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Conheça as soluções do Zaas para o relacionamento com o cliente

Quer melhorar o atendimento e engajamento com seus clientes? Conheça as soluções do Zaas e veja como elas podem ajudar seu negócio nessa tarefa.

#Inteligência Artificial

25/12/2019 •

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A diversidade de canais que a transformação digital proporciona aos consumidores apresenta um desafio gigante para o relacionamento com o cliente. Para resolvê-lo, mais do que nunca, é necessário atender o consumidor na hora, no canal e no dispositivo que ele quiser. Tudo de forma omnichannel, oferecendo a melhor experiência do cliente possível. É isso que as soluções do Zaas permitem. 

O que é o Zaas? 

O Zaas é uma empresa que integra e articula diversas plataformas próprias e de mercado, proporcionando uma experiência omnichannel. A solução tornou a tecnologia de ponta das melhores operações de contact center e centrais de relacionamento acessível para empresas de todos os portes.   

O Zaas permite um atendimento incomparável. Com ele, o consumidor tem muito mais liberdade para interagir através do canal que quiser, na hora que desejar. Para isso, integra software, telecomunicações e serviços com objetivo de criar uma experiência do cliente muito mais coesa, fluida e ágil – bem como lucrativa. 

Suas soluções apresentam diversas funcionalidades para aplicações em vendas (incluindo fluxos de pré-vendas e inside sales), Central de Atendimento (SAC), cobrança, retenção, suporte e customer success.   

Algumas funcionalidades que o Zaas explora

Confira agora alguns recursos que o Zaas contempla:

1) Recursos de URA e Menus de Navegação

Utilizando recursos de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, mesclados com outras tecnologias inovadoras, a URA inteligente ofertada pelo Zaas facilita as interações e otimiza a transferência de chamadas. 

Para os encaminhamentos de chamadas, é possível definir uma estratégia de distribuição automática entre os agentes de acordo com variáveis estabelecidas. A URA consegue identificar, segmentar e encaminhar os clientes para um atendente, setor, fila de espera, chatbot, mensagem pré-gravada ou qualquer outro canal escolhido. Dessa forma, é possível otimizar o atendimento e o ganho de produtividade do Contact Center pode chegar até 30%

Além disso, a árvore de decisão da URA pode ser desenhada utilizando recursos de TTS (Text-to-Speech), áudios gravados e integrações com webservices. Os clientes também podem navegar em menus dinâmicos através de digitação numérica, ou por meio da tecnologia de Voice Recognition, que possibilita ao usuário selecionar opções e comandos utilizando a própria voz. 

2) Bots para automação de fluxos

Um bot cognitivo é capaz de atender e interpretar o cliente, respondendo suas demandas em frações de segundo. Ele consegue fazer isso analisando entradas de voz ou texto do usuário para reconhecer palavras e frases - e cruza essas informações com assuntos relacionados em um banco de dados. 

Essa ferramenta inovadora pode ser utilizada em diversos tipos de operação de atendimento ao cliente, com destaque na cobrança. O bot é capaz de negociar, oferecer segunda via de boleto, promoções, entre outras interações, agilizando e facilitando processos. Portanto, é altamente eficaz para aumentar a produtividade e a qualidade da experiência do cliente.  

3) Call Back  e Click to Call 

O Call Back acaba com a frustração do cliente de ter que esperar na fila sem saber quando será atendido. Essa função oferece ao usuário a opção de receber uma ligação de retorno quando for mais conveniente para ele. O cliente ou prospect agenda um horário, o sistema realiza a discagem e transfere para o agente disponível. Tudo de forma automatizada.

Por essa razão, o Call Back além de agilizar o atendimento, evita que as chamadas, assim como as vendas, sejam perdidas. Essa ferramenta é uma das formas mais eficazes de melhorar a experiência do usuário e diminuir a taxa de abandono. 

O Click to Call, por sua vez, possibilita realizar chamadas a partir do site, com apenas um clique. O cliente ou prospect preenche o número do seu telefone, clica em um botão e em seguida um atendente retorna o contato com uma ligação. A ferramenta é bastante usada no segmento de e-commerce. Em muitos sites e aplicativos do segmento, suas versões mobile permitem que ao clicar no botão o próprio cliente faça a ligação. 

Além de diminuir as chamadas perdidas, o Click to Call aumenta o número de prospects que podem ser impactados gerando mais leads e mais chances de conversão em vendas, por exemplo. 

4) Distribuição inteligente de interações

Essa funcionalidade explorada pelo Zaas oferece uma maneira fácil de definir estratégias de distribuição de chamadas e interações entre os atendentes. O resultado é a otimização do ritmo de trabalho, evitando o tempo ocioso das equipes.  

