Um grande número de chamadas perdidas significa dinheiro que você deixa de ganhar. Veja como reduzir esse índice e lucrar mais.
As chamadas perdidas são um grande problema para qualquer Contact Center e negócio. Elas podem significar mais do que oportunidades desperdiçadas para se conectar com um consumidor ou um prospect. Um índice alto de chamadas perdidas pode resultar também em aumento na rotatividade de clientes, prejuízos para o valor de marca e consequentemente perda de receita.
Isso porque mesmo em plena era digital, onde os clientes têm acesso a uma série de novos canais de atendimento, o telefone ainda continua sendo o predileto quando o cliente precisa resolver problemas mais complexos com agilidade.
Um estudo mostra que 84,2% dos clientes dizem utilizar o telefone como principal canal de contato, seguido pelo chat com 51,6%, portal de autoatendimento/FAQ com 43,1% e as redes sociais com 36,7%.
Isso mostra como as estratégias de atendimento digital são importantes mas atender todas as chamadas telefônicas deve ser uma das principais tarefas para o Contact Center durante um bom tempo ainda.
Por isso a taxa de abandono é uma das métricas fundamentais para medir o desempenho do Contact Center. Ela mostra o número de clientes que desligaram o telefone antes de serem atendidos e com esse número em mãos é possível entender:
- Quais são os horários e períodos de pico no volume de ligações;
- Quanto tempo o cliente precisa esperar para ser atendido;
- Quanto tempo leva para resolver uma chamada;
- Quanto tempo as pessoas costumam esperar antes de desligar o telefone.
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O alto custo das chamadas perdidas
Altas taxas de abandono estão diretamente ligadas ao nível de satisfação do cliente e às taxas de fidelização, o que pode representar grandes prejuízos para qualquer empresa. Já se sabe há muito tempo que é muito mais barato manter um cliente do que conseguir um novo.
Uma ligação abandonada é ainda mais impactante em operações de venda, principalmente em campanhas relâmpago que muitas vezes incluem grandes investimentos em mídias de massa como TV, rádio, mídia paga online, jornais e revistas. Tudo pode ser em vão se o cliente liga e não consegue falar com você.
Segundo levantamento da Forrester, 53% dos clientes dizem abandonar uma compra se não conseguem encontrar uma resposta rápida. Muita vezes eles abandonam essa ligação e imediatamente entram em contato com um concorrente.
Portanto deve-se investigar as causas de um grande número de chamadas perdidas e procurar corrigir isso rapidamente. Do contrário você pode ver a quantidade de reclamações aumentar a cada dia enquanto os clientes partem para os braços da concorrência e seus lucros diminuem.
A boa notícia é que hoje existem soluções tecnológicas para corrigir esse e outros problemas no relacionamento com o cliente de forma inovadora, fácil e eficaz como uma plataforma de atendimento omnichannel na nuvem.
Uma boa plataforma de atendimento permite a aplicação de ferramentas automatizadas e estratégias eficazes para reduzir o seu índice de chamadas perdidas. Assim fica fácil criar uma experiência do cliente muito mais satisfatória para o consumidor e aumentar sua receita.
Quais as causas das chamadas perdidas?
Um índice alto de chamadas perdidas na maioria das vezes está relacionado a fatores como:
- Sua equipe de atendimento está mal dimensionada e sobrecarregada;
- Os atendentes passam mais tempo concentrados em outros canais como e-mail, por exemplo;
- O atendimento por telefone não é prioridade para a empresa;
- Os clientes ligam bastante fora do horário comercial e não encontram nenhuma opção de canal automatizado 24/7;
- Falta de outras opções de contato como autoatendimento ou chat no site, o que obriga o consumidor a utilizar o telefone;
- Falta de tecnologia de gestão do atendimento adequada.
Podemos afirmar portanto que uma alta taxa de abandono tem dois motivos principais que devem ser observados:
1) Falhas na gestão de atendimento e de recursos humanos
2) Uso de tecnologia defasada para o atendimento
Portanto para resolver esse problema seu foco deve concentrar-se em rever estratégias para elevar a produtividade da equipe, bem como no investimento em inovação para o relacionamento com o cliente.
Mas como reduzir o número de chamadas perdidas?
Vamos conferir então algumas dicas de como otimizar seu atendimento e reduzir as chamadas perdidas na prática.
