As contribuições dos voicebots para um atendimento de qualidade

Saiba o que são os voicebots e confira como eles podem ser fundamentais para a sua empresa, aumentando a performance e a qualidade dos atendimentos. 

Atualmente, para que uma empresa consiga se manter no mercado e ser competitiva frente à concorrência, o seu foco deve estar voltado aos clientes. Principalmente, proporcionando-lhes uma melhor experiência com os produtos e serviços ofertados.  

A qualidade dos canais de atendimento tem relação direta com este panorama. Clientes satisfeitos atuam como promotores da empresa, divulgando-a entre seus amigos e parentes. 

Os voicebots podem ser importantes aliados da sua empresa na tarefa de aprimorar a qualidade dos atendimentos prestados aos consumidores. Por meio deles, pode-se automatizar atividades, agilizar a solução de problemas, aumentar ganhos com produtividade, entre outras vantagens que serão apresentadas aqui. 

Mas o que são os voicebots?  

São personagens virtuais, criados por computador, com o objetivo de automatizar tarefas repetitivas e previsíveis. Dessa forma, os agentes humanos – anteriormente responsáveis por essas tarefas – podem ser direcionados para atuarem em outras frentes, as quais exigem decisão e discernimento, características exclusivamente humanas. 

Por meio da Inteligência Artificial, os voicebots podem tornar os atendimentos cada vez mais ágeis e eficientes. Isso porque aprendem com os clientes e utilizam esse conhecimento para tomar decisões e guiá-los até a resolução dos problemas. Tudo isso com fluidez, interação de alto nível e evitando, ao máximo, a participação dos especialistas do negócio. 

No segmento de relacionamento com o cliente, os voicebots podem ser empregados durante toda a jornada do cliente, da pré-venda à pós-venda. Exemplos: localizando o cliente; anunciando uma oferta ou comunicado; realizando acordos de dúvidas; avaliando as propostas; realizando vendas, entre outras infinitas possibilidades.  

Além disso, podem atuar em fluxos de atendimento ativos ou receptivos, em conjunto com outros canais de atendimento, como o SMS, proporcionando uma verdadeira experiência omnichannel para o cliente. 

Tipos de voicebots 

A área de atuação da ferramenta é muito ampla e flexível. Por simularem interações humanas, fazem com que o processo de atendimento ao cliente flua de forma mais natural, principalmente se comparado às tecnologias que utilizam comandos por discagem, como a URA. 

Essa flexibilidade faz com que possam ser utilizados em fluxos simples ou complexos, integrando processos de atendimento compostos também por URA, e-mail marketing, SMS, envio de mensagens ativas por WhatsApp (HSM), atendimento de voz por agentes humanos, entre outras possibilidades. 

Os principais tipos de voicebots utilizados no setor de Contact Centers são apresentados abaixo: 

• Localizador: voltado às operações que possuem muitos mailings para trabalho e poucos operadores para atendimento. Após a discagem, interage com a pessoa que atendeu a chamada, confirmando a sua identidade e verificando se ela corresponde ao contato que está na base da operação. Caso seja a pessoa desejada, transfere a ligação para um operador humano continuar com o atendimento. Agora, caso o contato procurado não esteja disponível para atender a chamada no momento, realiza um agendamento para discagem posterior. 
• Negociador: utilizado, principalmente, no ramo de cobrança. Localiza o contato da carteira, oferece alternativas de pagamento de débitos e realiza acordos. Após isso, registra os dados de negociação no banco de dados da operação. Pode ser integrado ao serviço de SMS para, por exemplo, enviar ao cliente o código de barras do boleto com o valor acordado. 
• Preventivo: tem como finalidade transmitir informações personalizadas aos contatos da operação, sem a participação de agentes humanos. Pode ser utilizado para comunicar a data de realização de uma prova de vestibular, lembrar do vencimento de parcelas, emitir avisos de atrasos de débitos, entre outras possibilidades. 
• Auditor: valida vendas e processos, de forma simples e rápida, sem a necessidade de participação de agentes humanos. Exemplo de atuação: após o fechamento da venda, realiza a auditoria diretamente com o cliente, validando seus dados e a sua intenção em adquirir o produto. O processo pode ser gravado para auditorias de terceiros, bem como para a demandas internas de controle de qualidade. 

Um grande diferencial do uso dos voicebots é a sua possibilidade de customização. A empresa pode, por exemplo, escolher a voz utilizada (masculina ou feminina) e o tom empregado na conversa (formal ou espontâneo). Tudo isso, tendo certeza de que será empregado o mesmo padrão de qualidade, independentemente do público ou do contexto de utilização. 

Os voicebots são peças fundamentais para a construção de um processo de atendimento mais personalizado e interativo. Diante disso, podem ser considerados ferramentas estratégicas para conquista e finalização dos clientes. 