Existem três opções para distribuir as chamadas:

  1.   Por habilidade - as chamadas podem ser encaminhadas de acordo com o perfil técnico e as habilidades do atendente.
  2.   Por categoria - as chamadas podem ser encaminhadas de acordo com o perfil do cliente, de acordo com parâmetros como fidelidade ou importância para uma determinada estratégia, por exemplo.
  3.   Por ociosidade -  as chamadas podem ser encaminhadas de acordo com a disponibilidade ou ociosidade do atendente.

5) Experiência omnichannel 

O consumidor digital está conectado o dia todo, todos os dias e gosta de se sentir valorizado pelas empresas com as quais se relaciona. Por isso, uma das mais importantes funcionalidades que o Zaas promove é a experiência omnichannel. É ela que possibilita atender o clientes da forma verdadeiramente integrada. Seja por telefone, chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger ou WhatsApp, entre outros canais.

Com as plataformas que o Zaas orquestra, pode-se gerenciar todos os pontos de contato em uma única solução, de forma prática e simples. Desse jeito consegue-se criar uma experiência do cliente omnichannel muito mais fluida e satisfatória, tanto para os clientes quanto para as empresas. 

6) Discador automático 

Dispara ligações de forma automatizada e transfere a chamada para um atendente apenas quando identifica a pessoa certa. Isso traz uma série de vantagens como o aumento de produtividade, qualificação das interações e a redução do tempo ocioso. 

Através dessa ferramenta é possível agendar ligações de acordo com a estratégia definida para sua base de clientes e o tipo de operação, se ela é de venda ou de cobrança, por exemplo. Para isso, o discador automático possui quatro tipos de recursos de discagem:

  1.   Power - distribui chamadas baseado nos atendentes disponíveis ou ociosos.
  2.   Preditivo – calcula múltiplas variáveis e indicadores para que um algoritmo defina ritmos de discagem que potencializam a produtividade das interações.
  3.   Progressivo - aguarda até que um atendente esteja disponível e filtra os contatos em busca dos mais adequados a serem contatados naquele momento.
  4.   Preview: o atendente faz a chamada ou atendimento após obter informações sobre o perfil do cliente.

7) Gravação de 100% das interações

Todas as chamadas são gravadas e armazenadas na nuvem, sem limite. Dessa forma o atendente tem acesso rápido e fácil para consultar qualquer ligação específica. Para fazer uma busca e localizar uma chamada é só digitar um número de protocolo, nome e dados do cliente, data e hora da ligação, nome e dados do agente ou qualquer outra especificação.

8) Integração com as principais plataformas do mercado 

Por meio de webservices e APIs documentadas, as soluções do Zaas são de fácil integração e implantação com as principais principais plataformas de CRM e helpdesk do mercado. E também podem ser amplamente customizadas.

A integração com soluções de CRM e ERP torna possível saber exatamente quem são seus clientes e o que querem e esperam. É ela que permite atender o consumidor de forma consistente e sem atritos enquanto ele navega por diversos pontos de contato. Através dessa funcionalidade, o atendente tem todas as informações em um só lugar. Assim não é preciso trocar de tela constantemente, o que favorece abordagens mais relevantes e um atendimento personalizado, ágil e prático. 

9) Gestão de equipes e métricas

Em uma era onde os dados adquirem cada vez mais valor, essa é uma das mais importantes funcionalidades exploradas pelo Zaas: a capacidade de gerar diversos tipos de relatórios e métricas sobre uma operação. É possível definir os mais diferentes filtros de acordo com sua estratégia de negócio. Isso facilita tanto a gestão de equipes, quanto o relacionamento com o cliente digital. 

O Zaas oferece relatórios amplamente customizáveis sobre a produtividade dos atendentes e a qualidade das interações. Esses dados podem ajudar a otimizar o tempo e trabalho das equipes, bem como a melhorar a experiência do cliente, com resultados excelentes para todos. 

10) Maior qualidade nas ligações 

No momento em que as ligações são processadas nos servidores do Zaas, os dados passam a navegar através de uma conexão de telefonia com alta qualidade, muito mais estável. Isso acaba com picotes, chiados, metalização ou quedas no meio de uma ligação, por exemplo.

E o melhor de tudo. Essa solução do Zaas possibilita que empresas de todos os portes utilizem a melhor tecnologia de voz digital do mercado, com baixo custo de implantação e manutenção.

Conclusão 

Na era digital não há mais espaço para estratégias e abordagens que não colocam o foco total na satisfação do consumidor. Ela é essencial para o crescimento e para continuidade de qualquer negócio. 

Dentro desse cenário, as soluções do Zaas são um importante diferencial no relacionamento com o cliente. Acessíveis para empresas de todos os portes, elas tornam possível mapear os pontos de contato preferidos pelos consumidores e criar a melhor experiência do cliente possível. Além de permitirem um significativo aumento da produtividade e potencialização dos lucros. 

Quer saber mais sobre o Zaas e tudo o que ele pode fazer pelo seu negócio? Entre em contato com a gente ou acesse nosso e-book explicativo sobre a solução

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