A Unidade de Resposta Audível, mais conhecida como URA, surgiu para resolver um dos maiores problemas dos Contact Centers: atender diariamente um grande número de chamadas, classificando as demandas e direcionando-as para profissionais com os skills adequados.
Porém, com o tempo ela se expandiu para outras áreas e passou a fazer, definitivamente, parte da estratégia de comunicação de muitas empresas. Com o tempo a URA tradicional foi perdendo espaço para uma tecnologia, ainda mais, potente. Assim, surgiu a URA inteligente ou Cognitiva, totalmente, voltada para a experiência do cliente.
No blog post de hoje, listamos os principais benefícios dessa ferramenta. Confira!
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Os benefícios da URA inteligente para o atendimento
1) Resolução na primeira chamada
Um bom fluxo de uma URA inteligente minimiza o tempo de espera do cliente e oferece a resolução de problemas rapidamente.
O objetivo é resolver a demanda por meio de uma única chamada, oferecendo ao cliente a solução que ele procura sem muitos obstáculos.
2) Atendimento 24/7
O principal objetivo da URA é garantir que o cliente seja atendido. Isso inclui os momentos em que os atendentes não estão disponíveis devido à restrições de horário.
A URA inteligente oferece mensagens pré-gravadas 24 horas por dia e 7 dias por semana. Elas podem disponibilizar informações básicas, opções para autoatendimento ou solicitar que o cliente deixe mensagem para um contato posterior.
3) Otimização de recursos
A resolução de consultas de forma automatizada pela URA inteligente libera os atendentes para priorizarem tarefas mais complexas. Isso aumenta a produtividade da equipe, otimiza recursos, melhora o atendimento e – consequentemente – a experiência do cliente.
4) Melhora na gestão
Você sabe quantos clientes pode estar perdendo por dia? Com uma URA inteligente você tem à disposição uma mapa preciso de seu fluxo de atendimento por meio de relatórios completos.
Esses levantamentos indicam o número de chamadas recebidas, quem ligou, quando ligou, se o cliente desistiu de esperar, se foi atendido rapidamente ou não, entre outros.
5) Retenção de clientes
Nos momentos de pico de ligações, quando a demanda é grande e os atendentes estão todos ocupados, a URA revela-se muito útil na retenção de clientes.
Ela pode pedir que o cliente aguarde um instante, divulgar alguma informação, comunicar o tempo médio de espera ou oferecer ainda opções de outros canais de contato.
Além de inteligente, uma URA deve ser humanizada
O conceito da URA inteligente e suas vantagens dizem respeito à evolução tecnológica. Já a URA humanizada trata-se de uma URA personalizada para aproximar-se ao máximo de um atendimento humano.
Para desenvolver esse tipo de URA, primeiro é preciso analisar e compreender quais são as características específicas do segmento em que se atua. Em seguida deve-se considerar outros fatores como:
- o comportamento do público-alvo;
- o vocabulário utilizado;
- os canais prediletos;
- entre outros.
Tendo esse conhecimento em mãos, é possível identificar corretamente o cliente e seu histórico para oferecer sempre as opções, produtos ou serviços mais relevantes em tempo real.
Mas, como humanizar minha URA?
Podemos destacar três pontos importantes para observar quando se quer criar uma URA humanizada. Confira abaixo!
1) Foco em manter as coisas simples
Uma URA inteligente, humanizada e eficaz deve conduzir as chamadas da forma mais simples possível. Todos os esforços devem caminhar para reduzir atritos, pausas e frustrações para o cliente.
Pense que o menu deve sempre ser construído de forma a não irritar o cliente com um número interminável de opções complicadas de entender ou irrelevantes para seu contexto.
2) Opção de transbordo para atendimento humano
Uma URA inteligente e humanizada reúne as melhores capacidades analíticas de humanos com a velocidade de processamento das máquinas.
Por isso, consultas e transações mais complexas geralmente não devem ser automatizadas. Ao invés disso, essas chamadas devem ser encaminhadas para um atendente capacitado.
3) Fluxo de atendimento objetivo
Essa é a melhor forma de melhorar a experiência do cliente na URA e aumentar as taxas de fidelização.
Um fluxo de atendimento complicado, com opções desnecessárias e difícil de ser navegado, é péssimo para os negócios. Facilite as coisas para os clientes ao reduzir o esforço deles. Eles saberão recompensá-lo gastando mais e sendo leais.
Hoje em dia as empresas que têm sucesso nesse ambiente mais competitivo e dinâmico, são as que não medem esforços para oferecer uma experiência do cliente de alto nível. Todas suas estratégias e seu modelo de negócio são focados em garantir a satisfação dos consumidores.
Portanto, se você quer elevar o nível do seu atendimento por voz, não deixe de investir nessa tecnologia.
Caso queira tirar dúvidas a respeito desse tipo de ferramenta, Falar com vendas
Afinal, uma URA otimizada, bem planejada e implantada com inteligência, pode impactar uma operação de forma bastante significativa.