1) Utilize uma URA
A URA ou Unidade de Resposta Audível é uma ferramenta cada vez mais usada para otimizar custos operacionais e ampliar a capacidade de atendimento, reduzindo o número de chamadas perdidas.
Isso porque entre outras vantagens, a URA realiza a distribuição automática de chamadas, uma ótima funcionalidade para ampliar a capacidade do seu Contact Center em atender todas as ligações. Com ela é possível definir uma estratégia de distribuição inteligente de chamadas e interações de acordo com as habilidades e disponibilidade dos atendentes, bem como pelo perfil do cliente, otimizando tempo e recursos.
Além disso, a Unidade de Resposta Audível automatiza diversos processos que não necessitam do auxílio dos atendentes, como responder as perguntas frequentes, conferir status de pedido, pedir 2ª via de boleto, entre outros. Por isso ela é perfeita para garantir agilidade e eficiência no atendimento inicial ao evitar que os clientes esperem muito na fila para serem atendidos.
Mas tenha cuidado. Uma URA mal projetada pode ser o motivo do aumento de chamadas perdidas. Uma gravação muito longa ou confusa pode fazer com que os clientes desistam rapidamente da ligação. Para que isso não aconteça é preciso configurar bem a sua URA com uma gravação adequada ao perfil do seu público e que o informa de maneira clara e direta.
Uma boa URA consegue dar ao cliente o que ele quer de forma rápida e eficiente, sem que você precise aumentar a equipe, contribuindo assim para diminuir as chamadas perdidas, otimizar investimentos e aumentar os lucros.
2) Disponibilize um chat no seu site
O chat no site da empresa tornou-se um dos canais de contato com o consumidor mais tradicionais, junto com o e-mail e o telefone. Devido à sua agilidade e praticidade, o chat online permite um atendimento personalizado e eficiente que descongestiona as linhas telefônicas ao resolver as demandas mais simples.
Além do mais a ferramenta permite que um agente interaja com mais de um cliente simultaneamente, ao contrário do telefone, o que amplia a sua capacidade.
Mas para aproveitar as vantagens do chat ao máximo e agilizar o atendimento, é preciso ter uma boa base de dados e uma variedade de templates, que são modelos de respostas pré-formatadas para as possíveis dúvidas dos clientes.
A base permite que o atendente encontre rapidamente as informações para melhorar o tempo de resposta. Já os templates reduzem as chances de erros e também diminuem o tempo para buscar informações durante o atendimento.
Outra vantagem de possuir uma boa variedade de templates personalizados é que eles podem também ser automatizados para serem utilizados por nossa próxima dica de ferramenta, os chatbots.
3) Invista em chatbots
Os chatbots nada mais são do que chats operados de forma automatizada por robôs para prestar um atendimento digital de qualidade. Eles são programados para serem capazes de resolver demandas mais simples e comuns, como status de pedido, opções de entrega, agendamentos, troca de senha, extratos, 2ª via de boleto, entre outras. Isso permite reduzir o tempo que os clientes gastam esperando uma resposta por telefone.
De acordo com um estudo da Gartner, as organizações que implantam os chatbots no atendimento reduzem em até 70% as interações de chamadas, bate-papo ou e-mail.
Os chatbots também são uma excelente forma do seu negócio estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que melhora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que otimiza recursos e mão de obra.
Por esse e outros motivos, os chatbots estão cada vez mais sendo utilizados por empresas de todos os portes. O mesmo estudo da Gartner citado anteriormente revela que até o ano que vem, 25% das operações de suporte e atendimento ao cliente devem incluir chatbots em todos os canais de atendimento. Em 2017, esse número representava menos de 2%.
4) Ofereça as opções de Call Back e Click to Call
O Call Back, em português retorno de chamada, é uma das formas mais eficazes de diminuir sua taxa de abandono. Essa tecnologia permite que o cliente escolha entre continuar aguardando na linha ou receber um retorno quando for mais conveniente para ele.
Assim, não há mais a frustração de ter que esperar longos minutos na fila sem saber quando será atendido. O Call Back calcula quanto tempo o cliente ainda teria de ficar na fila e indica o tempo estimado para que a ligação seja retornada pelo atendente.
