Discador automático: como estratégias certeiras aumentam o sucesso da sua operação?

Confira as razões que fazem o discador automático ser uma solução eficaz e com excelente custo-benefício para diversos segmentos de negócio.

O discador automático é o principal recurso de uma operação de call center, principalmente, se o objetivo dela for contatar os clientes de forma ativa, ou seja, em operações outbound. Nesse tipo de ação, a empresa liga para os clientes a fim de ofertar produtos, realizar cobranças etc. 

Por meio do discador automático, as ligações são realizadas sem intervenção humana, aumentando a produtividade da operação e reduzindo o tempo ocioso dos atendentes. Porém os seus benefícios vão além, uma vez que o discador também gerencia todo o fluxo de chamadas de maneira automática, de acordo com as parametrizações definidas pela gestão. 

Discador automático = Atendimento mais profissional = Melhores resultados 

Para que a operação alcance bons resultados em suas ações de discagem, é indispensável que o conjunto discador + configurações de discagem + estratégias de discagem + qualidade dos dados dos leads esteja em harmonia.  

Dentro deste contexto, contar com profissionais especializados na configuração e na “pilotagem” do discador pode ser um importante diferencial competitivo. Dessa forma, a quantidade de pessoas alcançadas, conhecidas no meio como “alôs”, está diretamente relacionada aos resultados da operação e ao faturamento da empresa. 

Portanto, neste blog post vamos falar um pouco mais sobre as configurações e estratégias disponíveis nos principais discadores automáticos do mercado. 

Funcionamento do processo de discagem 

Na imagem abaixo é possível observar um resumo do processo que ocorre no discador, desde o upload dos dados para discagem até o momento da ligação propriamente dita. O processo começa com a importação dos contatos que serão trabalhados no discador (campanha full). Esse arquivo pode conter diversos dados dos leads, como: nome; telefone; região; idade; sexo; faixa de renda etc. 

A partir dos dados importados, a gestão pode optar por dividir estrategicamente o arquivo de leads em campanhas menores (quebra de base), para que a operação consiga aplicar parametrizações de discagem específicas para cada perfil de cliente. 

Dessa forma, serão criados vários agrupamentos de leads (campanhas) e a operação poderá iniciar a preparação deles para discagem. Entre as possibilidades de configuração, destacam-se: horário de discagem específico para cada DDD; horário de agendamento de contatos já realizados; direção da discagem (horizontal ou vertical) e renitência. 

Em seguida, acontece a definição das estratégias que serão aplicadas às discagens de cada grupo de leads (campanha). As estratégias são métodos traçados para aumentar o sucesso das ligações, de forma que os operadores consigam falar com a pessoa certa, na hora certa. Como exemplos de estratégias de discagem, temos: tipo de telefone a ser discado; filtros de discagem; sequências de discagem, e perfis prioritários de discagem. 

Após aplicar as configurações e as estratégias, a operação terá um grupo específico de leads para trabalho, os quais correspondem aos parâmetros definidos no discador e que já podem ser discados. 

O sistema criará uma lista com os telefones pertencentes a esse grupo de leads (buffer) e eles serão trabalhados de acordo com a ordem de priorização definida na estratégia da operação. 

Por fim, será aplicado o tipo de discagem definido pela organização (power, preditivo ou preview) e os agentes começarão a receber as chamadas para atendimento. 

Principais configurações de discagem 

Agora que já vimos como ocorre o processo de discagem, vamos explicar um pouco mais sobre as principais configurações que podem ser realizadas pela gestão para otimizar o trabalho do discador e melhorar os resultados da discagem. 

Horário DDD 

Configurar um horário de discagem específico para cada código de DDD. Essa parametrização é importante para que as operações possam se adequar às leis estaduais de call centers e ao fuso horário de determinados estados. 

Horário para agendamento de contatos já realizados 

O agendamento é um recurso primordial dos discadores automáticos. Por meio dele, o operador pode agendar uma discagem para falar com o lead em um dia ou horário posterior. Geralmente, é utilizado quando o lead não está disponível para atender a ligação no momento e deseja que retornem mais tarde. Dessa forma, quando estiver próximo ao horário de agendamento, o discador incluirá o número na lista para discagem (buffer). 

Direção da discagem 

Consiste em definir como o discador automático irá percorrer o arquivo com os telefones dos leads. As configurações possíveis são: 

Horizontal

Nesta opção, o sistema discará para todos os telefones de um lead, antes de passar para o próximo. Para entender melhor, imagine uma planilha do Excel com diversas linhas (cada uma delas contendo vários telefones de uma pessoa).  

