15 dicas para criar mensagens de HSM

Quem utiliza o WhatsApp profissional sabe que as mensagens de HSM são fundamentais para garantir uma comunicação assertiva com a base de contatos. Mas, muitas pessoas têm dificuldades em utilizar esse recurso. Afinal, a Meta estabelece algumas diretrizes para a criação desses modelos de mensagens.   

Por isso, para ajudar você a obter sucesso nas suas abordagens via app, resolvemos fazer este blog post apresentando boas práticas de criação de templates.   

Então, já clica no link para salvar o conteúdo. 😉  

Mensagens de HSM: o que são e como funcionam?   

As mensagens de HSM, se diferenciam das demais, por terem que seguir um tipo de estrutura rígida que precisa ser pré-aprovada pela Meta. Nesse sentido, elas só podem ser enviadas, caso o conteúdo e o formado utilizados estejam de acordo com as normas da plataforma. 

Esse tipo de serviço só está disponível na versão do  WhatsApp Business API. Por meio dele, as empresas conseguem enviar mensagens em massa para os clientes e leads, sem correr o risco de ter o número banido.   

Vale ressaltar que, recentemente, a Meta implementou um novo modelo de precificação para as conversas iniciadas pelas empresas, dentro da janela de 24h. Agora, ele é pautado com base no tipo de HSM utilizado.  

Sendo assim, foram estabelecidos três tipos de categorias de mensagem. Veja a seguir, como ficou! 🤓  

⚠️ A janela de 24h corresponde ao tempo limite de conversação entre empresa e cliente, durante uma interação. Ela é contabilizada a partir da primeira mensagem enviada, independente da origem (cliente ou empresa). ⚠️ 

Categorias de mensagens de HSM   

Agora, para disparar as mensagens de HSM, será necessário encaixá-las em uma das categorias abaixo!  

• Autenticação – neste grupo estão todas as mensagens, iniciadas pela empresa, que visam autenticar os usuários em determinadas etapas de um login. Por exemplo: códigos de registro, recuperação de contas e senhas, entre outros.  

• Marketing – já neste grupo, ficam todos os HSMs que tem como foco a comercialização de algum produto/serviço. Portanto, entram nessa categoria promoções e ofertas; mensagens de boas-vindas e despedida; convites ou recomendações etc.    

• Utilidade – nessa categoria ficam aquelas mensagens que resultam de alguma solicitação, transação ou atualização de operações em andamento do usuário, tais como: notificações pós-compra; extratos de cobrança etc. 

Com a nova medida, estipulada pela Meta, a cobrança das conversas passa a ser baseada nas categorias apresentadas acima.

Nesse sentido, caso a empresa venha utilizar um modelo de HSM da categoria de marketing, por exemplo, ela será cobrada com base no valor definido para essa categoria. Além disso, caso seja necessário disparar mensagens de categorias diferentes, dentro da janela de 24h, novos valores serão acrescentados à conta.   

📌Quer saber mais detalhes sobre a precificação? Acesse aqui.

Modelos de mensagens interativas   

É importante destacar que as mensagens de HSM, podem ser utilizadas para gerar mais engajamento com os contatos. Afinal, elas oferecem opções de interação que incluem botões de ação.   

Atualmente, é possível utilizar dois modelos desse tipo. Veja abaixo quais são eles!   

Quick Reply – Resposta Rápida   

Por meio dele, você pode criar uma mensagem com até 3 botões de respostas. Sendo assim, com apenas um clique os contatos podem responder à mensagem rapidamente. Veja um exemplo abaixo!    

Call-to-action – Chamada para ação   

Neste tipo de mensagem de HSM interativo, podem ser utilizados até 2 botões, sendo, obrigatoriamente, uma para ligação e outro para um link de website. Observe o exemplo!  

Bem legal, né? Como é possível notar, as mensagens de HSM devem se enquadrar em algumas regras para serem aprovadas, pela Meta. Por isso, é essencial adotar boas práticas na hora de submeter suas mensagens, para não correr o risco de ter os templates recusados.    

Listamos 15 regras de uso que vão te ajudar a construir uma comunicação mais eficiente no aplicativo. Confira!  

15 dicas para criar HSMs  

Fique atento as orientações abaixo na hora de pedir aprovação do seu HSM à Meta! 👇   

1- Tamanho da mensagem  

De acordo com a Meta, o conteúdo do seu template deve ser limitado à, no máximo,1.024 caracteres. Portanto, não ultrapasse essa quantidade!

