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7 dicas valiosas para um atendimento omnichannel muito mais eficiente

7 dicas valiosas para um atendimento omnichannel muito mais eficiente

Quer melhorar ou iniciar uma operação de atendimento omnichannel de verdade? Confira essas dicas importantes.

#Relacionamento

13/05/2020 •

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Em uma época em que a transformação digital acelera, o consumidor tem à disposição uma imensa oferta de opções de compra e canais de contato. Esse ambiente dinâmico, impactado agora, ainda mais, pela pandemia mundial, exige das empresas investimentos em um atendimento omnichannel mais eficiente. Afinal de contas, é ele que garante uma experiência do cliente personalizada, fluida e ágil, o principal fator para a satisfação do consumidor e melhores resultados nos negócios.

Por isso, se você ainda não oferece esse tipo de serviço, ou quer incrementar sua operação, vamos ver 7 dicas importantes para um atendimento omnichannel muito mais eficaz e rentável.

7 dicas para aprimorar seu atendimento omnichannel 

1) Invista em tecnologia de ponta  

Uma das melhores maneiras de oferecer uma experiência do cliente consistente e fluida, é utilizar uma plataforma de atendimento omnichannel na nuvem. Como diz o  nome, essa ferramenta torna possível as integrações entre canais e ferramentas, que são a base do atendimento omnichannel. 

Segundo um estudo recente, empresas com uma estratégia de atendimento omnichannel mais forte retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% nas empresas com estratégias omnichannel fracas. Com uma solução omnichannel, você e sua equipe conseguem prestar um serviço de excelência, já que possuem todas as informações que precisam, concentradas em um só lugar e atualizadas em tempo real. Isso facilita a gestão e execução de estratégias muito mais certeiras e eficazes.

Porém ao escolher uma tecnologia de ponta como essa, é importante observar se ela permite integrar o canal de voz com os canais digitais. Algumas soluções bem conhecidas no mercado não fazem essa importante integração. Procure investir em uma plataforma completa, como o Code7 Omni, que apresenta esse diferencial crucial para um atendimento omnichannel genuíno, além de outras funcionalidades exclusivas para construir relacionamentos mais inteligentes e duradouros. 

2) Automatize seu atendimento  

Muitos dos seus clientes preferem resolver, sozinhos, problemas simples, como conferir um status de envio, trocar uma senha ou obter uma segunda via de boleto. Tudo isso, de forma rápida, fácil e eficaz, sem precisar da ajuda de um agente, otimizando o tempo de todos, além de trabalho e recursos. Por essa razão, uma boa estratégia de atendimento omnichannel deve incluir o uso de soluções como URAs inteligentes e ChatBots. Sistemas como esses apresentam diversas vantagens para uma boa experiência, como, por exemplo:

  • Disponibilidade 24/7 - mais conveniência para o consumidor interagir quando e onde quiser.
  • Agilidade - Mais rapidez na resolução de problemas.
  • Atendimento personalizado - recolhem dados sobre o histórico, aprendem com o comportamento dos clientes e identificam oportunidades para cross sell e up sell, por exemplo.
  • Redução de custos - otimizam recursos, tempo e investimentos em mão de obra, e aumentam a produtividade das equipes.  

2.1) URA 

As novas gerações utilizam cada vez menos o telefone para chamadas, preferindo os canais digitais, inclusive para interagir com as empresas. E mesmo aquelas pessoas que preferem o canal de voz, esperam encontrar agilidade, ou seja, menos transferências de canal, menos tempo de espera e uma boa taxa de Resolução na Primeira Chamada. 

A URA automatiza o atendimento via telefone, resolvendo demandas simples como as FAQ, por exemplo, sem que o cliente tenha que ser transferido para um agente. Dessa forma, ela pode diminuir bastante o tempo de espera do cliente, entregando uma ótima experiência e mantendo um alto nível de serviço. Lembrando que, se for o caso, a URA sempre pode transferir facilmente a chamada para um agente capacitado.

2.2) ChatBot

Os clientes não querem, necessariamente, ligar e falar com um agente. O que eles procuram, na maioria das vezes, são respostas rápidas, simples e eficazes. Nessa hora, os ChatBots são perfeitos para resolver os problemas mais fáceis, como responder as FAQ, oferecer novas opções de contato, informar sobre horário de funcionamento, entre outras ações. Além disso, apresentam duas ótimas vantagens para as empresas:

1) Otimização de tempo e trabalho dos agentes - ao executar tarefas mais simples, os ChatBots liberam os agentes para atendimentos mais complexos, que agregam valor ao atendimento omnichannel.  