Por isso, além de agilizar o atendimento e melhorar a experiência do usuário reduzindo a taxa de abandono, essa solução evita que além das chamadas, as vendas também sejam perdidas, por exemplo.
Já o Click to Call é um termo em inglês que significa “clique para ligar”. Na verdade ele deveria se chamar Click to Get a Call, ou seja: clique para receber uma ligação de volta. Isso porque se trata de uma funcionalidade onde o cliente preenche o número do seu telefone, clica em um botão e em seguida a empresa retorna o contato com uma ligação.
Atualmente, o Click to Call é bastante comum em sites e aplicativos, principalmente no segmento de e-commerce. Muitos deles em suas versões mobile permitem que ao clicar no botão o próprio cliente faça a ligação.
Para aqueles consumidores que gostam de resolver questões mais complexas através do atendimento mais pessoal que o telefone oferece, o Click to Call é uma forma de oferecer a segurança que ele procura, o que aumenta as chances de conversão em vendas, por exemplo. Por isso, além de diminuir as chamadas perdidas, o Click to Call aumenta o número de prospects que podem ser impactados gerando mais leads.
5) Melhore a qualidade de telefonia da sua operação
A maior parte dos softwares de atendimento utiliza a tecnologia Voip para as chamadas telefônicas. Embora ela tenha representado um avanço recente, existem tecnologias mais consistentes para evitar uma série de problemas que essa tecnologia apresenta.
O Voip consiste em chamadas de voz realizadas através de IP (Protocolo da Internet), como por exemplo, WhatsApp e Skype. Por isso elas podem apresentar toda a instabilidade e incerteza de uma rede aberta criando uma experiência ruim com chamadas inconsistentes, metalizadas, picotadas e sujeita à quedas.
Para evitar esses problemas pesquise e busque implantar em sua operação uma alternativa de tecnologia que aumente e garanta a qualidade da sua telefonia, assim como reduza o número de chamadas perdidas.
6) Dimensione corretamente a sua equipe
Uma boa parte dos problemas que podem aumentar as chamadas perdidas são facilmente corrigidos pela aumento da equipe. Mais atendentes disponíveis nos horários ou períodos de pico podem reduzir o tempo de espera, bem como a taxa de abandono.
Analisando dados e padrões dentro da sua operação, fica mais fácil estimar essa oscilação e preparar o Contact Center antecipadamente para uma quantidade maior de chamadas.
7) Atendimento humanizado
Para finalizar, as soluções que apresentamos aqui trabalham com o principal ponto que pode ser melhorado para reduzir as chamadas perdidas: o tempo de atendimento. Porém isso não deve tirar o foco em oferecer um atendimento humanizado e de qualidade.
Muitas vezes a pressão pela agilidade interfere negativamente no nível de atenção dado ao cliente e à experiência do usuário. Com isso vários outros pontos importantes podem ser esquecidos ou subestimados, o que afeta diretamente o índice de Resolução na Primeira Chamada (RPC), por exemplo.
O RPC é um indicador de desempenho que revela a porcentagem de chamadas que são bem sucedidas em resolver as demandas na primeira ligação, sem necessidade do cliente fazer uma nova chamada. Quando isso acontece, além da insatisfação do cliente, é preciso envolver os atendentes e a infraestrutura toda para atender um mesmo ticket.
Por isso mais empatia e compreensão sobre as necessidades e expectativas dos clientes melhoram a Resolução na Primeira Chamada, o que consequentemente diminui a necessidade de mais chamadas, as filas de espera e melhora a taxa de abandono.
Conclusão
Em plena era digital o telefone permanece sendo um importante ponto de contato entre empresas e clientes. Por isso deve-se dar a devida atenção a este canal e trabalhar para reduzir o número de chamadas perdidas, o que impacta diretamente no relacionamento com o cliente e nos seus resultados.
Uma equipe capacitada e a ferramenta certa para a gestão do atendimento fornecem as soluções mais eficientes para que seu negócio deixe de desperdiçar oportunidades por conta de uma alta taxa de abandono – e lucre mais com uma ótima experiência do cliente.
Agora que você conhece algumas dicas para reduzir as chamadas perdidas em sua operação, veja como melhorar seu atendimento ao cliente através do telefone e outros canais de contato no post Como definir estratégias para os seus canais de atendimento.