2- Edição

Os HSMs podem ser editados após a aprovação. Porém, existe um limite para edição, e o mesmo deverá passar, novamente, por aprovação para ser reativado.

3- Variáveis  

É necessário incluir as variáveis dentro de chaves duplas. Chaves únicas não funcionam. Além disso, sempre que possível, insira informações sobre o conteúdo que será colocado nas variáveis. Assim, o objetivo da mensagem e das variáveis ficarão mais claros para a Meta e você terá mais chances de obter a aprovação. Exemplo: {{nome}}.

Vale destacar que não há um limite de variáveis.   

⚠️ As variáveis são informações que podem ser personalizadas dentro de uma mensagem de HSM, tais como: nome, telefone, e-mail, localização; entre outros. Por meio delas, é possível criar conversas mais direcionadas, conforme o perfil de cada cliente. ⚠️ 

4- Objetividade  

Os templates deverão conter, apenas, informações indispensáveis. Por isso, antes de enviar o seus HSMs para aprovação, peça a outras pessoas para lerem. Isso vai ajudar a saber se o texto está coerente.  

5- Gramática  

Erros gramaticais ou ortográfico não são bem-vindos. Quando as mensagens de HSM possuem esse problema, elas têm mais chances de serem reprovadas.    

6- Um idioma por vez  

Cada mensagem deve estar em um idioma específico. Não é indicado misturar duas línguas, como português e espanhol na mesma mensagem.   

7- Reabrindo janela de 24h  

Caso seja necessário enviar uma mensagem para reabrir uma conversa, o ideal é começar o texto com alguma menção ao tópico anterior.  

Exemplo:  “Não conseguimos responder as suas solicitações ontem. Mas, podemos continuar a conversa agora. Caso, você queira prosseguir, responda SIM”.   

8- Uso de palavras  

É recomendável que os textos dos templates tenham mais palavras do que variáveis.   

9- Links  

Os links podem ser utilizados. Porém, você deve evitar o uso de URLs encurtadas por site terceiros, como: bit.ly, tinyurl e goo.gl. Afinal, eles tendem a esconder o link do destino. Por isso, para evitar problemas, utilize sempre links da própria empresa.   

10 – Começo e fim  

Não use variáveis no início e no final do HSM.   

11- Dados  

Não solicite dados sensíveis dos usuários, tais como: número de cartões de crédito e débito, contas bancárias, documentos de identificação nacionais etc.   

12- Pesquisa de satisfação  

Você pode, sim, realizar pesquisas. Mas, tenha cuidado para não invadir a privacidade do usuário, ok? Fique atento à LGPD!  

13- Mensagens que envolvem competição e/ou probabilidade  

Não são permitidos criar templates que contenham jogos, concursos, testes, quis etc.   

14- Contextualize

Ao enviar uma mensagem, personalize o texto e explique o porquê do contato.  
Exemplo: “Oi, {{1}}! Agradecemos o interesse em nosso curso profissionalizante. Estamos entrando em contato para passar mais informações sobre o assunto, ok?” 

15 – Tenha opt-in do usuário  

Por último, mas não menos importante, anote aí essa regra de ouro! 🥇 Antes de enviar qualquer mensagem de HSM, lembre-se de solicitar autorização do seu contato. Caso contrário, o seu número de telefone poderá ser denunciado e, consequentemente, bloqueado. 

Limites de uso de HSM por número de WhatsApp

A Meta define alguns limites com relação ao envio dos HSMs. Confira abaixo, quais são eles!

✅250 envios de HSMs, por número, a cada 24h para contas que, ainda, não possuem página no Gerenciador de Negócios do Facebook verificada, ou para aquelas que estão com problemas de cadastro.

✅1.000 envios de HSMs, por número, a cada de 24h para contas de WhatsApp API novas.

✅10.000 envios de HSMs, por número, a cada 24h para contas aquecidas, que possuem HSMs com alta qualidade e tem volume médio de uso.

✅100.000 envios de HSMs, por número, a cada 24h para contas que possuem maior qualidade de envio e alto volume de uso.

Enfim, com essas dicas, certamente, as suas mensagens de HSM serão aprovadas e você poderá enviá-las com sucesso. Quer saber mais detalhes sobre esse tema? Fale com um especialista da Code7.   

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