Descubra como estruturar o atendimento digital no setor financeiro e ofereça mais segurança e praticidade para os seus clientes.
De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria Frost e Sullivan, 68% dos brasileiros estariam dispostos a trocar de instituição financeira para obterem melhores experiências de atendimento. Sabe o que isso significa?
Que as empresas que atuam nesse setor precisam, mais do que nunca, reinventar o jeito de se comunicar com os clientes para retê-los na base. Mas, como fazer isso?
É o que você vai descobrir neste blog post. Acompanhe!?
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Atendimento digital no setor financeiro: principais problemas enfrentados!
Nos últimos tempos, as inovações tecnológicas têm impactado diversos setores da sociedade, inclusive o financeiro. O surgimento das fintechs e a digitalização das formas de consumo acenderam um alerta de mudança, principalmente, para aquelas instituições mais tradicionais.
Hoje, bancos, corretoras de investimentos, operadoras de cartões de créditos etc.; dividem o mesmo dilema: encontrar novas formas de se relacionar com o público.
Se não bastasse isso, essas empresas enfrentam problemas diários no atendimento, que acabam comprometendo a jornada do cliente. Entre eles:
- poucas opções de contato;
- alto volume de mensagens;
- falta de métricas de desempenho;
- pouca personalização das conversas;
- falta de contato humano e muito mais.
Sem contar que, na maioria das vezes, elas precisam contratar inúmeros fornecedores para suprir as demandas de comunicação. O que não é nada prático. Contudo, é possível mudar essa realidade e melhorar a experiência dos clientes, adotando ações específicas.
Veja como fazer isso, logo abaixo!
Como construir uma jornada de atendimento eficiente?
Confira as dicas que separamos para você obter sucesso e se destacar no segmento financeiro! ?
Amplie a sua comunicação
Como foi dito anteriormente, um dos maiores problemas enfrentados pelas instituições financeiras, é a falta de opções de canais de atendimento. Por isso, a primeira coisa que a sua empresa deve fazer, é mapear as preferências dos seus clientes e estruturar uma comunicação objetiva, nos meios mais utilizados por eles. Assim, você não irá perder nenhuma interação!
Seja omnichannel
Outra dica é utilizar uma ferramenta omnichannel. Ao centralizar a sua comunicação, você passa a ter mais controle sobre a jornada dos seus consumidores e pode garantir a consistência das mensagens em todos os canais (WhatsApp, site, Instagram, voz etc.). Afinal, você consegue gerenciar todas as conversas em uma só tela e, ainda, ter acesso ao histórico unificado das interações.
Automatize o que for necessário e fique sempre disponível
Para conseguir atender várias pessoas, de forma imediata, e reduzir o tempo de espera por atendimento, o ideal é você automatizar as mensagens. Assim, além de agilizar a resolução das demandas, você tende a melhorar o índice de satisfação do seu público.
Hoje, é possível fazer essa automatização adotando várias ferramentas, como chatbots e voicebots. Esses robôs podem resolver aquelas dúvidas mais comuns sem ter a necessidade de intervenção humana. Além disso, eles podem ficar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Personalize suas conversas
Utilize a IA Generativa para personalizar suas interações. Ao optar por essa inovação, você consegue identificar as intenções dos seus clientes, de forma mais rápida, e pode oferecer um atendimento mais direcionado.
Por exemplo, se um cliente possui uma conta corrente no seu banco e resolve entrar em contato para resolver alguma pendência, você pode customizar a conversa com base no histórico dele. Desse modo, pode fornecer dicas de investimento, cartão de crédito etc.
Não esqueça do atendimento humano
As inovações tecnológicas são sempre bem-vindas e essenciais para otimizar o atendimento. Porém, você não pode esquecer que algumas solicitações do segmento financeiro precisam ser resolvidas por meio de um atendente humano. Portanto, não deixe de disponibilizar essa opção para os seus clientes.
Utilize os dados a seu favor
A mensuração dos resultados é mais um fator que precisa de atenção. Por isso, não deixe de optar por soluções que ofereçam relatórios e dashboards para você acompanhar o desempenho do seu atendimento. Esteja sempre atento ao tempo médio operacional; a quantidade de chamadas realizadas; ao número de HSMs disparados e muito mais.
?[GUIA] 10 indicadores de atendimento essenciais para sua empresa – Acessar!
Ofereça atendimento por voz de qualidade
Sabemos que o telefone é um importante meio para o atendimento digital no setor financeiro. Mas, para não cair na monotonia, você precisa buscar alternativas para tornar esse contato por voz mais dinâmico.
Atualmente, é possível fazer isso de várias formas. Com uma URA Cognitiva, por exemplo, você consegue automatizar todo o atendimento, disponibilizando menus interativos, de fácil navegação.
Outra opção é o Discador Automático. Esse tipo de ferramenta agiliza o processo de discagem da operação e aumenta a produtividade das equipes.
Tecnologia que faz a diferença!
Seguindo os passos listados acima você consegue simplificar processos burocráticos e pode construir um atendimento muito mais assertivo e ágil no setor financeiro.
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