Novas regras do SAC: descubra como adaptar sua empresa!

As novas regras do SAC estão em vigor. Saiba o que mudou e como adaptar a sua empresa a essa realidade!

Se você quer continuar atendendo os seus clientes bem, precisa ficar atento as normas estabelecidas pelo
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Afinal, caso ocorra alguma infração, você pode ser penalizado e ter a imagem da sua marca, repercutindo de forma negativa.

Portanto, separa o bloquinho e anote as principais alterações que você precisa fazer na sua empresa, o quanto antes!? 

Como surgiu a lei do SAC? 

A Lei do SAC foi regulamentada em 2008 por meio do Decreto n° 6523. Na época, as normas serviram para fortalecer o Código de Defesa do Consumidor. 

Assim, a sua finalidade é atender às demandas do público sobre informações, dúvidas, reclamações, cancelamento de contratos e serviços, entre outros. 

Nesse sentido, o principal objetivo é estabelecer uma relação mais clara e responsável entre marcas e clientes. No entanto, a versão antiga da Lei instituía regras apenas para o atendimento por telefone.  

Apesar disso, as normas contribuíram para proteger os consumidores contra práticas abusivas praticadas pelas empresas, no fornecimento do atendimento ao cliente. 

Novas regras do SAC: o que mudou? 

Com o passar do tempo, só o telefone não supria mais as demandas de acolher as solicitações dos consumidores. Afinal, o mundo passou a ser mais conversacional.  

Nesse sentido, nota-se que, atualmente, os canais digitais têm gerado novas demandas para as instituições, na hora de atender aos clientes. 

Pensando nisso, no dia 6 de abril de 2022, o Governo Federal sancionou um novo decreto do SAC.  Então, separe um bloquinho para anotar, e acompanhe as principais novidades que a sua empresa precisa ficar de olho! ?   

Atendimento omnichannel 

A partir de agora, a lei define a omnicanalidade como um princípio a ser seguido pelas instituições. Em outras palavras, todos os canais de atendimento deverão estar integrados entre si.  

Mas, na prática, o que isso significa? Acima de tudo, indica que será obrigatório as empresas disponibilizarem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. 

Além disso, o consumidor deverá receber informações sobre a sua solicitação em qualquer meio de comunicação da empresa. Ou seja, não basta mais ter um só um 0800 para atender o cliente. 

Por exemplo, se ele abriu uma demanda por telefone e deseja acompanhar no WhatsApp, esse serviço deverá estar disponível!   

Então, não esqueça que a proteção dessas solicitações é fundamental. Nesse sentido, as informações sigilosas das interações deverão ser guardadas de maneira segura.  

Se for necessário, o cliente poderá solicitar, depois, o histórico do atendimento. Afinal, é uma garantia, a mais, de segurança! ? 

Uso do telefone 

A obrigatoriedade de fornecer atendimento via telefone continua em vigor. Assim, o período de disponibilidade do serviço foi definido por, no mínimo, 8 horas por dia, principalmente pela facilidade de acesso. 

Um estudo do Instituto Locomotivas e da empresa de consultoria PwC comprova essa necessidade. De acordo com os dados, mais de 33 milhões de brasileiros não possuem acesso à internet, o que dificulta o contato nos canais digitais.   

Ainda assim, o atendimento telefônico não precisará mais acontecer em até um minuto e a interação digital deverá ser priorizada. 

Canais digitais 

Outra novidade é que, segundo a lei, as empresas precisarão garantir que, no mínimo, um dos canais digitais funcione em tempo integral. Desse modo, o WhatsApp, por exemplo, poderá funcionar a todo momento, mas o mesmo não precisará acontecer com o telefone. 

Uma pesquisa da Sercom mostrou que 64% dos entrevistados preferem ser atendidos nos canais digitais, ao invés dos tradicionais. Além disso, o atendimento humano não será mais obrigatório dentro do modelo 24 x 7.  

