Dicas para garantir a qualidade no atendimento digital

Na era do imediatismo, focar em interações personalizadas e humanizadas, é fundamental para atrair e reter clientes.  Afinal, se antes a disputa era pelo preço, atualmente, o que conta é a experiência que você proporciona.  Por isso,  é preciso buscar maneiras de melhorar a qualidade no atendimento digital.

Não sabe o que fazer? Continue acompanhando o blog post e descubra.

Qualidade no atendimento digital: uma nova visão sobre as métricas 

Antes de tudo, é preciso falar sobre as métricas de desempenho. Afinal, são elas que guiam toda as ações comerciais. Atualmente, olhar somente para dentro da empresa, não faz mais sentido. É necessário focar no público.

Com a transformação digital,  o consumidor ficou, muito mais, conectado. Nesse sentido, ele tem acesso a um mundo de informações e ofertas. Ou seja, a chance dele olhar para a concorrência é bem grande.

Por isso, as empresas devem adotar uma nova postura no mercado. A começar pela cultura. Colocar o cliente no centro de todas as estratégias é primordial. 

Mas, se você, ainda, não sabe por onde começar, calma. Primeiramente, você deve entender quais são as bases para a qualidade no atendimento digital.

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As bases para a qualidade no atendimento digital 

Desde já, você deve saber que existem alguns requisitos básicos para manter a qualidade no atendimento digital.  Veja quais são!

1) Foco total no cliente 

Já citamos esse ponto antes, mas vale a pena reforçar. Afinal, a qualidade no atendimento está, diretamente, associada com operações que valorizam o humano.

Em outras palavras, saber identificar as principais demandas e expectativas do consumidor é o segredo para o sucesso, ok? 

2) Capacitação da equipe 

Atingir um alto nível de qualidade no atendimento, em todos os pontos de contato, exige uma equipe bem treinada e hábil, no relacionamento com o cliente, concorda?

Ou seja, uma operação onde os atendentes conhecem profundamente os produtos e serviços da empresa, bem como o perfil do público, é essencial.

3) Otimização de processos  

É preciso analisar toda a jornada de compra do cliente para escolher as ferramentas digitais certas de contato.

Não adianta você querer investir em um software que não atende as necessidades reais do seu público. Portanto, antes de tudo, lembre-se de conhecer mais o perfil do seu cliente. Dessa forma, será possível olhar para a operação e fazer os ajustes necessário com mais assertividade.

Afinal, quais são as métricas de desempenho no atendimento digital? 

Agora, vamos conhecer  3 exemplos de métricas que impactam a experiência do cliente. Então, já prepara o bloquinho para anotar.

NPS ou Satisfação do Cliente 

A NPS (ou Net Promoter Score) permite a segmentação de clientes em três categorias. São elas:

•   detratores – são os influenciadores negativos em potencial. É essencial prestar atenção neles e criar estratégias para reverter a má impressão que eles possuem da empresa. Caso contrário, eles poderão promover um desgaste de imagem na sua marca.  

•   promotores – são aqueles que tiveram a primeira ou várias experiências positivas e que recomendam, com entusiasmo, a sua empresa.  É fundamental, focar em ações para manter esses clientes engajados, tais como:  ofertas exclusivas, convites para eventos, entre outros. 

•   passivos – apesar de estarem em uma posição neutra em relação ao nível de satisfação, esses clientes não são irrelevantes, pelo contrário. Eles devem ser vistos como oportunidades. Afinal, você pode surpreendê-los, de forma positiva, e aumentar as taxas de conversão, retenção e fidelização. 

Outra vantagem da NPS é a sua precisão. Ele utiliza uma única pergunta aberta sobre a experiência geral com a empresa, e não sobre uma interação específica. Assim, você recebe um retorno mais confiável e significativo para orientar mudanças em suas estratégias. 

Tempo Médio de Atendimento (TMA)  

O TMA é uma das mais tradicionais métricas e, normalmente, é utilizada somente para medir a rapidez do atendimento. Porém, uma análise do TMA sob um ponto de vista centrado no cliente, pode oferecer insights valiosos para a melhoria da qualidade no atendimento, sabia?

Afinal, a métrica permite identificar os processos que necessitam de maior atenção, bem como os problemas mais frequentes. Mas, atenção! Tanto um TMA muito longo, quanto um muito curto, podem representar problemas na experiência do cliente.   

Se for muito curto, pode indicar que os atendentes estão focados mais em apressar e concluir as interações  do que em realmente resolverem os problemas dos clientes. Já um TMA muito longo pode revelar atendentes despreparados.  

Por isso, o ideal é buscar um equilíbrio! 

Nível de Serviço   

O Nível de Serviço expõe o índice de acessibilidade. Em outras palavras, ele revela o número ideal de atendentes necessários, para oferecer um serviço eficaz . 

Esse índice, pode colaborar com diversas abordagens. Por exemplo, por meio dele você pode:

• realocar seus atendentes para outras funções;
• verificar a necessidade de ampliar o autoatendimento;
• reduzir etapas no processo de atendimento;
• e muito mais.

A tecnologia como aliada na qualidade do atendimento  

Enfim, independente de qualquer coisa, o fato é que a tecnologia será sempre uma ótima aliada para melhorar a experiência do cliente.

Por isso, vale a pena investir em inovações. Por meio de uma   plataforma omnichannel, por exemplo, você consegue ter um gerenciamento de contatos mais eficaz. Afinal, toda a comunicação da sua empresa pode ficar centralizada em um só sistema. Isso poupa tempo e ajuda muito.

Além disso, você pode automatizar suas interações com os chatbots. Isso mesmo! Os robôs são capazes de atender e interpretar os desejos dos clientes, como se fosse um atendente humano. Sem contar que podem utilizar a inteligência artificial para personalizar, ainda mais, as conversas. 

Em suma, o que não faltam são opções para melhorar a qualidade do atendimento digital. Portanto, se você quer transformar a comunicação da sua empresa, fale com um especialista da Code7.  

Vamos te ajudar a desenvolver a melhor estratégia.