URA de atendimento para bancos: como montar o script ideal

Ter uma URA de atendimento para bancos, eficiente e personalizada, é mais fácil do que você imagina. Acompanhe o blog post de hoje e saiba mais detalhes.

Um dos maiores desafios do setor bancário, atualmente, é conseguir oferecer um atendimento remoto, funcional, para os clientes. Isso ocorre, principalmente, quando o suporte é via telefone. 

Muitas vezes, existem empecilhos que dificultam a comunicação e acabam tornando as chamadas pouco produtivas. O resultado? São consumidores insatisfeitos, com pendências a serem resolvidas. 

Mas, a verdade é que criando um script de atendimento telefônico e utilizando boas ferramentas digitais, essa realidade pode mudar. Descubra como, a seguir! ?

Qual a importância da URA de atendimento para bancos?

Assim como os canais digitais são importantes para a troca de mensagens entre empresas e clientes, o telefone é essencial para manter o contato por voz.  É por isso que muitas organizações bancárias, ainda, utilizam a URA na jornada do consumidor. Com essa ferramenta de automação, é possível estruturar um autosserviço rápido e otimizar diversas etapas das operações financeiras.

Isso mesmo! Mas, durante muitos anos, a URA foi vista como um sistema limitado, burocrático e confuso. Porém, ela evoluiu e, atualmente, já é possível encontrar ferramentas modernas, com IA Generativa, e diversos outros recursos para tornar a experiência do cliente mais satisfatória.

Listamos, abaixo, os principais benefícios de optar por essa tecnologia no setor bancário. Confira!

Benefícios da URA para os bancos

Veja os benefícios de implementar uma URA de atendimento nas instituições financeiras. 

1º) Automação de tarefas simples: você desafoga a sua mão de obra. Afinal, a URA pode ser programada para resolver tarefas rotineiras, como informações sobre serviços, consulta de saldo, desbloqueio de cartões etc; sem ter a necessidade de intervenção humana.

2º) Redução de fila: ao disponibilizar determinados serviços, via URA, os clientes terão a liberdade de realizar o autoatendimento. Com isso, eles não precisarão se dirigir à agências bancárias e irão desafogar as filas.

3º) Disponibilidade imediata: por meio dessa ferramenta, você consegue oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, fica sempre disponível para os seus consumidores.

4º) Redução de custos: ao automatizar diversos procedimentos bancários, você reduz o trabalho dos agentes humanos. Ou seja, você direciona a sua equipe para tarefas mais estratégicas, sem precisar contratar mais pessoas e abrir novas agências. O resultado? É a redução de gastos.

Viu como os benefícios valem a pena? ? Mas, após decidir obter uma URA, é necessário ficar atento à estrutura de atendimento que será montada. Nessas horas, ter um script em mãos, faz toda a diferença e a gente te explica o porquê, logo abaixo!

Por que ter um script de atendimento telefônico?

Mesmo automatizando processos de atendimento, é essencial você ter um script para conseguir atender as necessidades do seu público com fluidez. Ou seja, um roteiro para guiá-lo da melhor forma possível.

Ao construí-lo, você consegue padronizar as interações, garantindo que todos os clientes tenham consistência no atendimento, independente da demanda solicitada. 

Além disso, no script, você consegue definir pontos importantes e estratégicos que servirão de base para o andamento das conversas.

Quer saber como montar um script incrível? Veja no próximo tópico!

Dicas para montar o script ideal da sua URA

Confira agora, as dicas que preparamos para ajudar você a criar o script ideal da sua URA de atendimento e dar um UP na comunicação do seu banco.

✅ Defina os objetivos da sua URA

Antes de tudo, você deverá definir os objetivos da sua operação, com base no seu público-alvo. Ou seja, quais problemas você irá resolver por meio desse tipo de ferramenta?

Por exemplo, você pode direcionar todo o suporte de cartão de crédito para a sua URA e otimizar as demandas de bloqueio/desbloqueio de cartão; liberação de limite de crédito; segunda via de fatura e muito mais.

A partir do que for definido aqui, você irá ajustar a linguagem e o tipo de voz que serão utilizados nas interações.

