9. 06. 2022 - Produzido pela Equipe da Code7

Novas regras do SAC: descubra como adaptar sua empresa!

Novas regras do SAC: descubra como adaptar sua empresa!

O atendimento ao cliente muda constantemente, não é mesmo? Afinal, com os canais digitais, é preciso se adaptar às demandas e necessidades do público.  

Nesse cenário, os avanços tecnológicos disponibilizam novas ferramentas para que o cliente expresse a sua insatisfação com algum produto ou serviço. 

Acompanhe nosso blog post e conheça as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Prepare-se para atender o cliente da melhor maneira possível e fidelizá-lo! 😉 

Como surgiu a lei do SAC? 

A Lei do SAC foi regulamentada em 2008 por meio do Decreto n° 6523. Na época, as normas serviram para fortalecer o Código de Defesa do Consumidor. 

Assim, a sua finalidade é atender às demandas do público sobre informações, dúvidas, reclamações, cancelamento de contratos e serviços, entre outros. 

Nesse sentido, o principal objetivo é estabelecer uma relação mais clara e responsável entre marcas e clientes. No entanto, a versão antiga da Lei instituía regras apenas para o atendimento por telefone.  

Apesar disso, as normas contribuíram para proteger os consumidores contra práticas abusivas praticadas pelas empresas, no fornecimento do atendimento ao cliente. 

Mas, o que mudou? 

Com o passar do tempo, só o telefone não supria mais as demandas de acolher as solicitações dos consumidores. Afinal, o mundo passou a ser mais conversacional.  

Nesse sentido, nota-se que, atualmente, os canais digitais têm gerado novas demandas para as instituições, na hora de atender aos clientes. 

Pensando nisso, no dia 6 de abril de 2022, o Governo Federal sancionou um novo decreto do SAC.  Então, separe um bloquinho para anotar, e acompanhe as principais novidades que a sua empresa precisa ficar de olho! 📝   

Atendimento omnichannel 

A partir de agora, a lei define a omnicanalidade como um princípio a ser seguido pelas instituições. Em outras palavras, todos os canais de atendimento deverão estar integrados entre si.  

Mas, na prática, o que isso significa? Acima de tudo, indica que será obrigatório as empresas disponibilizarem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. 

Além disso, o consumidor deverá receber informações sobre a sua solicitação em qualquer meio de comunicação da empresa. Ou seja, não basta mais ter um só um 0800 para atender o cliente. 

Por exemplo, se ele abriu uma demanda por telefone e deseja acompanhar no WhatsApp, esse serviço deverá estar disponível!   

Então, não esqueça que a proteção dessas solicitações é fundamental. Nesse sentido, as informações sigilosas das interações deverão ser guardadas de maneira segura.  

Se for necessário, o cliente poderá solicitar, depois, o histórico do atendimento. Afinal, é uma garantia, a mais, de segurança! 🔒 

Uso do telefone 

A obrigatoriedade de fornecer atendimento via telefone continua em vigor. Assim, o período de disponibilidade do serviço foi definido por, no mínimo, 8 horas por dia, principalmente pela facilidade de acesso. 

Um estudo do Instituto Locomotivas e da empresa de consultoria PwC comprova essa necessidade. De acordo com os dados, mais de 33 milhões de brasileiros não possuem acesso à internet, o que dificulta o contato nos canais digitais.   

Ainda assim, o atendimento telefônico não precisará mais acontecer em até um minuto e a interação digital deverá ser priorizada. 

Canais digitais 

Outra novidade é que, segundo a lei, as empresas precisarão garantir que, no mínimo, um dos canais digitais funcione em tempo integral. Desse modo, o WhatsApp, por exemplo, poderá funcionar a todo momento, mas o mesmo não precisará acontecer com o telefone. 

Uma pesquisa da Sercom mostrou que 64% dos entrevistados preferem ser atendidos nos canais digitais, ao invés dos tradicionais. Além disso, o atendimento humano não será mais obrigatório dentro do modelo 24 x 7.  