Opções de menu e transferência 

Com o novo decreto, os canais de atendimento deverão adicionar aos seus menus, obrigatoriamente, as opções de cancelamento e reclamação.  

Além disso, a solicitação para cancelar um serviço deverá ser prontamente atendida. Se for necessário transferir a ligação, essa ação só poderá ser realizada uma vez. 

Publicidade 

E as propagandas? Continuam proibidas. Porém, durante o tempo de espera, mensagens com conteúdo informativo poderão ser repassadas. 

Assim, enquanto o cliente aguarda, será possível alertar sobre direitos e deveres do consumidor ou informar outros canais de atendimento disponíveis. Vale ressaltar que as mensagens publicitárias só poderão ser veiculadas com a aprovação prévia do usuário.  

Cancelamento

Agora, o consumidor poderá cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento que possibilite a contratação do mesmo. 

Ou seja, se a sua empresa faz contratos via WhatsApp, Instagram, chatbot etc., deverá permitir o cancelamento por todos esses canais, caso o cliente queira. 

Em outras palavras, não será mais autorizado estabelecer, apenas, um meio de contato para realizar esse tipo de ação. 

O foco agora é a satisfação do consumidor! 

Com o novo decreto, a intenção é que as taxas de retenção e fidelização do público aumentem. Nesse sentido, espera-se que ocorra uma diminuição dos problemas judiciais, gerados pela falta de resolução das queixas. 

Para isso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável por acompanhar a efetividade dos SACs. Ou seja, ela deverá avaliar a taxa de resolução dos problemas pela ótica do cliente, verificar a quantidade de reclamações, etc.  

Assim, a inclusão dessas métricas será um grande diferencial para o público e mais um desafio para as empresas. 

O que acontece se a Lei não for cumprida? 

Se a empresa não seguir as normas, algumas penalidades estão previstas no decreto. Indo desde o pagamento de multa à suspensão temporária dos serviços oferecidos. Além disso, poderá ocorrer a interdição total ou parcial da instituição. 

⚠️ Portanto, atenção! ⚠️ As novas regras do SAC passam a valer 180 dias após o decreto, no dia 6 de outubro deste ano. 

Como a Code7 pode ajudar a sua empresa? 

Conforme vimos, investir em soluções de tecnologia é um requisito básico para se adaptar às normas do SAC. Afinal, a prioridade é atender às demandas dos consumidores com efetividade e segurança.  

Então, chegou a hora de conhecer duas soluções que podem ajudar a sua instituição nessa missão! Olha só! ?  

A era omnichannel já começou 

Ser omnichannel não é mais uma opção, mas uma necessidade! Se o cliente quer um atendimento dinâmico, é preciso ter uma plataforma completa para transformar a comunicação da sua marca. 

Afinal, é bem cansativo exigir que o usuário repita a solicitação toda vez que entrar em contato, não é mesmo? Portanto, evite reclamações e atenda os seus clientes no canal e na hora que eles preferirem.  

Com o Code7 Omni, você centraliza todos os canais de comunicação em um só lugar e melhora a experiência do atendimento. Sem contar que pode realizar o gerenciamento de dados de forma segura, conforme as regras da LGPD. 

Utilize chatbots e não perca nenhum cliente 

Sabe aquele horário restrito de atendimento? Com um chatbot eficiente, essa limitação não existe mais! 

Afinal, as novas regras estabelecem que as reclamações e cancelamentos devem ser efetuados imediatamente. Ou seja, o seu cliente não pode ficar esperando! ? 

Dessa forma, ao aderir aos chatbots, você pode criar diversos fluxos conversacionais e ficar disponível 24h por dia. Durante os 7 dias da semana! 

Além disso, pode utilizar a Inteligência Artificial para deixar o seu robô ainda mais personalizado e assertivo. Aqui na Code7, você pode criar o seu bot de forma gratuita. Saiba como! 

Ter canais de atendimento automatizados é uma necessidade! Portanto, não fique de fora! 

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