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Quer desenvolver conversas mais espontâneas e envolventes para o seu chatbot inteligente aumentar o engajamento e conversão? Veja aqui algumas dicas para lucrar mais.

Chatbot inteligente: como aperfeiçoar as interações que simulam conversas humanas?

Quer desenvolver conversas mais espontâneas e envolventes para o seu chatbot inteligente aumentar o engajamento e conversão? Veja aqui algumas dicas para lucrar mais.

#Inteligência Artificial

16/09/2020 •

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Os chatbots, ou robôs de atendimento ao cliente, evoluíram bastante nos últimos anos com a incorporação de novas tecnologias de Inteligência Artificial e, assim, tornaram-se o que chamamos hoje de chatbot inteligente. Isto é, uma ferramenta automática capaz de aprender com os usuários e aprimorar suas respostas por meio de diálogos cada vez mais humanizados e fluidos.  

Por esse motivo, seu uso cresce de forma exponencial, na medida em que mais empresas empregam essa solução para oferecer que chamamos hoje de contato inteligente. Uma forma inovadora e muito mais lucrativa de relacionamento com o consumidor.  

Confira aqui, como você também pode aumentar a satisfação dos seus clientes, bem como sua receita, criando contatos inteligentes por meio de um chatbot. Mas antes vamos entender melhor esse conceito.  

O que é contato inteligente? 

Por muitos anos, o telefone dominou a comunicação entre empresas e clientes. A chegada da transformação digital revolucionou esse contato a partir de novos canais, como sites, aplicativos e redes sociais. Hoje, é a evolução da tecnologia de Inteligência Artificial que está levando esse relacionamento para uma nova etapa: a era dos contatos inteligentes. 

Um contato inteligente nada mais é do que a integração do atendimento humano com a automação via chatbot inteligente. Seu objetivo é proporcionar mais satisfação para a experiência do cliente, agregando valor por meio de conversas relevantes e humanizadas. Dessa maneira, os softwares simulam diálogos naturais com bastante eficiência, além de permitir escalar essas experiências de maneira acessível e prática. 

Por meio da Inteligência Artificial, o chatbot inteligente aprende com as interações dos usuários e é capaz de resolver as demandas mais comuns, como se fosse um humano. Dessa forma, é possível liberar os agentes para resolver as demandas mais complexas, melhorando consideravelmente a satisfação com o atendimento em geral, ao mesmo tempo em que reduz custos e aumenta a produtividade da operação.  

Para as empresas, o uso dos contatos inteligentes com chatbots também é uma excelente forma de ampliar a presença digital nos canais prediletos do público, como o WhatsApp, por exemplo. Essa proximidade e conveniência permitem manter o relacionamento com os clientes em constante evolução para engajar e vender mais.  

Como melhorar as conversas e a experiência do cliente com um chatbot inteligente? 

O chatbot inteligente é capaz de impactar consumidores com uma mensagem consistente em qualquer ponto da jornada de compra, simulando conversas naturais com bastante eficácia. Contudo, para apresentar um diálogo coerente e dinâmico, é preciso desenvolver e aprimorar o chatbot a partir do feedback dos usuários.  

O desafio para o contato inteligente é fazer isso de forma contínua, aperfeiçoando as conversas e tornando o chatbot inteligente capaz de atender de forma satisfatória até algumas demandas para as quais não foi programado. Desse modo, alguns pontos essenciais para realizar essas tarefas com sucesso, são: 

1) Delimite uma estratégia para seu chatbot inteligente 

 Uma boa forma de acelerar o desenvolvimento do seu chatbot inteligente é limitar o seu objetivo. Por isso, preferencialmente, estabeleça uma única função para ele no início. Dessa forma, as interações dos usuários serão bem semelhantes, com poucas variações de intenção, linguagem, contexto e momento. Isso facilita e otimiza o trabalho dos desenvolvedores.  

Assim, você pode consolidar cada passo do desenvolvimento do seu chatbot inteligente com mais assertividade e segurança. O aprendizado obtido ao começar pequeno geralmente abre oportunidade para o surgimento de novas estratégias para um alcance mais amplo ou para inserir novas funcionalidades aos poucos. 

