no comportamento do cliente

Atualmente, muitas empresas criam suas estratégias baseadas somente em personas demográficas. Ao invés disso, tente segmentar seus clientes com base em personas comportamentais. 

Desse modo, elas serão mais relevantes, pois permitem entender de forma mais fácil quem faz o quê, quando e o porquê. 

Além disso, as respostas para essas perguntas podem trazer um conhecimento valioso sobre como envolver seus clientes até a conversão. Assim, será bem mais fácil transformá-los em promotores da marca

Leia também: Brand Persona: impactos no atendimento e experiência do cliente

4) Trabalhe com mensagens em tempo real

Afinal, essa é uma das formas mais eficazes de obter sucesso no atendimento personalizado.  

Em outras palavras, um bom software de atendimento permite fazer isso. Desse modo, ele monitora e acompanha os movimentos do cliente dentro do funil de vendas.  

Ao mesmo tempo, também considera seu histórico e dados sobre outros perfis semelhantes. Por exemplo, um cliente compra um tênis de corrida no site e depois olha roupas esportivas.  

Em seguida, a tecnologia pode identificar um terceiro item, frequentemente comprado junto com tênis e agasalhos, para recomendar. Além disso, ele pode ganhar uma oferta baseada em suas compras anteriores.

5) Analise outras formas de personalização

Desde já, as formas mais inteligentes de personalização devem considerar não só o que, mas como personalizar. 

Por exemplo, imagine uma empresa de turismo que deseja promover pacotes para os Estados Unidos. Nesse caso, a abordagem na hora da venda deve atender aos interesses do público.

Ou seja, se a venda é voltada para famílias, é preciso usar imagens e uma linguagem que converse com o consumidor. O segredo do sucesso está na adaptação!

6) Seja invisível

Afinal, um bom atendimento personalizado é aquele que melhora a experiência do cliente de forma sutil. Desse modo, suas táticas devem passar despercebidas e criar uma experiência sem atritos ou grandes questionamentos.  

Então, mantenha o foco em agregar valor para o cliente e facilitar sua vida. Assim, o aumento da receita e a fidelização devem surgir naturalmente.

Mas, como a Code7 pode ajudar a personalizar o meu atendimento? 

Por fim, o atendimento personalizado só tende a crescer. Afinal, os clientes de hoje buscam conexões autênticas com marcas que valorizam o público.   

Além disso, o marketing conversacional está logo aí! Desse modo, o cliente espera que a empresa entenda a sua necessidade e ofereça o produto que ele realmente deseja.   

Em outras palavras, esse é o caminho para conquistar os corações e mentes dos clientes no século 21. 

Por isso, ter boas ferramentas digitais é fundamental! Aqui na Code7, nós temos diversas integrações que podem contribuir para melhorar a jornada de compra do consumidor.  

Nesse sentido, temos uma solução completa de atendimento omniDesse modo, você pode conversar com os seus consumidores por WhatsApp, chat, Facebook Messenger e voz em um só lugar. 

E não é só isso! Você também pode automatizar diversas etapas operacionais com a ajuda de um chatbot, por exemplo.

Criar um robô nunca foi tão simples! Afinal, com a Inteligência Artificial fica muito mais fácil compreender e responder as interações com seus clientes. 

Então, invista em experiências personalizadas de alto nível que acontecem na hora, no lugar e na forma certa.  

Portanto, se você deseja abordar o seu cliente de uma forma inteligente, fale com um especialista e saiba por onde começar. 

Vamos ajudar você a personalizar o atendimento da sua empresa! 

 

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Quer saber como colocar o cliente no centro de tudo? Leia também: SAC 4.0 – uma nova forma de interagir com os clientes.