✅ Estruture frases-chave

Escrever um roteiro de autoatendimento não é tão simples. Afinal, você precisa ter cuidado para não deixar os seus clientes sem resposta. Por isso, a dica que trouxemos é: estruture frases-chave.

Elas irão atuar como “ganchos” e conduzirão os usuários para as respostas certas. Confira alguns exemplos:

• “Gostaria de retornar ao menu principal?”
• “Caso queira falar com um atendente humano, diga (X)”
• “Desculpe, não conseguimos entender sua resposta. Por favor, tente novamente.”

✅ Escolha as opções de menu

O seu script deve conter as opções de menu que você irá oferecer. Portanto liste quais serão os caminhos percorridos pelos seus clientes na sua URA. Você pode fazer essa divisão por temas. Exemplo: confirmação de dados, motivo do contato, número do protocolo de atendimento, pesquisa de satisfação etc. 

Ah, não esqueça de sempre colocar uma opção de direcionamento para atendimento humano, ok?

✅ Defina as etapas que serão personalizadas

Para o atendimento não se tornar mecânico, é possível personalizar as conversas com IA Generativa. Você pode utilizar essa tecnologia para realizar consultas de documentos do cliente, traduzir interações para outra língua, ofertar produtos exclusivos e muito mais!

Pode acreditar, esse tipo de inteligência artificial faz toda a diferença no engajamento entre a marca e o público.

✅Estabeleça os horários de atendimento

Ao construir o script da sua URA, é importante você já deixar definido os horários de atendimento da sua operação. Assim, você poderá programar as mensagens que ficarão rodando, naqueles dias que o atendimento estiver off, como datas sazonais e finais de semana. 

Afinal, quanto mais organizado e bem elaborado for o seu script, mais otimizado será o serviço.

✅ Teste

Após estruturar todas as etapas, é hora de testar o seu script e verificar se tudo está funcionando perfeitamente. Esse momento é bem importante, pois caso seja detectado alguma falha, você poderá corrigir antes de colocar a sua URA “para jogo”.

Por isso, quando for realizar o teste, peça para outras pessoas da sua equipe, percorrerem a jornada e fornecer feedbacks.

? Separamos um exemplo prático de script para você aplicar na sua URA de atendimento. Confira abaixo!

Exemplo de script de URA de atendimento para bancos

Esse é um exemplo de script de suporte técnico de conta bancária. 

Saudação inicial

“Olá! Você ligou para [Nome da Empresa]. Para sua segurança essa ligação está sendo gravada. Por favor, informe o seu nome.”

Protocolo de atendimento

“Perfeito [nome]. Aqui está o seu protocolo de atendimento”. Se quiser ouvi-lo novamente, diga “Repetir”.

Opções de menu

“Neste canal, você pode ter atendimento sobre:

• aplicativo de banco;
• cadastro de digital;
• e mudança de dados cadastrais.

Caso queira, também pode falar com um atendente humano.

Qual opção você escolhe?”

Verificação de Identidade

“Para sua segurança, por favor, fale o número da sua conta e os quatro últimos dígitos do seu CPF”

Confirmação de Opção Selecionada

“Você selecionou a opção [X]. Para confirmar, responda [sim] ou [não]”.

Transferência para Departamento Específico

“Perfeito, você será transferido para o nosso departamento de [Nome do Departamento]. Um técnico de suporte falará com você, em breve. Por favor, aguarde enquanto sua chamada é encaminhada”.

Tempo de Espera

“Estamos direcionando sua chamada para o próximo técnico de suporte disponível. O tempo de espera estimado é de [Tempo Estimado] minutos. Agradecemos sua paciência”.

Pesquisa

“Estamos sempre pensando na melhor maneira de resolver seus problemas com agilidade e segurança. Por isso, responda nossa pesquisa. De 0 a  5, qual o grau de satisfação com a resposta oferecida neste atendimento? “

Encerramento

“Agradecemos a sua ligação e ficamos à disposição para tirar qualquer dúvida relacionada a sua conta bancária. Abraço”.

No mais, caso queira saber como a Code7 pode te ajudar a otimizar o relacionamento com os clientes, Falar com vendas

Além da URA, temos outras ferramentas, na nossa plataforma, que podem ser úteis para o seu negócio. Conheça!