2) Custo baixo de implantação - os ChatBots, hoje, são bastante acessíveis para qualquer empresa. Nossa plataforma possui integração com a solução Boteria, da Code7, que permite criar bots de forma fácil e amigável. Em poucos cliques, é possível publicar seu próprio ChatBot no WhatsApp ou site, por exemplo.

3) Crie uma experiência única em todos os canais

Essa tarefa precisa envolver todos os departamentos que se relacionam com o cliente, como vendas, marketing, atendimento e suporte. Com uma boa solução omnichannel na nuvem, é possível, para todos, comunicar uma mensagem coesa para um cliente, em qualquer canal que ele interagir e em qualquer ponto da jornada. Isso cria uma experiência de compra única e consistente.

4) Não subestime o canal mais tradicional

Os canais digitais como ChatBots, redes sociais, aplicativos e sites, são fundamentais para se relacionar com o cliente moderno. Mas não se deve nunca subestimar o canal de contato mais tradicional, e muitas vezes ainda o mais procurado, o telefone. Afinal de contas, somente com a verdadeira integração de voz com os canais digitais, é possível um genuíno atendimento omnichannel, muito mais satisfatório. Isso porque os clientes encontram a qualidade de serviço que precisam, os agentes têm o histórico sempre à mão, para agilizar processos, e os gestores têm as informações completas para criar estratégias certeiras e aprimorar o atendimento, não importa qual o canal. 

5) Crie experiências personalizadas

Para tornar a experiência do cliente ainda melhor, você pode apostar em atendimentos personalizados. Com a tecnologia adequada, é possível, entre outras ações:

  • Identificar os perfis de clientes e quais são os canais prediletos de cada um;
  • Prever quais as formas de personalizar o atendimento omnichannel nos dispositivos que os clientes preferem utilizar; 
  • Fazer abordagens com mensagens consistentes e assertivas em todos os canais;
  • Reconhecer os clientes mais predispostos a aderir à determinadas mensagens e campanhas;
  • Identificar os pontos fortes e fracos para aprimorar as estratégias.  

Esse conhecimento profundo sobre os consumidores, possibilita a geração de insights valiosos para a criação de estratégias mais eficazes para customizar a experiência do cliente em tempo real, em qualquer ponto da jornada do consumidor. 

6) Integre seu CRM

Durante suas jornadas, os clientes se conectam, desconectam, entram e saem de conversas em diversos canais. Por isso, para oferecer uma melhor experiência omnichannel, é vital ter uma visão geral sobre o consumidor, por meio da integração dos sistemas de atendimento e CRM. É isso que torna possível manter o contexto em cada interação, garantindo que os agentes consigam fornecer uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado.

De acordo com a pesquisa já citada, 68% dos consumidores brasileiros pagariam mais por um produto ou serviço, se tivessem um atendimento melhor. E 81% deles, espera que as empresas tenham seus dados sempre que entram em contato nos seus canais prediletos. 

7) Tendências de interações 

Nos últimos anos, na medida em que seu uso foi disseminado, os canais digitais, como as redes sociais, WhatsApp, FB Messenger e chat online, entre outros, passaram a ser alguns dos principais canais de contato entre clientes e empresas. Hoje, segundo a mesma pesquisa, 98% das empresas utilizam as redes sociais para se relacionar com os consumidores. Por isso mesmo, é importante estar sempre atualizado com as tendências e movimentos do público, atento às mudanças nas tecnologias, hábitos e comportamentos. 

O Orkut já foi a rede mais famosa e sumiu completamente, assim como o MySpace, Fotolog, Google+ e outras redes sociais. O Facebook, Instagram, WhatsApp e Twitter possuem bilhões de usuários pelo mundo, e o Tik Tok tem crescido vertiginosamente. Porém, daqui a pouco tempo, tudo pode mudar, com a chegada de um canal mais interessante, e as empresa espertas vão seguir seus consumidores onde eles estiverem, sempre disponíveis com um atendimento omnichannel completo. 

Conclusão

Cada dia, está mais difícil, para as empresas, competir com base somente em preço e produto. As necessidades e desejos do consumidor digital, mais exigente e empoderado, tornaram a experiência do cliente o fator preponderante para o sucesso nos negócios na era da transformação digital. Dentro desse ambiente, as empresas que oferecem um atendimento omnichannel eficaz e satisfatório garantem um diferencial importante para conquistar melhores resultados na retenção, conversão e fidelização. 

Agora que você já viu estratégias valiosas para melhorar o seu atendimento omnichannel, que tal conhecer uma plataforma que permite colocar em prática todas essas dicas? Conheça o Code7 Omni: Integre todos seus canais e ferramentas em uma plataforma omnichannel

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