Ao discar na horizontal, o discador irá percorrer a primeira linha de telefones e ignorar as demais. Quando esgotar os números da primeira linha, ele seguirá para a segunda, depois, para a terceira, até percorrer todo o arquivo de telefones. Com isso, o sistema discará para todos os telefones de um lead na sequência, até haver um atendimento. 

Vertical

Nesta opção, o sistema discará para o telefone de todos os leads localizados na primeira coluna do arquivo de carga e, caso não consiga contatar algum lead, seguirá discando para o telefone da segunda coluna e, assim, sucessivamente. Imagine a mesma planilha do Excel, agora, com diversas colunas (cada uma delas contendo um telefone de uma pessoa).  

Ao discar na vertical, o discador irá percorrer a primeira coluna de telefones e ignorar as demais. Quando esgotar os números da primeira coluna, ele seguirá para a segunda, depois, para a terceira, até percorrer todo o arquivo de telefones. Com isso, o discador aumentará o tempo entre as tentativas de contato para cada telefone do cliente. 

Renitência

Parametrização para limitar o número máximo de chamadas que o discador poderá realizadas para um telefone ou lead, juntamente com o intervalo que deve ser respeitado entre as tentativas de contato. Por exemplo: executar no máximo cinco tentativas de contato para cada telefone do lead, com 40 minutos de intervalo entre elas. Ao atingir a quantidade máxima de tentativas configurada, o sistema irá finalizar o telefone ou o lead, de forma que não poderão mais ser realizadas discagens para ele. Essa parametrização é essencial para que a operação possa atender a regulações e a leis que limitam a quantidade de ligações para um telefone. 

Principais estratégias de discagem 

As estratégias de discagem visam aumentar a eficiência das campanhas, de forma que a operação possa alcançar o máximo de resultados com os mesmos recursos, apenas ajustando a forma em que o discador irá realizar as chamadas. A seguir, vamos abordar as principais estratégias disponíveis nos discadores automáticos: 

Tipo telefone a ser discado 

Esta estratégia possibilita que a gestão da operação possa escolher qual tipo de telefone do lead quer discador no momento. Por exemplo: apenas telefones celulares, apenas telefones fixos ou ambos. 

Filtros de discagem 

Consiste em definir o perfil dos leads que serão discados no momento, por exemplo: ligar apenas para contatos com DDD 41, do sexo feminino e com mais de 60 anos. Uma das vantagens em aplicar um filtro de discagem está em não precisar alterar permanentemente a campanha em que os leads estão armazenados. 

Os filtros são aplicados pelo próprio discador sem modificar a estrutura da campanha, podendo ser inativados ou alterados sempre que necessário. Devem ser utilizados sempre que você quer criar um bloqueio temporário de discagem para os contatos que não correspondem a um determinado perfil. 

Priorização de discagem 

Está relacionada a privilegiar a discagem para determinados perfis de leads, a partir de características como: região; faixa etária; renda; entre outras. Assim, a operação pode escolher para quais contatos o discador irá efetuar chamadas primeiro, otimizando o tempo dos agentes e maximizando o desempenho da operação.  

Ao contrário do filtro de discagem, a priorização não impede que o discador realize chamadas para os leads que não pertencem ao perfil parametrizado. Em vez disso, ela determina a ordem em que os contatos serão trabalhados e quais serão priorizados nas discagens. 

Sequências de discagem 

Visa estabelecer a ordem em que o discador irá percorrer os leads, indicando quais telefones deverão ser trabalhados primeiro. Cada lead da base pode conter diversos números de telefones associados a ele, como: fixo residencial; móvel; fixo empresarial; telefone de recados etc.  

Assim, por meio desta estratégia, a operação pode definir a sequência em que o discador irá trabalhar esses números, a partir da situação dele dentro do sistema (status/tabulação) e do tipo de telefone prioritário. Por exemplo, discar primeiro para os telefones celulares dos leads que já tiveram alguma tentativa de contato e deram ocupado e, depois, para os telefones fixos ocupados. 

Conclusão 

O discador automático é responsável por automatizar todo o processo de discagem, sem intervenção dos operadores, permitindo que sejam trabalhadas diversas campanhas de leads ao mesmo tempo. Entretanto, um discador completo é aquele que permite a criação de regras e estratégias de discagens, com o intuito de otimizar o trabalho da operação e aumentar a produtividade das chamadas ativas. 

Neste artigo, apresentamos as principais opções de configuração e de estratégia de discagem existentes no mercado. Com base nessas informações, você pode analisar as necessidades da sua operação e escolher o discador que mais se adequa às elas. 

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