Opções de menu e transferência 

Com o novo decreto, os canais de atendimento deverão adicionar aos seus menus, obrigatoriamente, as opções de cancelamento e reclamação.  

Além disso, a solicitação para cancelar um serviço deverá ser prontamente atendida. Se for necessário transferir a ligação, essa ação só poderá ser realizada uma vez. 

Publicidade 

E as propagandas? Continuam proibidas. Porém, durante o tempo de espera, mensagens com conteúdo informativo poderão ser repassadas. 

Assim, enquanto o cliente aguarda, será possível alertar sobre direitos e deveres do consumidor ou informar outros canais de atendimento disponíveis. Vale ressaltar que as mensagens publicitárias só poderão ser veiculadas com a aprovação prévia do usuário.  

O foco agora é a satisfação do consumidor! 

Com o novo decreto, a intenção é que as taxas de retenção e fidelização do público aumentem. Nesse sentido, espera-se que ocorra uma diminuição dos problemas judiciais, gerados pela falta de resolução das queixas. 

Para isso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável por acompanhar a efetividade dos SACs. Ou seja, ela deverá avaliar a taxa de resolução dos problemas pela ótica do cliente, verificar a quantidade de reclamações, etc.  

Assim, a inclusão dessas métricas será um grande diferencial para o público e mais um desafio para as empresas. 

novas regras do sac - indicadores

O que acontece se a Lei não for cumprida? 

Se a empresa não seguir as normas, algumas penalidades estão previstas no decreto. Indo desde o pagamento de multa à suspensão temporária dos serviços oferecidos. Além disso, poderá ocorrer a interdição total ou parcial da instituição. 

⚠️ Portanto, atenção! ⚠️ As novas regras do SAC passam a valer 180 dias após o decreto, no dia 6 de outubro deste ano. 

Como a Code7 pode ajudar a sua empresa? 

Conforme vimos, investir em soluções de tecnologia é um requisito básico para se adaptar às normas do SAC. Afinal, a prioridade é atender às demandas dos consumidores com efetividade e segurança.  

Então, chegou a hora de conhecer duas soluções que podem ajudar a sua instituição nessa missão! Olha só! 😀  

A era omnichannel já começou 

Ser omnichannel não é mais uma opção, mas uma necessidade! Se o cliente quer um atendimento dinâmico, é preciso ter uma plataforma completa para transformar a comunicação da sua marca. 

Afinal, é bem cansativo exigir que o usuário repita a solicitação toda vez que entrar em contato, não é mesmo? Portanto, evite reclamações e atenda os seus clientes no canal e na hora que eles preferirem.  

Com o Code7 Omni, você centraliza todos os canais de comunicação em um só lugar e melhora a experiência do atendimento. Sem contar que pode realizar o gerenciamento de dados de forma segura, conforme as regras da LGPD. 

novas regras do sac - lgpd

Utilize chatbots e não perca nenhum cliente 

Sabe aquele horário restrito de atendimento? Com um chatbot eficiente, essa limitação não existe mais! 

Afinal, as novas regras estabelecem que as reclamações e cancelamentos devem ser efetuados imediatamente. Ou seja, o seu cliente não pode ficar esperando! 🕗 

Dessa forma, ao aderir aos chatbots, você pode criar diversos fluxos conversacionais e ficar disponível 24h por dia. Durante os 7 dias da semana! 

Além disso, pode utilizar a Inteligência Artificial para deixar o seu robô ainda mais personalizado e assertivo. Aqui na Code7, você pode criar o seu bot de forma gratuita. Saiba como! 

Ter canais de atendimento automatizados é uma necessidade! Portanto, não fique de fora! 

Quer mais detalhes sobre essas soluções digitais? Clique aqui e fale com um especialista! 

Por fim, não deixe de acessar os outros conteúdos do nosso blog. Toda semana tem atualização, fique por dentro das principais novidades do mercado!  🤩