2) Conheça o público e desenvolva uma persona para seu chatbot inteligente

Um chatbot inteligente representa mais que um canal de comunicação. Ele é um representante da sua empresa, e como tal, tem influência na construção da identidade de marca. Para deixar uma percepção positiva, é necessário criar um fluxo de conversa coerente com uma persona bem definida para seu chatbot. 

 A persona é o que orienta todo o desenvolvimento de diálogos mais humanizados, com uma linguagem adequada e muito mais envolvente. Por isso, é essencial conhecer bem o perfil do seu consumidor para poder responder perguntas, como: 

  • A voz do seu chatbot deve ser masculina ou feminina? 
  • Ele deve usar uma linguagem mais informal, emojis ou figurinhas? 
  • Deve demonstrar mais simpatia ou ser mais comedido? 
  • Como deve responder comentários mal-educados ou irônicos? 

 Quanto mais abrangentes suas dúvidas e respostas, melhor será a experiência com o seu chatbot. Um perfil mais completo permite desenvolver conversas mais consistentes. Dessa forma, as pessoas sentem que estão falando com outra pessoa, da mesma forma que conversam com amigos e familiares. 

 3) Personalize as interações  

Com o chatbot inteligente é possível segmentar o público de acordo com diversos parâmetros e personalizar as respostas de acordo perfil e histórico de cada usuário, geolocalização, buscador de origem, dispositivo utilizado, entre outros dados.

 Exemplos: 

  • Um novo cliente pode ser abordado com uma mensagem de boas-vindas e um desconto exclusivo; 
  • Um consumidor recorrente pode receber uma oferta de produto que ele já pesquisou, mas não comprou; 
  • Um cliente de uma determinada região pode ganhar frete grátis; 
  • Quem acessa por meio de um smartphone de topo de linha pode receber ofertas de produtos de maior valor. 

4) Seja transparente  

Embora o objetivo de um chatbot inteligente seja desenvolver conversas naturais, é preciso ser transparente. Usuários devem entender que estão conversando com uma máquina. O chatbot deve deixar isso claro logo de início. Portanto, ele deve informar também o que ele pode e o que não pode fazer e, assim, evitar mal entendidos e perda de tempo que geram insatisfação. 

A transparência também é a saída para manter o usuário engajado nos momentos em que o chatbot não consegue entender o que ele digita, fala ou não possui resposta. Nessas horas, existem algumas opções: 

  • Ofereça atendimento humanizado – O contato inteligente envolve a integração do chatbot com humanos. Caso fique sem resposta, o bot deve oferecer a transferência imediata para um agente que pode resolver a situação com sucesso. 
  • Seja construtivo - No caso de um erro, o seu chatbot inteligente deve oferecer sugestões sobre como avançar a conversa e como evitar repeti-lo no futuro. 
  • Ofereça outras opções de contato - Os clientes devem ser capazes de expressar sua insatisfação com uma resposta incorreta ou incompleta e, nesses casos, o chatbot deve fornecer uma alternativa adequada e satisfatória sempre que possível. Desde um link para as FAQ, até uma ligação do suporte. 

Dica bônus  

Para finalizar, temos uma dica valiosa. Quando for desenvolver um chatbot inteligente, lembre-se que depois de publicado ele pode precisar de ajustes e adaptações com agilidade e praticidade. Para isso, é fundamental contar com uma plataforma de construção de bots. Esse tipo de solução permite construir, aprimorar e escalar o seu chatbot de forma intuitiva e simples, bem como mensurar resultados em tempo real para aperfeiçoar as suas estratégias com mais eficiência. 

 Veja agora como um chatbot inteligente para o canal mais popular entre os brasileiros, pode ser criado de forma fácil, rápida e acessível. Leia o post Como criar o seu chatbot para WhatsApp em 4 passos e desenvolva relacionamentos mais duradouros e rentáveis por meio de contatos inteligentes. 

 

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