Como preparar sua operação de atendimento para o home office?

Sua empresa precisa migrar ou aumentar a capacidade para o atendimento home office com agilidade, segurança e qualidade? Veja algumas dicas importantes.

O atendimento ao cliente baseado em home office é uma prática bastante comum em muitos países, principalmente nos Estados Unidos. Aqui no Brasil, apesar de certa resistência cultural, essa modalidade vem crescendo nos últimos anos e agora ganha um forte impulso com a chegada da pandemia da Covid-19. Como forma de seguir operando durante esse período, a maioria das empresas procura adotar rapidamente essa alternativa. Assim, de uma hora para outra, o que era só uma tendência virou uma questão de sobrevivência para negócios de todos os portes e segmentos. 

Mas como fazer o atendimento ao cliente em home office com segurança e manter a qualidade do serviço? Vamos conhecer os principais desafios para realizar essa tarefa e ver algumas dicas valiosas de estratégias, ferramentas e soluções.  

Os desafios do atendimento ao cliente em home office

Logo de início, as empresas que desejam implementar o atendimento ao cliente em home office encontram pela frente três grandes desafios a serem resolvidos:  

1) Comunicação 

Iniciar e manter uma operação remota de atendimento exige, antes de mais nada, uma boa solução de comunicação. Afinal, será preciso redirecionar as chamadas e interações da sua Central de Atendimento para cada atendente, garantindo a qualidade do serviço e segurança da operação. Por isso, antes de escolher a solução mais adequada, analise as condições de infraestrutura que tem à disposição. 

Os atendentes possuem os equipamentos necessários e acesso à telefonia e internet? É viável para todos eles realizar o trabalho em casa? Tendo algumas dessas respostas é mais fácil calcular a viabilidade, qual o tamanho do investimento a ser feito e selecionar as ferramentas mais adequadas para ativar seu atendimento ao cliente em home office. Nossa experiência mostra que conexões de banda larga com no mínimo 10 MB e um computador pessoal, em geral, são suficientes. 

2) Segurança

O segundo desafio é identificar quais são as dificuldades específicas de cada operação em termos de segurança. Antes de alinhar e colocar em prática suas estratégias, é preciso analisar a viabilidade de cada operação. Cada empresa possui diferentes softwares e processos, assim como suas próprias regras de segurança, muito mais rígidas no caso do setor financeiro, por exemplo. Tudo isso deve ser levado em conta para definir se é possível, ou não, e quais são as condições mínimas necessárias para realizar uma operação de atendimento em home office. 

3) Produtividade

Fazer a gestão das equipes de forma remota e manter a produtividade é o terceiro grande desafio. No cenário do atendimento em home office, o papel do gestor torna-se ainda mais importante para garantir o desempenho dos atendentes, bem como a qualidade do serviço. 

Para isso, ele deve ter em mãos as ferramentas necessárias para monitorar em tempo real os processos e os principais indicadores e métricas que impactam diretamente a experiência do cliente, como Tempo Médio de Espera (TME), Resolução na Primeira Chamada (RPC) e Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo.   

Como implementar o atendimento em home office?

Vamos conhecer algumas dicas úteis que servem tanto para quem vai fazer o atendimento em home office pela primeira vez, quanto para quem quer otimizar o trabalho de uma equipe que já atua nesse modelo.

1) Implemente soluções de ramais virtuais

O ramal virtual é o sistema perfeito para resolver o primeiro e principal desafio no atendimento ao cliente em home office: a comunicação. Afinal, essa tecnologia funciona apenas com acesso a um browser, sem necessidade de instalar nada. Isso significa mais agilidade para transferir facilmente os ramais e números da empresa até os atendentes, com segurança e sem precisar de muitas mudanças. 

Na experiência da Code7, verificamos que os clientes que utilizam nossa solução de PABX Virtual estão conseguindo manter a qualidade e eficiência nesse cenário, principalmente porque ao transferir as operações para o home office, também preservam sua árvore de URA, além de todas as integrações com bancos de dados, CRM e outras aplicações. 

Além disso, o PABX Virtual da Code7, diferente de muitos sistemas do mercado, possui excepcional qualidade de chamadas, pois não utiliza VoIp. Nossa plataforma faz uso de canais de telefonia convencionais do tipo ISDN. Isso quer dizer qualidade total de voz, com a compatibilização de custos que só sistemas digitais podem viabilizar. 

