26. 05. 2021 - Produzido pela Equipe da Code7

O que é SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e qual a importância dele para as empresas?

O que é SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e qual a importância dele para as empresas?

Saiba o que é o SAC e veja como manter e fidelizar o seu cliente por meio de um atendimento personalizado.

Se relacionar bem com o consumidor é um dos melhores caminhos para as empresas que querem ter espaço e sucesso no mercado. Além do mais, uma das características mais comuns dos consumidores modernos é apreciar a forma como é tratado pelas marcas com as quais se relacionam durante todo o processo de compra. 

Num mercado em que a internet e as redes sociais estão ganhando espaço e sendo fundamentais para os negócios, os clientes também têm tido cada vez mais voz para poder expor as suas insatisfações. A transformação digital, por meio das facilidades da internet, possibilitou, não só o acesso à informação, mas, também, a divulgação de uma opinião. 

Além disso, a forte concorrência entre as marcas pode tornar esse fator ainda mais relevante. Portanto, para se destacar, é preciso oferecer uma experiência de atendimento excelente, prezando pela praticidade, agilidade e eficiência no trato com o comprador. Logo, para colocar todos esses fatores em prática, contar com um serviço de atendimento ao cliente, conhecido pela sigla SAC, é primordial. 

O que é SAC? 

Para começar, é necessário entender que o SAC é um canal de comunicação e informação que estabelece o contato direto entre cliente e empresa. Por meio dele, é possível solucionar problemas, tirar dúvidas, fazer reclamações e, ainda, propor melhorias. Além disso, esse serviço pode ser o responsável por mediar conflitos e fortalecer o relacionamento com o consumidor. 

Atualmente, em certos segmentos, inclusive, o SAC é um requisito obrigatório nas empresas, sendo regulamentado por lei. 

Para a grande maioria do público, essa “ligação” direta com uma empresa, pode dar mais tranquilidade na hora em que for adquirir um produto ou serviço, já que o consumidor em busca de maior comodidade e segurança na hora de realizar suas compras. 

Entenda a diferença entre SAC e ouvidoria 

É muito comum que os próprios empresários ou consumidores ainda não entendam a diferença básica entre o que é SAC e o que é ouvidoria. Ou ainda, muitas pessoas podem até saber o que é SAC, mas o conhecimento do assunto é vago.  

Como já falamos anteriormente, o SAC é uma forma de comunicação direta entre clientes e empresas para esclarecer dúvidas, solucionar problemas, dentre outros. Já a ouvidoria é um ponto mais amplo do atendimento ao consumidor e está relacionada à governança corporativa.  

Por exemplo, antes de o processo propriamente dito ser movido contra uma empresa, a função de ouvidoria é como um conjunto de possibilidades que os clientes podem acessar, incluindo órgãos de proteção ao consumidor. 

Geralmente, é procurada após uma tentativa frustrada de solução de um problema no SAC. Ela é a última etapa antes da possibilidade de haver algum processo judicial protagonizado pelo cliente. Para acessar a ouvidoria, o cliente deve, primeiro, entrar em contato com o SAC, já que eles já possuem o número do contrato de serviço. Se o SAC não resolver o problema, vale a pena ir para a segunda instância, que é a ouvidoria. 

Na ouvidoria, reúnem-se, prioritariamente, reivindicações e denúncias, mas também pode ser um local para registrar elogios e sugestões. 

Por que o SAC é tão importante para empresas e clientes? 

A missão do SAC é coletar reclamações, dúvidas e sugestões, para, então, fornecer soluções, informações e entender os desejos e necessidades dos consumidores. 

É um canal que visa a mediar conflitos, amenizar tensões e estreitar o relacionamento com os clientes. Esse serviço é importante, pois é o responsável por estabelecer e manter a credibilidade do empreendimento. 

Portanto, os agentes que atuam nessa área precisam ser bem treinados e agir com empatia, pois a satisfação do cliente é uma das principais formas de fidelizar. 

Além das diferenças competitivas, ou seja, a satisfação com o serviço, o SAC pode fornecer outros benefícios às empresas. Com o avanço da tecnologia e o desenvolvimento dos sistemas de informação e comunicação, o atendimento se tornou mais flexível, completo e cheio de possibilidades. 

A evolução do SAC – 2.0, 3.0 e 4.0 

Atualmente, existem várias maneiras de fornecer aos clientes informações de contato para se aproximarem da marca. Por conta disso, a transformação digital permitiu que as empresas criassem boas experiências e conseguissem manter ótimos relacionamentos com o público. Confira como a evolução do serviço de atendimento ao consumidor cresceu e se modificou para se adaptar às novas tecnologias e aos novos consumidores. 

2.0 

A primeira proposta de SAC, tornou-se obsoleta e, gradualmente, deu lugar ao SAC 2.0. Nele, o novo modelo de serviço não é mais baseado apenas em scripts e processos prontos. Aqui, o princípio básico é falar com o público, entender o problema e buscar a melhor solução para o cliente, tudo via canais digitais.  

A equipe do SAC 2.0 deve estar preparada para atender, interagir e conversar com o público, entender a dor do cliente e desenvolver soluções customizadas com base nisso. Logo, se o cliente estabelecer contato, a equipe de atendimento deve estar apta a prestar os serviços com rapidez e eficiência. Esse modelo deve ser capaz de responder às necessidades do cliente em tempo real, tornando as redes sociais ferramentas muito importantes.  

3.0 

O SAC 2.0 se concentra na comunicação e no serviço por meio de diferentes canais de comunicação. Mais tarde, como consequência surge o atendimento omnichannel ou, o SAC 3.0, que prioriza o uso de tecnologia para entender os consumidores como um indivíduo único e fornecer serviços personalizados e automatizados.  

Assim, o SAC 3.0 propõe que todos os canais disponíveis estejam sincronizados para que o público não sinta nenhuma diferença nos serviços ao passar de um canal de atendimento para outro. O foco do atendimento multicanal é a experiência do cliente com a marca.  

Nesse modelo, o software CRM (Customer Relationship Manager) é um importante aliado para a coleta de informações sobre o histórico de contato do cliente com a empresa, suas preferências e hábitos.  

4.0 

O SAC 4.0 é o estágio mais elevado da categoria. Por conta  da transformação digital,  possibilita a utilização de técnicas automatizadas de coleta e análise de dados, além de informações dos consumidores. 

Para operar de maneira eficiente, a ferramenta trabalha com uma base de cruzamentos de dados. Assim, consegue traçar perfis e gerar relatórios que permitam análises sobre as necessidades e o comportamento dos consumidores. Logo, o atendimento se torna mais eficaz, ágil, humanizado e personalizado. Confira alguns  benefícios que o SAC pode oferecer para as empresas: 

  • Integrar múltiplos canais de comunicação;  
  • Análise e compreensão aprofundadas do comportamento do consumidor;  
  • Uma visão única do cliente que permite um atendimento personalizado;  
  • Cruzamento de dados; 
  • Arquivamento e consulta do histórico de atendimentos;  
  • Acompanhamento de todos os contatos. 

Considerações finais 

Realmente, entender o que é SAC, suas funções e ferramentas é primordial para melhorar os processos de atendimento. Portanto, queremos saber: a sua empresa já conta com uma ferramenta de SAC bem estruturada, moderna e atualizada? 

Então, agora que você está mais inteirado sobre o assunto, transforme o seu atendimento para deixá-lo mais eficiente e estratégico, de acordo com o que o seu negócio necessita. 

Conheça as soluções da Code7 e vamos juntos simplificar o relacionamento entre a sua marca e o seu consumidor.