Benefícios do uso dos voicebots 

Os voicebots estão relacionados à diminuição de custos e ao aumento da capacidade de atendimentos, visto que possibilitam atender mais clientes em um mesmo período. 

Para exemplificar isso, iremos apresentar resultados de custos e performance de uma operação de Contact Center do segmento financeiro, que utiliza soluções de Localizador e Auditor Virtuais. 

Importante destacar que os resultados obtidos por cada operação podem variar de acordo com o produto ofertado, o processo de atendimento realizado, a carteira de clientes, o tipo de auditoria, entro outros inúmeros fatores. Dessa forma, os dados apresentados aqui servem apenas para ilustrar o conteúdo abordado neste artigo. 

 

1. Custo 

Tendo em vista sua natureza tecnológica, um Auditor Virtual pode trabalhar “incansavelmente” 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana.   

Esse panorama dificilmente é alcançado em operações com apenas auditores humanos, principalmente pelos custos e empenho necessários, mas também por causa de fatores externos, como limitações inerentes aos seres humanos, leis trabalhistas de jornada de trabalho e de descanso diário, ocorrências de doenças e outros imprevistos a que qualquer pessoa está sujeita. 

Levando em consideração que o horário de funcionamento de uma operação é de 12 horas e que cada auditor humano trabalha 6 horas diárias, são necessários, pelo menos, dois auditores humanos para realizar validações de vendas e de processos diariamente.  

Ao empregar um voicebot no processo, pode-se reduzir aproximadamente 80% do custo mensal associado às auditorias, isso porque um Auditor Virtual efetua o trabalho de dois operadores humanos com a mesma função. 

Além disso, a atuação do Auditor Virtual possui vantagens por ser realizada de forma ininterrupta durante toda a jornada da operação, sem ausências e pausas, e com garantia de um atendimento livre de falhas e com alto padrão excelência. 

 2. Performance Auditor Virtual 

Criados para validar informações, os Auditores Virtuais podem entender a voz humana e compará-la aos padrões de resposta cadastrados em seu banco de dados. Assim, conseguem aprimorar suas performances, chegando a ultrapassar resultados de auditores humanos que realizam a mesma tarefa. 

Um exemplo do sucesso da atuação dos voicebots na auditoria é exibido na imagem a seguir: 

Nela, é possível observar que em 89,52% das auditorias do mês analisado, o Auditor Virtual conseguiu concluir o processo (seja confirmando ou cancelando a venda), sem a necessidade de transferir o atendimento para um agente humano. 

Dessa forma, a atuação de Auditores Virtuais pode ajudar a otimizar o tempo e os recursos da operação, bem como a oferecer uma melhor experiência aos clientes, reduzindo o tempo de espera por atendimento e o número de transferências entre os diferentes níveis de atendimento da operação.   

  3. Performance Localizador Virtual 

O principal objetivo do localizador no Contact Center é entregar apenas as ligações em que a pessoa cadastrada na base esteja na linha. Dessa forma, otimiza-se o trabalho do operador responsável pelo atendimento, visto que ele pode iniciar o script de venda assim que receber a chamada. 

Ao utilizar localizadores virtuais para a tarefa, aumenta-se a taxa de contato com a pessoa certa (CPC) das ligações atendidas. Isso acontece porque o voicebot realiza agendamentos e “barra” as chamadas improdutivas (telefone não pertence ao contato, caixa postal, mensagem da operadora telefônica, etc.) na etapa de localização, impedindo que sejam transferidos para os agentes especializados. 

Por meio do gráfico abaixo, pode-se comparar a taxa de CPC da operação no mês analisado.  

 

O uso de Localizador Virtual em chamadas preditivas dobrou o CPC da operação, em comparação à taxa de CPC de chamadas que não passaram pela triagem do voicebot. 

Portanto, ao empregar um Localizador Virtual em conjunto com discadores automáticos, por exemplo do tipo preditivo, que entrega apenas “alô” aos agentes, pode-se maximizar a quantidade de ligações produtivas transferidas para a Posição de Atendimento (PA) e diminuir os custos de aquisição de clientes em atendimentos ativos de voz. 

Conclusão 

Os voicebots têm muito a contribuir com a produtividade das empresas, principalmente, no segmento do Contact Center.  

Entretanto, sua atuação não se limita apenas a esse ramo, visto que são recursos altamente customizáveis e versáteis. Podem ser utilizados em atendimentos de diferentes níveis e em contextos, como marketing, vendas, cobrança, suporte ao cliente, etc. 

A sua utilização proporciona benefícios para empresas e clientes, principalmente, com relação à qualidade do atendimento, custos do processo e taxa de resolução de demandas.  

Como resultado, os clientes recebem um atendimento personalizado e direcionado, com menos transferências entre fluxos e com menor tempo de espera.