2) Utilize uma plataforma de atendimento omnichannel 

Mais do que nunca, você precisa estar onde seu cliente está, o que significa oferecer todos os canais que ele prefere. Para isso, é imprescindível trabalhar com uma plataforma de atendimento omnichannel na nuvem, pois ela realiza a integração efetiva de todos os pontos de contato durante a jornada do consumidor. Por meio dessa funcionalidade, plataformas como o Omni da Code7, permitem se comunicar com o cliente por WhatsApp Business, voz, e-mail, SMS, wechat ou qualquer outro canal, sem jamais perder o histórico de contato. Isso é essencial para uma experiência do cliente mais fluida e personalizada.   

Além disso, esse tipo de ferramenta facilita a gestão do atendimento em home office. Isso porque concentra as informações em telas e dashboards únicos de fácil visualização, bem como fornece relatórios com dados e métricas em tempo real. Assim é muito mais simples identificar os pontos fracos e fortes da operação e gerar insights mais assertivos. 

3) Crie e implemente chatbots

Os chatbots são perfeitos para solucionar as demandas mais simples e repetitivas como responder FAQ, informar sobre um novo canal de contato, novo horário de atendimento, soluções de entrega, entre outras ações. Além de reduzir as filas de espera e melhorar a experiência, eles ainda apresentam duas vantagens muito valiosas nesse momento: 

1) Chatbots otimizam tempo e trabalho dos atendentes 

Como conseguem realizar tarefas menos complicadas e processos repetitivos sem se cansar, 24/7, os chatbots reduzem as filas de espera e liberam o tempo dos operadores. Assim eles podem se dedicar aos atendimentos mais complexos que agregam valor e exigem o raciocínio e empatia que só os humanos possuem.

2) Chatbots exigem baixo investimento para implantação 

Existem hoje no mercado, diversas soluções bastante acessíveis para implantar um chatbot no seu atendimento. A Boteria da Code7, por exemplo, oferece uma forma simples e rápida para desenvolver e configurar robôs de atendimento, sem necessidade de conhecimentos em programação. Em poucos passos é possível publicar seu próprio chatbot no canal que você preferir.

4) Inclua Agentes virtuais em sua estratégia

O Agente Virtual pode ser uma excelente forma de marcar presença e comunicar-se de forma ativa sobre mudanças na sua operação por conta da pandemia de Covid-19, divulgando novos canais, novos serviços ou novos horários, de maneira transparente e instantânea. Isso agrega valor, pois cria uma percepção positiva e mostra que sua empresa está preocupada com o cliente. Além disso, um Agente Virtual também pode executar outras tarefas como:

• Fazer o pré-atendimento, identificando o cliente e transferindo para o atendente; 
• Fazer a auditoria, confirmando dados e validando processos, 
• Negociar de ponta a ponta acordos de dívidas, bem como fechar vendas. 

Assim como os chatbots, o Agente Virtual oferece uma oportunidade de resolver demandas simples de forma automatizada, poupando recursos, tempo e trabalho dos atendentes. 

5) Monitore a satisfação dos clientes 

Após cada atendimento, faça sempre uma breve pesquisa de satisfação com seus clientes para monitorar a qualidade do serviço. Isso é ainda mais importante em uma operação em home office. Assim fica mais fácil para os gestores identificar possíveis falhas nos processos e encontrar soluções de forma rápida e eficaz. 

Conclusão 

Nesse momento de crise, é muito importante que o atendimento remoto continue com foco na experiência do cliente. Afinal, é hora de fortalecer o relacionamento e criar valor para sua marca. As empresas que estiverem próximas do público, sendo proativas, informando e ajudando o consumidor, certamente vão atravessar esse período com menos sobressaltos – e serão lembradas em primeiro lugar no futuro.

Utilize as dicas que demos aqui para escolher as melhores ferramentas para viabilizar sua operação com segurança, garantindo a produtividade da sua equipe, assim como o nível de qualidade do serviço. Se quiser conhecer mais sobre outras soluções inovadoras para o relacionamento com o cliente, veja aqui nossas APIs que permitem integrar voz e outros canais em seu atendimento remoto.